香港銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道

黃蘭民
高級經(jīng)濟師，曾任香港中南銀行行政委員會(huì )副召集人，辦公室主任，高級經(jīng)理等，現任職于中國民生銀行總行。結合香港銀行界豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗，黃蘭民近年來(lái)潛心研究，推廣香港商業(yè)銀行管理。曾出版《走進(jìn)香港銀行》、《香港銀行服務(wù)之道》和《香港銀行管理細節》等多部暢銷(xiāo)著(zhù)作，被新加坡、香港以及內地的多所著(zhù)名大學(xué)選定為權威教材。
黃蘭民長(cháng)期擔任清華大學(xué)、中國金融學(xué)院的客座專(zhuān)家，其為各大國有銀行、商業(yè)銀行提供的管理培訓以“精細的專(zhuān)業(yè)度、廣闊的國際視野”深受好評。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念
流程銀行對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用和意義
以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
香港銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)體系的最新發(fā)展
銀行業(yè)的二大變化

香港銀行的服務(wù)特點(diǎn)----三環(huán)理論
核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念
個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念
金融服務(wù)創(chuàng )新理念
深化服務(wù)專(zhuān)業(yè)理念
知識營(yíng)銷(xiāo)理念

·與國際領(lǐng)先銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差距
進(jìn)入角色的差距
服務(wù)心態(tài)的差距
客戶(hù)定位的差距
差異的關(guān)鍵----附加服務(wù)
崗位營(yíng)銷(xiāo)
內部投訴制度
全方位服務(wù)anytime anywhere anychannel

·如何加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
成功服務(wù)的六要素
服務(wù)的RATER指標
無(wú)形的服務(wù)通過(guò)實(shí)證來(lái)感知
客戶(hù)如何衡量服務(wù)素質(zhì)---RATER指數
讓服務(wù)藝術(shù)化
客戶(hù)關(guān)系管理
營(yíng)銷(xiāo)管理系統
數據庫營(yíng)銷(xiāo)
捆綁產(chǎn)品
交叉營(yíng)銷(xiāo)
高效率的組織架構和客戶(hù)經(jīng)理分工
客戶(hù)的分層管理

·如何加強對客戶(hù)經(jīng)理的培養
獵手和農民
學(xué)會(huì )釣魚(yú)
感恩之心
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
專(zhuān)業(yè)精神
溝通技巧和談判技巧
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
信息營(yíng)銷(xiāo)

·總結