文/葉東（公眾號：鵬遠咨詢(xún)）

 

對于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機成為常態(tài)。一個(gè)細節上的問(wèn)題，都有可能引起公眾的極大關(guān)注。危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個(gè)房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內部建立內部的防線(xiàn)系統。本文主要分享房地產(chǎn)企業(yè)內部的風(fēng)險排查。

 

一、前期規劃類(lèi)

涉及的部門(mén)：投資開(kāi)發(fā)部、研發(fā)中心等。

 

主要危機：

1、房地產(chǎn)企業(yè)拿地過(guò)程中引起的相關(guān)危機。如：土地閑置等

2、房地產(chǎn)企業(yè)前期規劃引起的相關(guān)危機。如：樓盤(pán)規劃與政府相關(guān)要求不符、樓盤(pán)配套嚴重不足、樓盤(pán)前期規劃與后期施工不符等。

3、產(chǎn)品設計缺陷（配套不足、車(chē)位不足、墻體稱(chēng)重不合理引起裂縫、外立面設計導致安全隱患等）。

 

二、前期施工

涉及的部門(mén)：項目管理中心、項目部等。

 

主要危機：

1、施工安全相關(guān)危機。如：施工現場(chǎng)因施工安全導致人員傷亡。

2、文明施工相關(guān)危機。如：施工現場(chǎng)發(fā)生人員糾紛（工人之間、公司人員與附近居民、公司人員與媒體等）。

3、工程質(zhì)量問(wèn)題引起的相關(guān)危機。如：未按圖施工引起工程質(zhì)量不合格、因施工材料以次充好導致工程質(zhì)量隱患、因施工過(guò)程中過(guò)失導致工程質(zhì)量問(wèn)題。

4、勞資糾紛相關(guān)危機。如：農民工討薪事件（含企業(yè)欠薪及承包商欠薪等多種情況）。

 

三、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)

涉及部門(mén)：客戶(hù)關(guān)系管理部、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部。

 

主要危機：

1、銷(xiāo)售口徑與實(shí)際不符引起的相關(guān)危機。如：原規劃綠化區域改成停車(chē)場(chǎng)、業(yè)主小孩學(xué)位無(wú)法實(shí)現等。

2、銷(xiāo)售過(guò)程中因證照不齊全引起的相關(guān)危機。如：未取得預售證便開(kāi)始收籌、銷(xiāo)售，無(wú)法及時(shí)為客戶(hù)辦理房產(chǎn)證，因政策原因無(wú)法為客戶(hù)辦理兩地車(chē)牌等。

3、銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售、客服人員與業(yè)主產(chǎn)生糾紛。如：客戶(hù)提出無(wú)理要求無(wú)法滿(mǎn)足、工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳引起客戶(hù)不滿(mǎn)等。

4、收樓過(guò)程中引起的相關(guān)危機。如：工程質(zhì)量問(wèn)題、工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳、收樓流程安排不合理、未及時(shí)交樓等。

 

四、物業(yè)服務(wù)類(lèi)

涉及部門(mén)：物業(yè)公司

 

主要危機：

1、工程質(zhì)量類(lèi)危機。如：房屋裂縫、房屋漏水、墻體發(fā)霉等。

2、突發(fā)事件類(lèi)危機。如：水管爆裂導致業(yè)主家中被淹、業(yè)主糾紛致傷致亡、指示牌掉落砸壞業(yè)主房屋、小區內大金額盜竊事件等。

3、物業(yè)服務(wù)類(lèi)危機。如：物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、物業(yè)費漲價(jià)等。

4、小區配套類(lèi)危機。如：樓巴車(chē)次減少、學(xué)位問(wèn)題、雨天水浸問(wèn)題等。

 

五、企業(yè)內部管理類(lèi)

涉及部門(mén)：總裁班、法務(wù)部、人力資源部等

 

主要危機：

1、公司內部管理相關(guān)危機。如：大面積裁員、減薪等。

2、高層人事變動(dòng)。如：高層集體離職、高層調整引起外界猜測或信心動(dòng)搖等

3、員工相關(guān)的危機。如：?jiǎn)T工泄密、員工勞資糾紛等。

4、企業(yè)內部的各種謠言。

 

六、財務(wù)管理類(lèi)

涉及部門(mén)：總裁班、財務(wù)中心等。

 

主要危機：

1、投資者關(guān)系類(lèi)危機。如：業(yè)績(jì)下滑、股票評級降級等。

2、財務(wù)管理類(lèi)危機。如：資金鏈緊張、融資效果不佳、偷稅漏稅等。

3、股票市場(chǎng)的各種謠言。

4、來(lái)自市場(chǎng)的惡意收購。

 

七、其他類(lèi)

涉及部門(mén)：總裁辦、品牌部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等

 

主要危機：

1、政策類(lèi)危機。如：國家出臺相關(guān)政策導致企業(yè)發(fā)展遇阻。

2、政府關(guān)系類(lèi)危機。如：商業(yè)賄賂、政府施壓、質(zhì)量檢查等。

3、競爭對手惡意中傷。如：競爭對手惡意爆料、惡意投訴

4、媒體失實(shí)報道。如：媒體未經(jīng)采訪(fǎng)便單方面對企業(yè)進(jìn)行失實(shí)報道，媒體報道時(shí)夸大其詞引起報道失實(shí)。

5、各種突發(fā)事件。

 

以上就是筆者例出的房地產(chǎn)企業(yè)可能遇到的主要危機以及涉及的部門(mén)。房地產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)人員可以根據這些危機，制定危機的處理預案來(lái)應對所有問(wèn)題，包括最壞的情況。除了主預案，還應該有替代性預案以及應急性預案來(lái)應對各種意想不到的情況。因為危機處理過(guò)程的不可控制性、每個(gè)危機的差異性等原因，危機預案不見(jiàn)得會(huì )讓每一起危機都能得到順利的處理，但最起碼能夠保證在遇到相類(lèi)似的危機時(shí)，有指導性的東西，讓我們心里有數，不著(zhù)急、不慌張。