內部客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】
客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。因此，我們將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以實(shí)現個(gè)人價(jià)值，并創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值最大化。 1. 本課程旨在通過(guò)建立內部客戶(hù)意識，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)； 2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值； 3. 提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效； 4. 學(xué)會(huì )對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章             什么是內部客戶(hù)服務(wù)？

1.     案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？

2.     互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織

3.     內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?

4.     內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；

5.     關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

第2章             為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？

1.     問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”；

2.     問(wèn)題2：各自為政，導致企業(yè)內耗嚴重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；

3.     問(wèn)題3：角色錯位，導致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

4.     問(wèn)題4：價(jià)值脫節，把做了當完成——行動(dòng)：重視“利潤中心”；

5.     問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章             如何做好內部客戶(hù)服務(wù)？

1.     服務(wù)的目標是什么？100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；

2.     服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3.     服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導；

4.     服務(wù)的原則是什么？需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5.     服務(wù)的基準是什么？讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意；

6.     服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7.     服務(wù)的責任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

8.     服務(wù)的要求是什么？?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9.     服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一；

10.  服務(wù)的機制是什么？服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第4章             內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧

1.     引言：從“人間4難”說(shuō)起；溝而不通誰(shuí)之過(guò)？

2.     溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3.     溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4.     為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5.     漏斗原理：警惕溝通中的折中折現象；

6.     溝通的類(lèi)別：我們要加強哪類(lèi)的溝通？

7.     溝通的4字要訣：望聞問(wèn)切；

8.     所謂情商高，就是懂得好好說(shuō)話(huà)；

9.     如何夸獎，讓人發(fā)自?xún)刃牡南矚g？

10.  措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；

11.  微信不會(huì )被拉黑的溝通細節。

案例：夫妻對話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現場(chǎng)練習

第5章             內部客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同策略

1.     事前：?jiǎn)?wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認“訂單”的5W2H原則；

2.     事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3.     事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4.     高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見(jiàn)（設身處地）；

C3：先認真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說(shuō)對方想聽(tīng)，聽(tīng)對方想說(shuō)（同 理 心）。

5.     當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí)，你會(huì )怎么做？

6.     當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì )怎么做？BEST反饋法；

第6章             向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1.     做副手的智慧：向上管理的三個(gè)前提；

2.     如何巧妙地管理你的上級？

3.     4P匯報法：不會(huì )匯報工作，升職加薪肯定不是你；

4.     5A請示法：別把領(lǐng)導當問(wèn)題的“回收站”；

5.     VIP服務(wù)法：；

6.     把領(lǐng)導的不足當作個(gè)人服務(wù)的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？

第7章             橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

1.     為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

2.     說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3.     5個(gè)P成功運作項目執行；

4.     如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5.     跨部門(mén)會(huì )議為啥會(huì )低效？

6.     跨部門(mén)會(huì )議管理的八大基本要求；

7.     會(huì )議管理的細節要求。

第8章             如何化沖突為雙贏(yíng)

1.     如何正確看待沖突？

2.     沖突是好事還是壞事？

3.     沖突與組織績(jì)效的關(guān)系是怎樣的？

4.     處理沖突的基本原則；

5.     處理沖突的五個(gè)方式；

 

6.     化解沖突的五個(gè)技巧。

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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