十要：

1、要經(jīng)常提高警惕，隨時(shí)準備面對各種突發(fā)事件。

2、要事先確定和各類(lèi)公眾相處的策略，處理好各方面關(guān)系。

3、一旦發(fā)生危機事件，要盡可能快速作出反應，冷靜應對。

4、在處理突發(fā)事件時(shí)，要把自己的一舉一動(dòng)看成是公司的想象代表。

5、要假設你對記者說(shuō)的每一句話(huà)都將被報道出去。

6、要及時(shí)和公司危機管理部門(mén)進(jìn)行溝通，請求指導。

7、如接到電話(huà)，要在記錄所有詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，記下對方的名字、電話(huà)和來(lái)電時(shí)間。要想方設法從各種渠道搜集和掌握第一手材料。

8、即使對方怒氣沖沖，也要盡可能謙遜、禮貌和友好。

9、要把事件發(fā)展的每一過(guò)程記錄在案，以備查考。

10、要做好各種突發(fā)事件的預案。

十不要：

1、一旦發(fā)生突發(fā)事件，不要猶豫不決而耽誤了處理的最佳時(shí)間。

2、在沒(méi)有充分了解事情真相前，不要對事件本身作任何推測和判斷。

3、不要向任何人提供未經(jīng)公司危機管理部門(mén)認可的信息。

4、不要未經(jīng)請示就擅自行動(dòng)，破壞公司的整體計劃。

5、在沒(méi)有確切把握的情況下，不要輕率地回答任何問(wèn)題。

6、在責任未明的情況下，不要隨便向任何人表示道歉。

7、不要強求新聞媒介一定刊登什么或者不刊登什么。

8、對初識者，不要輕易展示你在公司的真實(shí)身份。

9、如公司方面確有過(guò)失，不要強詞奪理，導致矛盾進(jìn)一步激化。

10、在任何突發(fā)事件中，都不要喪失你的冷靜和勇氣。