4月份最令連鎖行業(yè)從業(yè)者關(guān)注的事件，莫過(guò)于女孩在如家酒店遇襲事件。這個(gè)事說(shuō)大也大，說(shuō)小也小。如果如家酒店能夠足夠重視、及時(shí)應對、很好安撫對方情緒的話(huà)，事態(tài)就不會(huì )到如此嚴重的地步。如家的危機應對，我暫不分析。我們首先要思考一個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)上有那么多的投訴，為什么這個(gè)女孩發(fā)的信息能夠“脫穎而出”，獲得大家的關(guān)注了？

 

 

1、不但有文字描述，還有大量的配圖?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，“有圖有真相”。人們很浮躁，沒(méi)有耐心看那么多的文字；加了圖片后，置入感比較強，閱讀的興趣被調動(dòng)起來(lái)了。除了配圖，還有大量的細節描述：

 

（1）疑犯使勁掐住我的脖子，同時(shí)用力拖我，脅迫我跟他走；

（2）我完全不能冷靜，我渾身打顫，恐懼到崩潰的邊緣；

（3）我想乘坐電梯下樓逃跑，結果被抓住頭發(fā)，用力撕扯。

 

細節描述很具有小說(shuō)場(chǎng)景，非常生動(dòng)，有進(jìn)一步看下去的欲望。通過(guò)這些細節的介紹，她把自己塑造成極為弱勢的形象。你看了，你會(huì )非常同情她，

 

2、一個(gè)信息能夠獲得大家的關(guān)注，首先要看關(guān)注。如果標題不行，基本上就石沉大海了。帖子的標題：國內知名品牌連鎖酒店暗藏賣(mài)淫窩點(diǎn)，女生遇到襲擊。她沒(méi)說(shuō)是哪家酒店，大家就會(huì )點(diǎn)開(kāi)看看，究竟是哪家酒店。“賣(mài)淫窩點(diǎn)”，也會(huì )調動(dòng)大家的圍觀(guān)性。平常大家住酒店，或多或少都看到過(guò)小卡片，但往往并沒(méi)有深入介入?，F在有人曝光了，大家就想看看事態(tài)究竟怎么發(fā)展。“女生遇到襲擊”，把隱藏在女性心中的不安全感激發(fā)出來(lái)了，而且女性出行的安全問(wèn)題一直是社會(huì )關(guān)注的。值得一提的是，她在帖子中給出了妹子出行的8個(gè)建議，很用心，被大家點(diǎn)贊。

 

3、在帖子中，她有兩個(gè)非常明確的訴求：一是轉發(fā)擴散；二是獲得如家酒店的關(guān)注和說(shuō)法。在文章的最后，她還將重要的文字加粗、加顏色，以便獲得大家的關(guān)注。

 

看了這個(gè)帖子后，我覺(jué)得這個(gè)女孩不是一般人，是一名傳播高手。她非常清楚大家關(guān)心關(guān)注什么，她知道如何引導互聯(lián)網(wǎng)里的情緒，她了解互聯(lián)網(wǎng)中的引爆點(diǎn)。如家這么大的企業(yè)，與她比起來(lái)，簡(jiǎn)直弱爆了。我認為如家的危機公關(guān)是極為糟糕的，主要體現在以下六個(gè)方面：

 

 

事發(fā)后的第二天，女孩回到酒店拿行李，當時(shí)的負責人并不知道發(fā)生什么事情，而前一天參與現場(chǎng)處理的負責人則關(guān)機，沒(méi)有辦法聯(lián)系上。如家給出的答復很官方：等待公安部門(mén)的處理。在事發(fā)24小時(shí)內，如家沒(méi)有給出如何的解決方案。大家應該還記得優(yōu)衣庫事件，一夜之間傳到了全世界?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代傳播的速度太快了。因而企業(yè)應在第一時(shí)間回應、第一時(shí)間調查，第一時(shí)間給出真相，第一時(shí)間解決問(wèn)題，否則就會(huì )給媒體和公眾留下了極大的解讀空間。

 

 

發(fā)生這樣的事情，當事人是受到傷害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的責任。如家應當向彎彎表達深深歉意，但他們并沒(méi)有道歉而使用遺憾，有很深的推卸責任的味道。即使原因還沒(méi)有完全調查清楚，也不妨礙道歉并表達嚴重關(guān)切，并傳達企業(yè)以人為本的價(jià)值觀(guān)。

 

 

危機處理，首先要處理當事人的情緒。如果情緒沒(méi)有降下來(lái)，做其他的事情都是無(wú)用的。在整個(gè)處理中，如家都沒(méi)有很好的安撫彎彎的情緒，發(fā)布的幾個(gè)聲明太生硬，缺乏人性化的關(guān)懷，而且事情還沒(méi)解決的時(shí)候，就要求對方刪帖。如果你是彎彎，你會(huì )刪嗎？！

 

 

女孩最初的訴求，很簡(jiǎn)單，沒(méi)有提出什么索賠的要求，只是要求如家說(shuō)一聲對不起。如家沒(méi)有做，也沒(méi)有什么補救措施。我們去飯店吃飯，如果吃出什么不應該吃到的東西，通常會(huì )打折或者免單或者送什么折扣券。如家完全可以免單，或將彎彎送到更好的酒店，或負責人請吃飯，或將彎彎送到機場(chǎng)等。

 

 

如家召開(kāi)了發(fā)布會(huì )，結果非常不理想。這里面有兩個(gè)問(wèn)題：

 

（1）要不要召開(kāi)發(fā)布會(huì )？如家的公關(guān)部負責人表示如家根本沒(méi)有想要召開(kāi)發(fā)布會(huì )，是記者跑到酒店來(lái)，如家才這么做。在還沒(méi)有準備好的情況下，召開(kāi)發(fā)布會(huì )無(wú)異于自殺。大家務(wù)必要記住，充分的準備是應對危機的關(guān)鍵。

 

（2）發(fā)布會(huì )可不可以只發(fā)布不接受記者的提問(wèn)？答案是可以的，因為提問(wèn)可能會(huì )有太多的不可控的東西。如家沒(méi)有接受記者的提問(wèn)，從專(zhuān)業(yè)的角度看，是可以的，只不過(guò)開(kāi)發(fā)布會(huì )之前讓記者等待太長(cháng)時(shí)間，而發(fā)布僅僅五分鐘，而且沒(méi)有給出什么實(shí)質(zhì)性的東西。

 

 

（1）把大家離開(kāi)的視線(xiàn)又拉回來(lái)了；

（2）過(guò)多糾結于事實(shí)，沒(méi)有考慮當事人的感受；

（3）自己管理上的問(wèn)題沒(méi)說(shuō)，要說(shuō)炒作也是你給人家機會(huì )去炒作；

（4）危機公關(guān)時(shí)，不能隨便說(shuō)話(huà)，要謹言慎行，要管理好團隊的每一個(gè)成員。

 

如家這場(chǎng)危機已經(jīng)過(guò)去，帶給我們的思考卻很多。每一個(gè)酒店乃至所有的企業(yè)都應思考，如果面對類(lèi)似事件，我們有足夠的危機公關(guān)能力嗎？我們有完善的危機公關(guān)預案嗎？我們能夠化危為安、轉危為機嗎？多一些思考，多一些準備，在面對危機時(shí)，才能更加從容、更加淡定。