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培訓課程認證 消費者保障

內部客戶(hù)服務(wù)

課程編號:16994

課程價(jià)格:¥35000/天

課程時(shí)長(cháng):1 天

課程人氣:6453

行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:蔣小華

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】


【培訓收益】
客戶(hù)至上,互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現??蛻?hù)并不僅僅指公司(市場(chǎng))外的服務(wù)對象,也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。因此,我們將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以實(shí)現個(gè)人價(jià)值,并創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值最大化。 1. 本課程旨在通過(guò)建立內部客戶(hù)意識,讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái); 2. 掌握服務(wù)的思維和策略,更好地實(shí)現自我價(jià)值,從而更好地創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值; 3. 提高主動(dòng)溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績(jì)效; 4. 學(xué)會(huì )對上級和對同事進(jìn)行有效協(xié)同配合,讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

第1章             什么是內部客戶(hù)服務(wù)?

1.     案例討論:中國企業(yè)向華為學(xué)習什么?

2.     互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么?用戶(hù)思維/扁平化組織

3.     內部客戶(hù)的由來(lái)?什么是內部客戶(hù)服務(wù)?

4.     內部客戶(hù)的分類(lèi):職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù);

5.     關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

第2章             為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)?

1.     問(wèn)題1:協(xié)同困難,導致工作效率低下——行動(dòng):崇尚“客戶(hù)價(jià)值”;

2.     問(wèn)題2:各自為政,導致企業(yè)內耗嚴重——行動(dòng):推倒“部門(mén)墻”;

3.     問(wèn)題3:角色錯位,導致各掃門(mén)前雪——行動(dòng):樹(shù)立“立體角色”;

4.     問(wèn)題4:價(jià)值脫節,把做了當完成——行動(dòng):重視“利潤中心”;

5.     問(wèn)題5:本位主義,只關(guān)注自己內部——行動(dòng):關(guān)注“外部世界”。

案例:某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例:海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章             如何做好內部客戶(hù)服務(wù)?

1.     服務(wù)的目標是什么?100%滿(mǎn)意,乃至超出客戶(hù)期望;

2.     服務(wù)的前提是什么?主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外;

3.     服務(wù)的角色是什么?顧問(wèn)、服務(wù)商、督導;

4.     服務(wù)的原則是什么?需求導向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;

5.     服務(wù)的基準是什么?讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現商機、上下左右滿(mǎn)意;

6.     服務(wù)的要點(diǎn)是什么?關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication

7.     服務(wù)的責任是什么?我行、我來(lái)、我保證、我Ok了;

8.     服務(wù)的要求是什么??jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn);

9.     服務(wù)的思考是什么?五個(gè)WHY、三現主義、三個(gè)萬(wàn)一;

10.  服務(wù)的機制是什么?服務(wù)流程化、評價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

案例討論:招不上人,誰(shuí)的責任?

案例演練:市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第4章             內部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧

1.     引言:從“人間4難”說(shuō)起;溝而不通誰(shuí)之過(guò)?

2.     溝通水平4個(gè)方面的自我檢討;

3.     溝通的三個(gè)步驟:編碼、解碼、反饋;

4.     為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;

5.     漏斗原理:警惕溝通中的折中折現象;

6.     溝通的類(lèi)別:我們要加強哪類(lèi)的溝通?

7.     溝通的4字要訣:望聞問(wèn)切;

8.     所謂情商高,就是懂得好好說(shuō)話(huà);

9.     如何夸獎,讓人發(fā)自?xún)刃牡南矚g?

10.  措辭上的小改變,就能帶來(lái)180度大改變;

11.  微信不會(huì )被拉黑的溝通細節。

案例:夫妻對話(huà)與上下屬的溝通問(wèn)題

演練:情景模擬與現場(chǎng)練習

第5章             內部客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同策略

1.     事前:?jiǎn)?wèn)清楚、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認“訂單”的5W2H原則;

2.     事中:不懂跟進(jìn),工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則;

3.     事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;

4.     高情商協(xié)同的4C策略:

C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);

C2:先換位思考,后表達意見(jiàn)(設身處地);

C3:先認真傾聽(tīng),再解決沖突(知彼解己);

C4:說(shuō)對方想聽(tīng),聽(tīng)對方想說(shuō)(同 理 心)。

5.     當對方認同、疑問(wèn)、漠視、反對時(shí),你會(huì )怎么做?

6.     當你發(fā)現對方有問(wèn)題時(shí),你會(huì )怎么做?BEST反饋法;

第6章             向上管理:你敢管理你的老板嗎?

1.     做副手的智慧:向上管理的三個(gè)前提;

2.     如何巧妙地管理你的上級?

3.     4P匯報法:不會(huì )匯報工作,升職加薪肯定不是你;

4.     5A請示法:別把領(lǐng)導當問(wèn)題的“回收站”;

5.     VIP服務(wù)法:;

6.     把領(lǐng)導的不足當作個(gè)人服務(wù)的主題。

案例討論:如何請示工作?

案例討論:為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納?

第7章             橫向協(xié)同:不是主管,如何帶人成事

1.     為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同?

2.     說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟;

3.     5個(gè)P成功運作項目執行;

4.     如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題;

5.     跨部門(mén)會(huì )議為啥會(huì )低效?

6.     跨部門(mén)會(huì )議管理的八大基本要求;

7.     會(huì )議管理的細節要求。

第8章             如何化沖突為雙贏(yíng)

1.     如何正確看待沖突?

2.     沖突是好事還是壞事?

3.     沖突與組織績(jì)效的關(guān)系是怎樣的?

4.     處理沖突的基本原則;

5.     處理沖突的五個(gè)方式;

 

6.     化解沖突的五個(gè)技巧。

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