卓越的大客戶(hù)與大項目服務(wù)技能

【培訓對象】


【培訓收益】
1、通過(guò)培訓，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠導向的系統化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式。
2、通過(guò)培訓，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務(wù)藍圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運營(yíng)管理能力，以及通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)進(jìn)入新的采購循環(huán)的能力。

第一單元  服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶(hù)購買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意

6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺體系

9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗

 

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型

8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

 

第三單元 客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標準：客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)

3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值

 

5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)的根源

7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)

9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰技巧

 

第四單元  差異化的服務(wù)策略設計

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶(hù)分級：不同等級的客戶(hù)的服務(wù)標準

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設計三種不同層級服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標準化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶(hù)期望轉換為服務(wù)標準

9、服務(wù)標準化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

10、NPS 客戶(hù)凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶(hù)-該不該賠償？

12、【案例】玩轉期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

 

第五單元 客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS

1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？

3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情

 

 

第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運營(yíng)管理

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規劃

2、服務(wù)響應時(shí)間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程

4、示范效應：打造標桿網(wǎng)點(diǎn)

5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)規范化管理

6、人員技能培訓四個(gè)循環(huán)

7、制度與流程建設：重在執行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點(diǎn)激勵與服務(wù)競賽

10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效評估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導與支持

13、運用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)

14、海爾日日順的案例

 

 

 

5、刨根問(wèn)底：5W分析法

6、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check

10、復述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機堵門(mén)為哪般？

12、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿(mǎn)意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶(hù)服務(wù)評價(jià)與滿(mǎn)意度探究

19、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與監控

 

工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專(zhuān)家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )高級培訓師

中國企業(yè)教育百強、營(yíng)銷(xiāo)十強講師

原首鋼國際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理

原聯(lián)縱智達營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團咨詢(xún)總監

國內工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一線(xiàn)國際水準講師，8年200家跨國500強企業(yè)與上市公司營(yíng)銷(xiāo)系統培訓成功見(jiàn)證，100%好評

講師背景：

13年一線(xiàn)銷(xiāo)售及國企、外企高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，6年職業(yè)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗，真正的實(shí)戰派工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負責國內大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔任中國區營(yíng)銷(xiāo)總監，亞太區營(yíng)銷(xiāo)副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國市場(chǎng)上的業(yè)績(jì)連續翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱(chēng)號。

2005—至今：先后任工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院咨詢(xún)總監、聯(lián)縱智達營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部項目總監，首席工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓中心、中聯(lián)重工培訓學(xué)院、震旦培訓中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓機構的專(zhuān)職講師；

現任：上海贏(yíng)道企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)、CEO。

張老師具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)戰略、品牌戰略、渠道規劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見(jiàn)解，擅長(cháng)大客戶(hù)銷(xiāo)售策略、項目型銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售團隊管理方面的培訓和項目咨詢(xún)。是多家國內及境外上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及戰略品牌管理顧問(wèn)；

張老師目前是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志、中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、博銳管理在線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)評論、華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、制造管理在線(xiàn)、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)媒體專(zhuān)欄作者、特約撰稿人；并著(zhù)有《工業(yè)品品牌戰略》、《項目性銷(xiāo)售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專(zhuān)著(zhù)。

主講課程：

銷(xiāo)售策略與技巧類(lèi)：

《政府與集團項目型銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)戰略客戶(hù)關(guān)系管理》

《中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》

《工業(yè)品基礎銷(xiāo)售技能》

營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)：

《從銷(xiāo)售明星到銷(xiāo)售團隊管理者》

戰略管理類(lèi)：

《工業(yè)品品牌戰略規劃與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》

《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)戰略新思維》

《工業(yè)品企業(yè)戰略轉型與商業(yè)模式創(chuàng )新》

客戶(hù)評價(jià):

張老師的課程實(shí)用性強，思路清晰，對我們營(yíng)銷(xiāo)團隊的幫助很大，現在我們已經(jīng)邀請張老師擔任我們集團的常年營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓講師； ——南玻集團 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪

 

張老師是真正的實(shí)戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現在已經(jīng)把張老師的項目型銷(xiāo)售管理體系運用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝

 

張老師所講的內容正是我們銷(xiāo)售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓中感覺(jué)最實(shí)用的一次。

——國電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監 劉成標

 

張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰的一位，參訓的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰經(jīng)驗很豐富，學(xué)員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿(mǎn)的成功；

中聯(lián)工起 培訓主任 馮爍

 

培訓對于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現了，這次培訓，確實(shí)讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

 

對于我們這樣的全球五百強企業(yè)，培訓體系是相當完善的，每年我們都會(huì )接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實(shí)戰派，經(jīng)驗非常豐富，對于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動(dòng)的方式讓復雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。

周?chē)? 阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

咨詢(xún)案例
沈陽(yáng)昊誠電氣營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
深圳萬(wàn)訊儀表營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
錢(qián)江電氣營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
金晶玻璃品牌規劃與品牌命名咨詢(xún)項目
廈門(mén)金鷺渠道規劃與渠道管理咨詢(xún)項目
英飛風(fēng)機營(yíng)銷(xiāo)診斷咨詢(xún)項目
深圳南玻項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
柯美特建材項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
斯普潤水處理項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
西門(mén)子母線(xiàn)品牌戰略規劃項目
培訓案例：
電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、國電南自、ABB、西門(mén)子、韓國曉星、遠東電纜、華電開(kāi)關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車(chē)時(shí)代電氣、合肥陽(yáng)光電源、漢纜集團、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂(lè )、東方電子
工程機械：美國卡特彼勒、山工機械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車(chē)、現代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機械、日本神鋼、合力叉車(chē)、福田雷薩、無(wú)錫開(kāi)普動(dòng)力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區愛(ài)鑄造、中冶賽迪
化工：中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠大、中國海洋石油、中化藍天、青島海灣集團、法國阿克瑪氟化學(xué)
交通物流：中國一汽、中國遠洋、中國南車(chē)、中國北車(chē)、恒通客車(chē)、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門(mén)金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門(mén)窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調：大金空調、開(kāi)利空調、美的中央空調、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門(mén)、澳柯瑪、海信日立空調、良機制冷
機械與汽車(chē)零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬(wàn)安、山東豪邁、青島軟控、新松機器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動(dòng)、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò )、易車(chē)網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò )、國人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽(yáng)能、南車(chē)風(fēng)電
環(huán)保：龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤水處理、興源過(guò)濾
其他：中國兵裝集團、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng )業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國必維檢驗
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 領(lǐng)導變革：打造卓越的七維領(lǐng)導力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 卓越的KA賣(mài)場(chǎng)談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現..

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• 打造卓越的團隊執行力

   

  前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

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• 卓越的房企領(lǐng)導與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者面臨的挑戰1．新一輪樓市調控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當前的樓市調控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理挑戰5．如何應對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者的抉擇二、房企領(lǐng)導與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導力（1）什么是領(lǐng)導、什么管理【小專(zhuān)題】領(lǐng)導與管理的區別（2）什么是領(lǐng)導力2．領(lǐng)..

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