【僑報記者鐘穎北京報道】“青島是一座既古老又年輕的城市，也是非常著(zhù)名的港口城市和旅游城市。” 9月底，在中國北京某場(chǎng)教育論壇上，《僑報》記者錄下了青島市副市長(cháng)王廣正的主題發(fā)言。演講時(shí)王廣正曾強調，青島這座有120多年歷史的城市美麗而富有創(chuàng )新力，引人遐想。不料短短幾日后，“美麗好客”的青島就被一只38元天價(jià)蝦攻破，連帶青島所屬的省份也從“好客山東”變成了“宰客山東”。一個(gè)小小的地方民生事件，從青島到山東，迅速擴張到中國，青島蝦陣痛之后，青島和山東也失落了它的驕傲。

 

 

“從青島到全國，青島蝦事件分為幾個(gè)節點(diǎn)，第一個(gè)節點(diǎn)是發(fā)酵期。4號晚上青島蝦事件經(jīng)過(guò)被當事者上傳新媒體，隨后被網(wǎng)民轉發(fā)評論。”危機管理專(zhuān)家、鵬遠咨詢(xún)董事長(cháng)葉東解釋稱(chēng)，該階段，政府需要跟當事者溝通以求息事寧人。哪怕沒(méi)有調查結果，也該有所交代，但假期中的青島政府對此毫無(wú)反應。

 

第二個(gè)節點(diǎn)是事件傳播初期，微博微信等新媒體開(kāi)始大范圍解讀青島蝦事件。葉東表示，就危機公關(guān)基本要求而言，沒(méi)結論也要有態(tài)度，此時(shí)需要政府出面應對。而青島官方反應速度太慢，“不是我們部門(mén)的事”，“這個(gè)事一個(gè)星期后再說(shuō)”等推諉理由已經(jīng)嚴重傷害了大眾的情感。

 

第三個(gè)節點(diǎn)是傳統媒體介入報道，追尋著(zhù)新媒體提供和渲染的線(xiàn)索，《華西都市報》等傳統媒體揭露了整個(gè)事件過(guò)程。新媒體跟傳統媒體攜裹在一起，事件再次發(fā)酵。在該階段，青島政府已不能控制整個(gè)局面，“青島大蝦”一度被各種段子玩壞，青島的幸福休閑之城的形象也跌入谷底。

 

危機公關(guān)專(zhuān)家葉東表示，此時(shí)青島市政府領(lǐng)導應該發(fā)聲以減輕危機的影響力。遺憾的是，青島政府不僅僅沒(méi)有領(lǐng)導發(fā)聲紓解危機，發(fā)出的官方聲明也極度模式化，帶有辯解意味。葉東強調，危機公關(guān)最忌諱辯解，越辯解越?jīng)]有效果。公關(guān)行業(yè)中處理危機事件的模塊是：30%是態(tài)度，60%是行動(dòng)，10%才是遠景（表達危機處理的未來(lái)計劃）。事件發(fā)生后，大家最關(guān)注的是青島做了哪些工作，而青島政府的辯解行為讓事件再次升級。

 

葉東稱(chēng)，政府公關(guān)發(fā)表聲明時(shí)應該講究技巧，他以今年5月中國股票大跌為例，彼時(shí)，證劵系統崩盤(pán)，股民賣(mài)不出股票，中國某證劵公司需發(fā)出一份聲明。聲明的技巧是，首先表達態(tài)度，但不能隨便道歉以免顯得缺乏誠意，在措辭上使用了“深表痛心”等。并且，回避了辯解系統崩盤(pán)的細節問(wèn)題，而著(zhù)重表述公司在系統崩盤(pán)后做了哪些事情，并多次強調了最終處理計劃。最后，危機公關(guān)取得較好效果。

 

到了最后一個(gè)節點(diǎn)，即是大眾和媒體的狂歡階段，該階段中，各主體已經(jīng)完成對危機事件的解讀。解讀既是重構，大眾對事件的消費已經(jīng)上升到娛樂(lè )化階段，受眾以游戲戲謔心態(tài)參與事件，受損的青島形象更是難以恢復。青島蝦事件后，涉事燒烤店已關(guān)門(mén)，物價(jià)局與市場(chǎng)監督局的處罰告知書(shū)貼門(mén)上，不時(shí)有行人圍觀(guān)處罰通知書(shū)，甚至有人在店門(mén)口合影留念。

 

跟政府有多年合作歷史的葉東表示，青島蝦事件并不是一個(gè)復雜的事件，“但對地方政府領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，意識改變特別困難。中國北上廣深等大城市處理的較好，但在一般的二線(xiàn)城市，領(lǐng)導的公關(guān)意識和技巧滯后，他們幾乎還沒(méi)適應新媒體的傳播環(huán)境。”葉東稱(chēng)。

 

事件發(fā)生近一個(gè)星期后，直到10月9日，當事人肖先生才收到了扣除餐費（156元）的退款，共計644元。此后，被宰游客肖先生更是借中國媒體之口，說(shuō)出了“再也不去青島旅游”的群體潛意識。到此，天價(jià)蝦已讓青島旅游形象坍塌，一座驕傲的城市，被“38”元一只的天價(jià)蝦打敗。