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有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓
課程編號：10543
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2256
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，從事與溝通有關(guān)的工作人員。
【培訓收益】
1、溝通的藝術(shù)、內涵及特性；
2、客戶(hù)投訴處理訓練；
3、影響處理客戶(hù)抱怨、投訴效果的三大因素。
一、溝通的內涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類(lèi)
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對象性
3、地域性
（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）
三、溝通的形式
1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運用。
四、有效溝通的基本環(huán)節
1、有效溝通的傾聽(tīng)環(huán)節------傾聽(tīng)是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環(huán)節------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀(guān)察環(huán)節-----善于察言觀(guān)色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問(wèn)技巧-----提問(wèn)是了解對方心聲最捷徑的方法
游戲：過(guò)障礙物；撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準備
準備一：“先說(shuō)先死”
準備二：“不說(shuō)也死”
準備三：“說(shuō)到不死”
2、人類(lèi)五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)
3、針對五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權的個(gè)性與溝通技巧差異
一、客戶(hù)產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶(hù)自身問(wèn)題
2、客戶(hù)對服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿(mǎn)
3、客戶(hù)對服務(wù)項目缺乏了解
4、客戶(hù)對產(chǎn)品帶有成見(jiàn)
二、影響處理客戶(hù)抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的態(tài)度情緒
2、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
3、處理時(shí)的方式技巧
三、處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽(tīng)
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執行
8、跟進(jìn)實(shí)施
四、處理客戶(hù)抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車(chē)保帥
6、上級權利
7、速戰速決
8、巧妙訴苦
9、同一戰線(xiàn)
10、息事寧人
國家級普通話(huà)水平測試員
中國形象設計行業(yè)高級禮儀培訓師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級講師
廣東省全國導游資格考試口試考評員
“廣東省24屆民族運動(dòng)會(huì )”頒獎小姐及接待員禮儀技能培訓教練；
全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗交流會(huì )”政務(wù)導游講解技能培訓和會(huì )場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓教練；
“2011廣東省國際旅游文化節”禮賓小姐和大會(huì )志愿者的禮儀培訓教練；
2011“廣東省國際旅游文化節”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷(xiāo)書(shū)編者。
長(cháng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實(shí)操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿(mǎn)激情和現場(chǎng)感染力；培訓語(yǔ)言、動(dòng)作標準規范且課堂互動(dòng)性強，能根據學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實(shí)戰與理論的結合，以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合，深受學(xué)員和客戶(hù)的好評！
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養與溝通等
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會(huì )、廣東市婦聯(lián)、韶關(guān)市中央黨校、韶關(guān)市國稅局、韶關(guān)市社會(huì )保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓班、韶關(guān)學(xué)院團、韶關(guān)記者團、韶關(guān)干部培訓班（3屆）、韶關(guān)市客運東站、北江監獄……
金融：中國建行、中國農行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關(guān)農信社、博羅農信社、南寧農信社、安聯(lián)保險……
醫院：寧夏回族自治區人民醫院、佛山市第一人民醫院、增城中醫院、韶關(guān)市婦幼保健院、永康第一人民醫院、鑫美集團、安琪美容醫院……
酒店：寧夏香魚(yú)王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團、東莞工業(yè)園、大潤發(fā)超市、聯(lián)化科技、德成鞋業(yè)……
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一、醫院突發(fā)事件概述1、醫院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫院突發(fā)事件的類(lèi)型3、醫院突發(fā)事件的消極影響4、醫院突發(fā)事件預防及應對的價(jià)值5、醫院突發(fā)事件預防及應對常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫院突發(fā)事件的預防1、醫院突發(fā)事件預防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫院突發(fā)事件預防的先進(jìn)經(jīng)驗三、醫院突發(fā)事件的處置與應對1、醫院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..
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【課程背景】黨*提出“科學(xué)發(fā)展觀(guān)”和“構建和諧社會(huì )”的根本宏偉目標，其本質(zhì)是“以人為本”，就是要把人的利益放在首位，促進(jìn)人的全面發(fā)展，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。我國精細化安全管理思路： 治理隱患、主動(dòng)防范事故，堅持標本兼治，重在治本。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理..
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【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶(hù)溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..
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一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶(hù)現狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應用現狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實(shí)現4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類(lèi)2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..
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