文/葉東

為了讓大家更好理解危機公關(guān)，筆者將拿出2015年最有代表性的10個(gè)危機案例，與大家深入分析危機發(fā)生的內在邏輯以及應對的策略與方法。案例來(lái)自于各行各業(yè)，有企業(yè)的，有名人的、也有政府的。希望通過(guò)這些案例的分享，大家能夠避免類(lèi)似錯誤的再次發(fā)生以及在危機來(lái)臨時(shí)應對的更加游刃有余。

1、  成都女司機被打事件

2015年的5月份，網(wǎng)上出現一段時(shí)間，吸引了很多人的關(guān)注。一個(gè)男司機在成都街頭瘋狂毆打一名女司機。

大家剛看到那段視頻后，什么感受？筆者想大家想到的是憤怒，這個(gè)男人怎能這樣欺負一個(gè)女人，這個(gè)男人怎么那么兇殘等等。

但大家很快發(fā)現，網(wǎng)上的輿論發(fā)生了變化。大家轉變了憤怒的對象，將矛頭指向了女司機，都說(shuō)打的好，幸好沒(méi)打死，替我打幾下吧等等。

男司機被判了8個(gè)月后，網(wǎng)上仍然是這種態(tài)度，盡管打人的行為是嚴重觸犯刑法的。

這里面究竟是什么原因？有人會(huì )說(shuō)，是女司機先有違章，先有過(guò)錯。

說(shuō)的沒(méi)錯，女司機確實(shí)有過(guò)錯。被打以后，男司機很快公布了行車(chē)記錄儀。行車(chē)記錄儀將完整的過(guò)程呈現在公眾的面前，大家發(fā)現女司機先有違章。

大家思考一個(gè)問(wèn)題：即使女司機先有過(guò)錯，可不可以不這么被動(dòng)？就是說(shuō)，我錯了，如果采取危機公關(guān)的話(huà)，可不可以扭轉這被動(dòng)的局面。

這是完全可以的。問(wèn)題的關(guān)鍵不在于女司機的違章，而是她犯了一個(gè)極為嚴重的錯誤。

女司機被打后，送到了醫院，在醫院接受采訪(fǎng)時(shí)，她表示自己不知道為什么被打，而實(shí)質(zhì)上她知道。公眾確認了一個(gè)問(wèn)題，她在撒謊。

違章是事實(shí)，已經(jīng)發(fā)生了，是改變不了的。能改變的就是應對這個(gè)事實(shí)的態(tài)度。她的撒謊讓性質(zhì)發(fā)生了變化。危機處理，最為重要的工作就是建立信任，撒謊是破壞信任的最好的辦法。

一旦別人不信任你時(shí)，你說(shuō)的任何一句話(huà)、做的任何一件事，都將不被信任。

網(wǎng)友就很生氣，對這個(gè)女司機進(jìn)行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川樂(lè )山違章的記錄。她的爸爸很快站出來(lái)說(shuō)，那個(gè)是我違章的，不是我女兒違章的。大家怎么回應的？誰(shuí)違章還重要嗎，反正都是一家人，一個(gè)德性。

她的媽媽很快站出來(lái)表示，我女兒之所以違章，是因為要趕到一個(gè)地方做公益活動(dòng)。網(wǎng)友很快回應，難道做公益就要違章嗎？！

可能確實(shí)是她爸爸違章的，可能確實(shí)要趕到另外一個(gè)地方做公益，但在別人都不信任你的情況下，這些事實(shí)都不再重要。

與她形成鮮明對比的是，是男司機的公關(guān)行為。他除了公布行車(chē)記錄儀以外，還在看守所第一時(shí)間道歉了。危機處理誰(shuí)先道歉誰(shuí)先獲得大家的原諒。

這時(shí)女司機仍然不承認自己的問(wèn)題，網(wǎng)友就更生氣了，甚至她過(guò)去開(kāi)房的記錄都被搜了出來(lái)，很多網(wǎng)友根據開(kāi)房的時(shí)間，將她每個(gè)月的大姨媽時(shí)間都算了出來(lái)。這是何等的被動(dòng)與諷刺。

后來(lái)，女司機道歉了。道歉了又能怎樣，道歉了仍然不能挽回輿論上這么被動(dòng)的局面。

最后大家想一想，如果女司機不撒謊，坦誠自己一開(kāi)始的過(guò)錯，搶在男司機前面，示弱并第一時(shí)間道歉，她的局面會(huì )是怎樣！