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危機管理專(zhuān)家葉東：危機傳播預案模板
時(shí)間：2016-02-24 分享到：
第一步認清局勢
1、了解事實(shí)
2、從其他各種信源獲得信息，以便全面、準確把握整個(gè)事件
3、尋找信息來(lái)源，確定其可信度
4、信息是來(lái)源于權威機構嗎？
5、信息是來(lái)源于非權威機構嗎？
6、是否只是傳聞？
7、從各個(gè)信源所獲得的信息是否一致
8、對事件的描述是否能夠自圓其說(shuō)
9、向專(zhuān)家咨詢(xún)，澄清疑點(diǎn)
10、評估事件的重要性
11、開(kāi)始安排危機傳播所需要的人力與物資
12、決定應該向誰(shuí)通報此次危機
第二步發(fā)出通告
危機爆發(fā)后，要認真考慮在你所屬部門(mén)的責權范圍內，應該通知危機管理系統中哪一級別的哪些負責人，這是十分關(guān)鍵的一個(gè)步驟。
第三步進(jìn)行危機評估，啟動(dòng)危機傳播預案
繼續收集信息，對危機的嚴重性進(jìn)行初步的評估，同時(shí)迅速組成危機傳播團隊，啟動(dòng)危機傳播預案，并根據實(shí)際情況及時(shí)對預案、人力和物資的分配進(jìn)行相應的調整。這就要求危機傳播團隊進(jìn)行主動(dòng)、迅速的調查和分析工作
1、當上級主管部門(mén)確定了負責危機管理的機構或個(gè)人以后，確保危機傳播團隊與他們保持直接、經(jīng)常性的聯(lián)系
2、繼續搜集并核實(shí)信息：發(fā)生了什么？采取了哪些預防措施？如何避免情況惡化？
3、你所在的部門(mén)為解決危機采取了哪些行動(dòng)？是否進(jìn)行過(guò)調查？誰(shuí)參與了調查？
4、還有那些政府部門(mén)或機構為解決危機采取了行動(dòng)？
5、誰(shuí)是危機的受害者？這些人有什么想法？他們要知道什么？想知道什么
6、普通公眾應該采取哪些措施？
7、啟動(dòng)媒體輿情監測系統
8、啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò )監督系統
9、對大眾傳媒反映的輿情和社情民意進(jìn)行總體評估：它們與政府部門(mén)所掌握的危機狀況有哪些相同與不同之處？
第四步明確任務(wù)
危機傳播預案啟動(dòng)后，要進(jìn)一步明確與細化傳播團隊所承擔的任務(wù)：
1、危機爆發(fā)之初傳播團隊的任務(wù)
（1）確認哪些個(gè)人與部門(mén)能夠系統科學(xué)地解決這場(chǎng)危機
（2）在整個(gè)危機過(guò)程中，危機傳播團隊與管理人員如何合作？哪些會(huì )議需要傳播團隊參加？
（3）目前應該優(yōu)先處理哪些問(wèn)題？
（4）需要哪些物資？是否有充足的人員？
（5）誰(shuí)來(lái)?yè)伪緳C構的新聞發(fā)言人？
（6）新聞發(fā)布會(huì )是否需要邀請第三方
（7）危機傳播團隊每天運轉多長(cháng)時(shí)間？10個(gè)小時(shí)，12小時(shí)，20小時(shí)還是24小時(shí)？
（8）危機傳播團隊每周運轉幾天？5天，六天還是七天？
（9）是否安排傳播團隊中的人員出差？
（10）需要追加預算嗎
（11）需要把一些項目（如設立電話(huà)熱線(xiàn)、網(wǎng)站維護等）承包給其他機構呢？
（12）確定來(lái)自各個(gè)信源的信息是否一致
2、危機過(guò)程中傳播團隊的任務(wù)
（1）向負責調查危機起因的人員咨詢(xún)危機的動(dòng)向，是否會(huì )進(jìn)一步惡化？
（2）此次危機會(huì )引來(lái)媒體與公眾更多的關(guān)注嗎？
（3）目前已經(jīng)出現了哪些傳言？其中有哪些需要澄清？
（4）本部門(mén)應對此次危機做出怎樣的回應？這種回應能夠發(fā)揮怎樣的效用？
（5）本部門(mén)應當向媒體提供信息嗎？讓其他部門(mén)來(lái)發(fā)布信息是不是更合適呢？
（6）傳播團隊的工作效率如何？每個(gè)成員的工作量大致相等嗎？需要重新分配工作嗎？
（7）有充足的物資保障嗎？
（8）每日向媒體更新信息的次數是否合適？是否有必要在規定的時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或傳真向媒體提供信息更新？何種情況下應當取消定期更新？
（9）是否應當安排集體采訪(fǎng)（如果許多媒體都要求采訪(fǎng)同一位負責任或專(zhuān)家）
（10）危機傳播團隊的運作時(shí)間應當延長(cháng)還是縮短？
（11）外派出差的人員應當繼續執行任務(wù)、還是馬上返崗？
（12）根據公眾信息需求的變化，要追加預算嗎？
（13）從媒體和公眾搜集到的信息是否有助于決策層和第一線(xiàn)的工作人員？
3、合作伙伴的參與
必要時(shí)，政府部門(mén)應當邀請其他部門(mén)、官方或民間組織等“合作伙伴”一道參與危機傳播的工作。
（1）合作伙伴關(guān)心自身的公共形象嗎？
（2）哪些合作伙伴已經(jīng)卷入了這場(chǎng)危機？隨著(zhù)危機的發(fā)展，預計哪些還會(huì )卷入？
（3）合作伙伴希望能以什么方式參與到本機構的應急系統中來(lái)？
（4）按照慣例以何種方式向合作伙伴及時(shí)更新信息？
（5）本部門(mén)的常規合作伙伴包括：其他政府部門(mén)、志愿者組織、協(xié)會(huì )、私有企業(yè)（包括公關(guān)公司、咨詢(xún)機構等）
第五步準備新聞發(fā)布
這個(gè)步驟包括確定要發(fā)布的信息、編制有關(guān)文字材料、獲得上級主管領(lǐng)導的批準以及協(xié)調與其他部門(mén)的信息交換與發(fā)布。
確定新聞發(fā)布的內容。具體包括：新聞發(fā)布的目標受眾是誰(shuí)？這場(chǎng)危機影響了誰(shuí)？誰(shuí)在危機面前感到恐慌？誰(shuí)最關(guān)注危機的進(jìn)展？應當提醒哪些人加強防范意識？
（1）受眾對危機有何看法？他們需要知道哪些信息？他們想知道哪些信息？
（2）媒體需要知道哪些信息？
（3）本部門(mén)如何通過(guò)媒體向公眾表達同情和關(guān)注？
（4）目前掌握的事實(shí)是什么？究竟發(fā)生了什么事？
（5）在危機面前，本部門(mén)的基本立場(chǎng)和政策是什么？
（6）為了緩和并且最終解決危機，本部門(mén)采取了哪些措施？實(shí)施了哪些行動(dòng)？
（7）本部門(mén)將采取哪些措施，防止類(lèi)似危機再次發(fā)生？
（8）有哪些合作伙伴參與了危機處理？他們有什么觀(guān)點(diǎn)？
（9）公眾應當做些什么？
（10）媒體與公眾有哪些獲得信息的渠道？
（11）下一次更新信息是在什么時(shí)候？
在確定了新聞發(fā)布的內容后，要及時(shí)報送上級主管領(lǐng)導標準，并與其他部門(mén)進(jìn)行信息核查、交換和協(xié)調，確保在新聞發(fā)布口徑上保持一致。
第六步向媒體和公眾發(fā)布信息
在完成了新聞發(fā)布的準備工作中，要著(zhù)手準備與媒體見(jiàn)面，通過(guò)媒體向公眾發(fā)布相關(guān)信息。在這個(gè)步驟中，危機傳播團隊重點(diǎn)考慮的是如何協(xié)助發(fā)言人做好應對媒體的工作。
1、媒體經(jīng)常提出的問(wèn)題
（1）哪些部門(mén)和個(gè)人負責危機的處理？
（2）政府為危機中的受害者做了什么？
（3）局面是否已經(jīng)得到了控制？
（4）危機發(fā)展的走向如何？
（5）危機為何會(huì )發(fā)生？
（6）危機為何未得到及時(shí)制止？
（7）危機產(chǎn)生了哪些負面影響？
（8）危機處理工作是何時(shí)開(kāi)始的（包括何時(shí)接到危機報告，何時(shí)做出決策等）？
（9）從危機中搜集到的事實(shí)、數據和結果說(shuō)明了什么？
（10）你（發(fā)言人）是否隱瞞了一些負面的情況？
2、面對媒體的時(shí)候，發(fā)言人應當做到
（1）只發(fā)布經(jīng)過(guò)上級主管部門(mén)標準發(fā)布的信息，不要做出任何預測與推斷
（2）反復強調所掌握的有關(guān)這次危機的事實(shí)和數據
（3）具體描述調查危機起因的過(guò)程和搜集事實(shí)的過(guò)程
（4）具體描述本部門(mén)在危機處理中做了哪些工作
（5）具體描述合作機構在危機處理中做了哪些工作
（6）向公眾闡明和解釋他們應該做些什么？
（7）向公眾闡明如何獲得更加詳細和深入的相關(guān)信息。
第七步獲取反饋，展開(kāi)評估
危機得以緩解后，要及時(shí)展開(kāi)對本部門(mén)危機處理工作的評估：
（1）搜集和整理來(lái)自公眾的反饋和批評意見(jiàn)
（2）搜集和整理媒體的相關(guān)報道
（3）對工作的成功和失敗之處立即做出反思，總結經(jīng)驗教訓
（4）對危機傳播的運作過(guò)程進(jìn)行SWOT評估
（5）向上級主管領(lǐng)導遞交有關(guān)危機傳播的效果分析和swot評估報告
（6）將評估結果在部門(mén)內部進(jìn)行交流
（7）根據總結出來(lái)的經(jīng)驗與教訓，對危機傳播預案進(jìn)行修改與完善
（8）根據總結出的經(jīng)驗和教訓，建議主管領(lǐng)導對決策與工作流程進(jìn)行修改和完善
（9）根據這些修改與完善的內容，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓
（10）征得主管領(lǐng)導同意后，重新修訂危機傳播預案中的政策和工作流程。
第八步開(kāi)展公眾教育
危機發(fā)生后，危機傳播的工作并沒(méi)有結束，要抓住機會(huì )開(kāi)展公眾教育工作：
1、根據總結出的經(jīng)驗與教訓，對公眾展開(kāi)相關(guān)主題的教育。
2、進(jìn)一步了解公眾對這場(chǎng)危機的認識和他們所需求的信息
3、通過(guò)公眾教育，傳播防止危機再度發(fā)生的知識和危機中的自我救助知識
4、盡可能讓那些未受到危機直接影響的人也參與到公眾教育中來(lái)
5、結合一些主題教育活動(dòng)，利用各種媒介開(kāi)展面向公眾的危機傳播
6、每次公眾教育一般只確定一到兩個(gè)主題
7、危機過(guò)后，考慮建立新的相關(guān)網(wǎng)站或更新已有的網(wǎng)頁(yè)
8、公共教育應該體制化：比如編寫(xiě)手冊和傳單，普及危機傳播；考慮在社區內設立定期的培訓班
9、撰寫(xiě)一系列相關(guān)文章或錄制一系列相關(guān)的音像節目，供媒體開(kāi)展公眾教育時(shí)使用
第九步信息監控
危機爆發(fā)前后以及整個(gè)過(guò)程中，傳播團隊要始終進(jìn)行信息的搜集和監控工作。具體包括：
1、媒體監控
2、網(wǎng)絡(luò )監控
3、與主管部門(mén)和其他政府部門(mén)的信息交流和協(xié)調
4、與相關(guān)的專(zhuān)家學(xué)者和合作伙伴的信息交流和協(xié)調
5、對公眾輿論和相關(guān)學(xué)術(shù)研究成果的搜集和監控。
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