銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)技巧

【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)技巧》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

 

 

 

 

 

【課程對象】：

銀行大堂經(jīng)理、柜員……

【課程時(shí)間】：每個(gè)課程1天，共6天

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導開(kāi)訓:強調學(xué)習的意義和紀律）

 

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

第一章、銀行服務(wù)禮儀（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、柜員、大堂經(jīng)理形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”

（二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）、化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節

 

二、柜員、大堂經(jīng)理基本行動(dòng)禮儀

（一）、站姿

（二）、坐姿

（三）、走姿

（四）、蹲姿

（五）、指引手勢禮儀

（六）、接遞票據禮儀

（七）、接遞銀行卡禮儀

（八）、接遞現現金禮儀

 

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問(wèn)、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

 

第二章、客戶(hù)服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理日?？蛻?hù)管理程序

（一）、營(yíng)業(yè)前、

（二）、營(yíng)業(yè)中、

（三）、營(yíng)業(yè)后

 

二、現場(chǎng)客戶(hù)引導與分流

（一）、客戶(hù)分流引導流程

（二）、客戶(hù)分流引導原則

（三）、客戶(hù)分流引導技巧

（四）、貴賓客戶(hù)識別引導流程

（五）、潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索

（六）、客戶(hù)服務(wù)流程管理

（七）、客戶(hù)休息管理

 

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）、指導取號

（二）、指導填單

（三）、指導使用ATM機禮儀

（四）、指導使用自助終端禮儀

（五）、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

（六）、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊溝通禮儀

（八）、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）、遇客戶(hù)存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)溝通服務(wù)禮儀

 

四、特殊客戶(hù)服務(wù)技巧

（一）、老年客戶(hù)服務(wù)技巧

（二）、殘疾人服務(wù)技巧

（三）、孕婦服務(wù)技巧

（四）、小孩服務(wù)技巧

（五）、農村低文化者服務(wù)技巧

（六）、工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶(hù)服務(wù)技巧

（七）、更年期女性服務(wù)技巧

（八）、低文化的老年客戶(hù)服務(wù)技巧

（九）、貴賓客戶(hù)服務(wù)技巧

（十）、特殊身份人士服務(wù)技巧

 

第三章、大堂經(jīng)理目標客戶(hù)的開(kāi)拓（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、 挖掘和識別目標客戶(hù)

（一）、目標市場(chǎng)分類(lèi)

（二）、目標客戶(hù)挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

（一）、客戶(hù)冰山模型

（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法

（三）、高效引導客戶(hù)需求的方法

（四）、客戶(hù)合作心理分析

（五）、客戶(hù)決策身份分析

 

三、客戶(hù)需求引導及洽談策略

（一）、SPIN 引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現技巧

（四）、銀聯(lián)標準信用卡（單幣卡）呈現技巧

l 實(shí)惠

l 便利

l 安全

（五）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現技巧

l 網(wǎng)銀呈現技巧

l 銀行卡呈現技巧

l 小額貸款呈現技巧

l 分期付款呈現技巧

l 保險產(chǎn)品呈現技巧

l 基金產(chǎn)品呈現技巧

l 黃金產(chǎn)品呈現技巧

l 其它個(gè)金產(chǎn)品呈現技巧

 

五、客戶(hù)異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧

l 情感與精神層面不滿(mǎn)足；

l 不認可公司、產(chǎn)品

l 不認可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

l 客戶(hù)有太多的選擇；

l 客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；

l 客戶(hù)想爭取更多的利益；

 

六、促成合作策略

（一）、建立并強化優(yōu)勢策略

（二）、同一戰線(xiàn)策略

（三）、假設成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

 

短片觀(guān)看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現技巧

2、銀聯(lián)標準卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產(chǎn)品呈現技巧

6、基金產(chǎn)品呈現技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現技巧

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現技巧

 

示范指導、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

第四章、現場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機事件處理技巧（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、關(guān)于事物的突發(fā)事件

（一）、點(diǎn)鈔機失靈的應對技巧

（二）、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧

（三）、電腦突然死機的應對技巧

（四）、網(wǎng)絡(luò )突然中斷的應對技巧

（五）、下雨天，地面滑的應對技巧

 

二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

（一）、客戶(hù)要求上洗手間的應對技巧

（二）、客戶(hù)突然生病的應對技巧

（三）、客戶(hù)在大堂內滑倒的應對技巧

（四）、客戶(hù)在大堂內大聲打手機的應對技巧

（五）、客戶(hù)在大堂內被搶錢(qián)的應對技巧

（六）、客戶(hù)自稱(chēng)在大堂內被偷錢(qián)、偷手機的應對技巧

（七）、多位客戶(hù)突然在大堂內爭吵的應對技巧

（八）、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

（七）、有人搶劫的應對技巧

（八）、下雨天， 大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)大堂的應對技巧

（九）、喝醉酒者應對技巧

（十）、地坯流氓應對技巧

 

三、特殊突發(fā)事件

（一）、突然火災的應對技巧

（二）、地震應對

（三）、記者突然光臨應對技巧

（四）、儲戶(hù)在拍攝照片、視頻應對技巧

 

廣發(fā)行：現場(chǎng)服務(wù)與突發(fā)危機事件處理

 

第五章、顧客抱怨處理技巧（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴的心理分析

（一）、客戶(hù)需求分析

（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

（三）、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

（四）、客戶(hù)核心深層需求

(五)、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

 

短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶(hù)為什么這樣做？反映客戶(hù)什么心理？

95588：客戶(hù)投訴案例分析

示范指導與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

二、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（二）、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、處理投訴的要求：依法處理是底線(xiàn)，合情合理是標準 。

（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、客戶(hù)安撫技巧

（七）、委婉地提醒客戶(hù)技巧

（八）、委婉地解釋和說(shuō)明公司規定的技巧

（九）、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

（十）、客戶(hù)抱怨投訴處理細節

（十一）、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（十二）、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（十三）、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）、疑難投訴處理之22對策

（二）、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶(hù)抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器

 

短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、 精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、 反復型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

短片觀(guān)看及案例分析

5、 關(guān)于銀行排隊時(shí)間太長(cháng)的投訴處理案例

6、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

8、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

13、 客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

 

第六章、客戶(hù)關(guān)系管理（短片觀(guān)看、案例分析、圖片觀(guān)看、模擬演練、分析討論）

一、客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)與6個(gè)階段

 

二、客戶(hù)關(guān)系管理溝通技巧

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營(yíng)造溝通氛圍技巧

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、委婉提醒技巧

（八）、高效溝通六步曲

 

三、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶(hù)

（二）、現代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量

（四）、敢于表達意愿

 

四、低成本客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建工具及技巧

（一）、電話(huà)

（二）、QQ

（三）、EMAIL

（四）、飛信

（五）、短信息

（六）、上門(mén)拜訪(fǎng)

（七）、資訊

（八）、解決客戶(hù)核心難題

 

五、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）、職位高低

（二）、性格特征

（三）、職業(yè)對應

（四）、威望指數

（五）、專(zhuān)業(yè)知識

 

六、高成本高效益客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建工具及技巧

（一）、商務(wù)宴請技巧

（二）、K歌、娛樂(lè )技巧

（三）、親友好友公關(guān)技巧

（四）、OPP營(yíng)銷(xiāo)

（五）、營(yíng)銷(xiāo)沙龍

 

短片觀(guān)看及案例分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

課程結束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答

三、學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓專(zhuān)家

² 國家營(yíng)銷(xiāo)師、國家高級企業(yè)培訓師

² 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

² 投訴處理與危機公關(guān)專(zhuān)家

² 中國咨詢(xún)行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數十所大學(xué)客座講師

² 慧宇咨詢(xún)、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

² 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監、大區經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專(zhuān)職培訓、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

² 培訓課程上千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《理財投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)、管理、風(fēng)險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標準化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷(xiāo)售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15、 《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代：銀行柜面人員：兩金一險營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長(cháng)：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區銀行營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢(xún)項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項目

7、 銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應對服務(wù)項目

10、 內蒙赤峰農信社網(wǎng)點(diǎn)輔導項目

11、 社區銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導項目

 

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

【陳老師團隊服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號

級別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業(yè)銀行（2010年）江蘇農行大客戶(hù)部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿(mǎn)洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷(xiāo)課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤(pán)水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長(cháng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(cháng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò )金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長(cháng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

 

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項目（2012年，（集訓4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內蒙建設銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

7. 內蒙銀行服務(wù)禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點(diǎn)輔導）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點(diǎn)建設（2010年，2個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

國家營(yíng)銷(xiāo)師 
國家企業(yè)培訓師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
中國咨詢(xún)行業(yè)賞識培訓模式倡導者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿大學(xué)、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學(xué)客座講師 
中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中國商戰名家等數十家咨詢(xún)公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長(cháng)期占據業(yè)績(jì)第一名、獲得無(wú)數榮譽(yù)稱(chēng)號。 

10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
* 培訓課程數千場(chǎng)，培訓學(xué)員數萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(cháng)及客戶(hù)經(jīng)理：大客戶(hù)策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長(cháng)：網(wǎng)點(diǎn)轉型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 銀行大數據應用實(shí)踐

   

  １．金融大數據應用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據•金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數據特點(diǎn)與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會(huì )化的數據等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過(guò)傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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