18126512787深圳專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀培訓，政務(wù)禮儀培訓哪里有

    時(shí)間：2017-05-27    分享到：          

 18126512787/0755-29197812服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

注：此課程內容由深圳五月花形象禮儀專(zhuān)業(yè)講師所設計的標準課程內容，我們可以根據客戶(hù)企業(yè)的培訓需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶(hù)做出相應的調整。（歡迎電詢(xún)：18929371081）　

 

我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶(hù)。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準。

4、全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務(wù)意識與禮儀課程內容，由內而外從觀(guān)念轉變到職場(chǎng)踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、中外兼備的海量案例。大量最鮮活的服務(wù)意識與禮儀實(shí)戰教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

 

課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

一、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識

二、為什么要培養客戶(hù)意識？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？

1、客戶(hù)感知四維度

2、客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望

3、客戶(hù)期望五層級--超越客戶(hù)期望

案例分析：

《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，

《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門(mén)的港式服務(wù)》

互動(dòng)練習：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

 

第二講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

一、著(zhù)裝禮儀

1、女士著(zhù)裝要求及禁忌

2、男士穿西裝的十大誤區

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則

如何區分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所

四、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑

2、服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3、目光凝視區域：公務(wù)、社交、親密

全體練習

 

第三講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習

1、專(zhuān)業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習--抓住聽(tīng)眾的心

二、服務(wù)標準話(huà)術(shù)

1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)

2、標準禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結束語(yǔ)、告別語(yǔ)等

三、電話(huà)溝通禮儀

1、接聽(tīng)電話(huà)技巧

2、打電話(huà)的正確方式

3、開(kāi)場(chǎng)和結束語(yǔ)

4、稱(chēng)呼

5、靜默

6、微笑

四、電子溝通禮儀

1、如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件

2、一份完整傳真的要素

3、手機禮儀：短信、通話(huà)、微信、彩鈴

 

第四講：服務(wù)現場(chǎng)的禮儀規范

一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應對

三、介紹時(shí)的原則

四、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？

1、握手的次序和要領(lǐng)

2、握手的禁忌

五、交換名片: 名片的印制、索取和接受

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀

1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下

2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3、轎車(chē)、越野車(chē)、商務(wù)車(chē)的位次排列

七、送客: 送到哪里由什么決定？

八、拜訪(fǎng):

1、合宜的時(shí)間和基本的禮節

2、拜訪(fǎng)前、中、后的注意事項

九、饋贈的禮儀

1、紀念性

2、獨特性

3、宣傳性

4、時(shí)尚性

5、便攜性

第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

一、積極傾聽(tīng)

1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

3、積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引導法

討論：《激怒客戶(hù)的經(jīng)典句式》

1、使用積極的詞語(yǔ)

2、避免中性詞

3、阻止負面詞語(yǔ)

4、善用我代替你

練習：《正向引導法》

三、贊美法

1、贊美人的十把飛刀

2、最受人歡迎的贊美項目

練習：《贊美》 

第六講：有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶(hù)的角度

二、處理客戶(hù)投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法

1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)

2、安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)

5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調查

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

第七講：客服人員的情緒管理

一、如何辨識自我的情緒

二、如何處理工作上的負面情緒

1、憤怒管理的秘訣

2、你的壓力指數是多少?

3、如何管理壓力

三、遇到挫折，如何自我激勵

1、如何建立樂(lè )觀(guān)思維

2、心情愉快的客服人員帶來(lái)高滿(mǎn)意度的客戶(hù) 

第八講：結束語(yǔ)

1、分享與回顧

2、行動(dòng)計劃