文/葉東

青島天價(jià)蝦事件不斷發(fā)酵，吸引了全國人民的關(guān)注，甚至境外媒體都給予了大量報道。在圍觀(guān)、吐糟、調侃、謾罵的過(guò)程中，山東政府努力營(yíng)造的“好客山東”形象毀于一旦，說(shuō)來(lái)真是可惜可嘆可悲。我是研究危機管理的學(xué)者，自然會(huì )從危機公關(guān)的角度，來(lái)分析一下青島政府危機公關(guān)過(guò)程中的問(wèn)題。

10月4日當游客發(fā)現被宰后，報警，民警對當事游客這事不歸他們管就走了，再打110，不出警。后來(lái)，老板拿棍子威脅，反報警說(shuō)有人吃霸王餐，警察來(lái)了后，還是不管。后來(lái)物價(jià)局、政務(wù)熱線(xiàn)都說(shuō)管不了。沒(méi)有部門(mén)管，沒(méi)有部門(mén)第一時(shí)間站出來(lái)說(shuō)話(huà)。政府在整體的意識上，沒(méi)有意識到此次事件的嚴重性?？赡悴徽f(shuō)別人會(huì )說(shuō)，尤其是在人人都有微信微博的年代。沒(méi)有在第一時(shí)間反應，延誤了危機處理的最佳時(shí)間。危機處理首先要再速度上下功夫，青島政府應該迅速了解情況、迅速查明事實(shí)真相，迅速召開(kāi)記者會(huì )或者發(fā)布對外聲明，迅速做出判斷，迅速控制事態(tài)的進(jìn)展，以讓危機盡可能快地謝幕。我認為青島整體的應對是偏慢的。這是其一。

其二，危機處理首要的任務(wù)就是減少危機持續的時(shí)間。因為危機持續的時(shí)間越長(cháng)，對于城市的品牌形象傷害就越大。對于此次事件，青島政府遲遲沒(méi)有拿出一個(gè)公正的調查結果，以宣布此次事件的“結束”。一天沒(méi)有調查的結果，危機持續的時(shí)間就延長(cháng)一天，天價(jià)蝦的負面就多傳播一天，好客山東的品牌形象就多傷害一天。就在今天（10月8號），當事民警又站出來(lái)宣稱(chēng)他還幫助過(guò)游客。不管有沒(méi)有幫過(guò)，這個(gè)民警站出來(lái)說(shuō)話(huà)都是不合適的。因為他站出來(lái)說(shuō)話(huà)，又把大家即將轉移的關(guān)注拉了回來(lái)，讓此次危機的時(shí)間又延長(cháng)了。而且即使真的幫過(guò)，這個(gè)“事實(shí)”還重要嗎？！

其三，政府的危機應對不是一個(gè)部門(mén)的事情，各個(gè)部門(mén)應該聯(lián)動(dòng)起來(lái)，在事件發(fā)生的第一時(shí)間內，根據應急預案的設置，成立危機管理團隊。危機管理團隊中的決策小組根據信息管理的小組收集到的信息，進(jìn)行口徑的規劃與統一?？趶揭巹澓煤?，確定一個(gè)統一的對外出口或者說(shuō)由新聞發(fā)言人統一對外發(fā)布信息，其他部門(mén)沒(méi)有經(jīng)過(guò)危機管理團隊的授權，不得對外發(fā)布信息。此次事件發(fā)生到目前為止，多個(gè)部門(mén)發(fā)出自己的聲音，甚至當事民警都站出來(lái)說(shuō)話(huà)，信息管理顯得非?；靵y，也在一定程度上反映了青島公共管理能力的落后。

建立一個(gè)品牌是非常艱難的，毀掉一個(gè)品牌則是一瞬間的事情。最近幾年，山東花費了巨資來(lái)塑造“好客山東”這個(gè)品牌，可不能因為這些“細節”毀掉啊。話(huà)說(shuō)回來(lái)，有些危機是不可避免的，但不代表危機發(fā)生后的無(wú)所作為。危機公關(guān)能力的強弱、高低很大程度上能夠決定危機的傳播范圍以及負面影響。我想不僅僅青島的執政者，全國各地的執政者都需要提高危機公關(guān)的能力。