文/葉東

 

8、攜程PK支付寶

 

2015年5月28日上午11:09分，攜程官方網(wǎng)站及App全面癱瘓，用戶(hù)無(wú)法登陸。針對突如其來(lái)的危機，攜程在當日上午12:50在官方微博上發(fā)布并置頂了一篇微博，內容為“服務(wù)器遭到不明攻擊”，短短九個(gè)字。

 

這九個(gè)字僅僅闡述了已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，并沒(méi)有攜程任何的態(tài)度表達。危機公關(guān)最為重要的是你的態(tài)度，以及在事件發(fā)生后，你做了哪些事情包括已經(jīng)采取的措施以及即將采取的措施。而且你要抓住最核心的受眾，針對他們最為關(guān)心的問(wèn)題，做出解答，以解除他們的疑慮或者擔心。

 

對于攜程來(lái)說(shuō)，最核心的受眾是在攜程網(wǎng)上訂過(guò)票的用戶(hù)，他們最關(guān)心的問(wèn)題，之前訂票時(shí)留下的信息，包括身份信息、支付信息等，是否泄漏。攜程應該告訴用戶(hù)，正在采取什么措施以及即將采取什么措施，來(lái)保證信息的安全。

 

讓筆者失望的是，攜程除了一開(kāi)始的九個(gè)字，再也沒(méi)有發(fā)出其他的聲音。很快網(wǎng)上出現了大量謠言，比如“敵人刻意攻擊”、“攜程內部人員報復”等。有一個(gè)說(shuō)法傳的特別廣，說(shuō)攜程的一個(gè)高管，把一個(gè)程序員的女朋友泡了。程序員非常生氣，憤怒離職，離職之前將很多數據刪除了。

 

沉默讓這些謠言很快滿(mǎn)城風(fēng)雨，讓攜程遇到除了技術(shù)問(wèn)題之外的另一個(gè)形象危機。

 

到最后，用戶(hù)也不知道攜程究竟出現了什么問(wèn)題，也沒(méi)有收到一個(gè)正式的道歉，哪怕是一封道歉信。

 

攜程的表現，讓人懷疑，它到底是不是一家走在前沿的大型的互聯(lián)網(wǎng)公司。

 

危機發(fā)生之后，除了第一時(shí)間表達態(tài)度以及告知行動(dòng)后，企業(yè)還應該利用微博微信等新媒體進(jìn)行滾動(dòng)性的信息發(fā)布，線(xiàn)上與線(xiàn)下同步進(jìn)行，線(xiàn)下掌握多少，線(xiàn)上就發(fā)布多少，來(lái)滿(mǎn)足大家對于信息的知情權。

 

在這一點(diǎn)上，支付寶做的要比攜程好很多。

 

支付寶也遇到了類(lèi)似的事情，他做出以下幾個(gè)措施：

 

1、 向用戶(hù)表達了歉意，并且說(shuō)明了事故的原因，而且有用戶(hù)的解答。

 

2、就大家最關(guān)心的問(wèn)題，錢(qián)的安全問(wèn)題，向大家做了說(shuō)明。告訴大家網(wǎng)站登錄不上，是光纖斷了，而不是被黑，錢(qián)不會(huì )受到影響；

 

3、 不間斷通過(guò)微博向大家表決心，告訴大家正在采取的措施以及即將采取的措施；

 

4、后來(lái)杭州電信發(fā)函阿里巴巴，就挖斷電纜事件表達道歉。第三方站出來(lái)說(shuō)話(huà)為支付寶做背書(shū)，避免了自圓自說(shuō)。