銀行柜面服務(wù)禮儀及顧客溝通技巧

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員

【培訓收益】
課程收益：
1、掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀規范；
2、掌握現代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升客戶(hù)服務(wù)意識；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程與規范；
4、掌握與客戶(hù)溝通的技巧；
5、掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法。

 課程背景：

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。

同時(shí)，這是一個(gè)以客戶(hù)為導向、“客戶(hù)至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)希望享受到有尊嚴的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。但在柜員的服務(wù)過(guò)程中因缺少專(zhuān)業(yè)訓練而存在以下現象：

柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀(guān)念；

柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

柜員服務(wù)缺乏規范，服務(wù)缺乏統一標準，不能給到客戶(hù)深刻印象；

柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

柜員不知道如何應對難纏客戶(hù)；

柜員績(jì)效不佳。

課程大綱：

第一講：銀行顧客價(jià)值分析

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

2、認識客戶(hù)

3、顧客是怎樣流失的

4、服務(wù)的價(jià)值

5、良好的禮儀為服務(wù)加分

第二講：良好的柜面服務(wù)從“首輪效應”開(kāi)始

一、無(wú)聲語(yǔ)言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形體、語(yǔ)音、內容

2、第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)

二、肢體語(yǔ)言管理---揭開(kāi)無(wú)聲語(yǔ)言的神秘面紗

1、男性柜員最佳站姿---站如松

2、女性柜員最佳站姿---努力營(yíng)造嫻靜的韻味

3、男性柜員最佳座姿---座如鐘

4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅

5、女性柜員入座規范動(dòng)作分解

6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉身儀態(tài)

7、鞠躬禮分解動(dòng)作

8、手勢禮儀的應用

三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界

1、凝視的角度：仰視、俯視、正視

2、把握恰當的凝視時(shí)間

3、凝視區域的選擇：公務(wù)、社交、親密

故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練

4、微笑是服務(wù)人員的第一項工作

5、微笑的要素

6、微笑訓練的要點(diǎn)

7、微笑是發(fā)自?xún)刃牡哪且环莅矊?span lang="EN-US">

四、行服的穿著(zhù)規范及要求

1、男性柜員行服的穿著(zhù)規范及要求

2、女性柜員行服的穿著(zhù)規范及要求

課堂小練習：3分鐘練就優(yōu)美姿勢

自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規范嗎?

 

第三講：銀行柜員應具備的服務(wù)意識

一、服務(wù)意識與服務(wù)能力

二、銀行柜員服務(wù)“金七言”

三、銀行柜員的6大意識

1、顧客至上的意識

2、競爭的意識

3、學(xué)習的意識

4、自律的意識

5、團隊協(xié)作的意識

6、品牌的意識

四、柜員必備的職業(yè)素養

1、用心

2、主動(dòng)

3、變通

五、自我情緒調節

1、正確認識情緒

2、服務(wù)人員常見(jiàn)的職場(chǎng)壓力

3、如何正確的應對工作當中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?

故事分享：世界上最快樂(lè )的人

 

第四講：柜員服務(wù)流程禮儀——臨柜七步法

1、第一步：舉手迎

2、第二步：笑相問(wèn)

3、第三步：雙手接

4、第四步：及時(shí)辦

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒遞

7、第七步：目相送

實(shí)操演練：臨柜七步法現場(chǎng)實(shí)操演練

 

第五講：柜面服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)環(huán)節最主要的人際關(guān)系障礙

2、與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利

3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

4、溝通的定義---聽(tīng)者與說(shuō)者

5、溝通的原則---和而不同

6、溝通前的準備(4W2H)

7、溝通中“說(shuō)”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì )

8、溝通中“聽(tīng)”的技巧---聆聽(tīng)是藝術(shù)

9、溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問(wèn)一個(gè)好問(wèn)題

10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路

課堂演練：顧客接待過(guò)程的溝通要點(diǎn)

 

第六講：銀行顧客投訴意見(jiàn)處理實(shí)操演練

1、顧客投訴的“五求心理”

2、顧客投訴意見(jiàn)處理“三流程、八步驟”

3、顧客投訴處理的標準話(huà)術(shù)演練

4、常見(jiàn)的客戶(hù)異意處理36答(實(shí)操角色演練)

6、處理顧客投訴的“三不要”

小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

 

第七講：柜面服務(wù)語(yǔ)言規范及語(yǔ)言禁忌

1、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

2、服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)

3、禮貌用語(yǔ)的使用

4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

八、課程總結回顧及學(xué)員互動(dòng)

 

汪顏老師 企業(yè)人才發(fā)展教練

職業(yè)素養提升專(zhuān)家

國際IPTA論證導師

福建省金融職業(yè)技術(shù)學(xué)院（原福建銀行學(xué)校）特聘講師

亞洲（澳門(mén)）國際管理學(xué)院 工商管理學(xué)碩士

國家二級人力資源管理師

國家二級心理咨詢(xún)師

15年大型（跨國）企業(yè)人力資源管理與培訓經(jīng)驗

 

曾任：大型港資企業(yè) 金日（制藥）集團 內訓講師

曾任：大型民營(yíng)企業(yè) 金得利集團 培訓經(jīng)理

曾任：黃金珠寶行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè) 德誠黃金集團 人力資源 總監

后留學(xué)海外，攻讀工商管理學(xué)碩士，歸國后受聘于新加坡上市企業(yè)山田股份任中國區人力資源中心總經(jīng)理。

從高校講師到上市公司核心管理人員，期間汪顏老師被國內多所高校選聘為大學(xué)生職業(yè)生涯規劃導師，32歲完成職業(yè)生涯的又一次轉型，成為一名商業(yè)講師，專(zhuān)注于員工職業(yè)化素養及企業(yè)人才發(fā)展類(lèi)課程。

 

部分授課案例：

煙草：江蘇中煙集團、江西中煙集團返聘老師職業(yè)素養課程10次；

電力：福建、吉林兩省電力系統反聘老師職業(yè)化課程8次；

金融保險：中信銀行采購《銀行網(wǎng)點(diǎn)標準服務(wù)禮儀》課程32家網(wǎng)點(diǎn)輪訓；中國銀行、交通銀行、農商銀行、民生銀行返聘老師新員工職業(yè)化課程10次以上；北京宜信集團、泰康人壽全國電銷(xiāo)TL輪訓《新生代員工管理》4期；

郵政：福建省郵政速遞采購老師《時(shí)間管理與高效工作》課程5次；

大型國有企業(yè)：廣東省機場(chǎng)集團、南京公路集團、山西一建、山西四建、中電建，其中中電建水環(huán)境公司采購老師《員工職業(yè)素養》《人際溝通與交往藝術(shù)》課程30期，持續反聘中；

大型上市公司：創(chuàng )維集團、順豐速遞、深圳得潤電子、北京宜信集團新員工職業(yè)化課程10期；

政府機關(guān)：福建軟件園管委會(huì )為園區企業(yè)員工采購《職場(chǎng)情緒與壓力管理》課程8期。廣州市人力資源服務(wù)中心“好課程進(jìn)企業(yè)”20期，持續反聘中。

個(gè)人著(zhù)作：

《第一份工作，請干足5年》（2014年5月 北京時(shí)代華文書(shū)局出版）

《3個(gè)月成為職業(yè)化員工》（2011年1月 石油工業(yè)出版社）

《珍惜你的第一份工作》（2010年1月 人民郵電出版社）

 

職業(yè)化主講課程：

《華麗轉身——從學(xué)校人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

《兵臨城下——職業(yè)化員工的7項修煉》

《化繭成蝶——從專(zhuān)業(yè)走向管理的職業(yè)化之路》

《突破重圍——優(yōu)秀基層主管職業(yè)化6項修煉》

《成就卓越——高績(jì)效經(jīng)理人的5項修煉》

 

定制化課程大綱：

《自我五項管理》

《你究竟為誰(shuí)工作》

《職場(chǎng)情緒與壓力管理》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《陽(yáng)光心態(tài)與快樂(lè )工作》

《時(shí)間管理與高效工作》

《團隊責任心與執行力打造》

《DISC在職場(chǎng)溝通中運用》

 

課程特色：

▲課程給工具、給模板、給方法，確保培訓有“干貨”；

▲課程所采用的案例、場(chǎng)景均從學(xué)員的工作實(shí)際出發(fā)，確保培訓內容接地氣；

▲授課過(guò)程充分考慮成人學(xué)習特點(diǎn)，在授課技巧上善用案例分析、視頻教學(xué)等 手段，確保培訓有趣；

▲課程的編排設計遵循“帶問(wèn)題進(jìn)課堂、帶方案出課堂“的原則，采用角色扮演，小組討論，▲現場(chǎng)點(diǎn)評等引導技術(shù)，確保培訓的知識點(diǎn)能夠落地轉化；

▲簡(jiǎn)單、實(shí)用、落地、系統，通用課程不限行業(yè)。

 

授課風(fēng)格：

◆汪老師擁有強大的管理學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域的知識體系背景。擁有十余年實(shí)戰管理經(jīng)驗。

◆眾多的人力資源專(zhuān)案的咨詢(xún)背景，讓汪老師的課程“所講即所做”。

◆課程具有很強的實(shí)用性和啟發(fā)性，強調學(xué)以致用。

◆ 在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)，既能調動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在老師的引導下產(chǎn)生思維碰撞、理念的轉變和行為轉變。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：

“這才是專(zhuān)業(yè)老師的風(fēng)范，汪老師的專(zhuān)業(yè)背景和授課風(fēng)格著(zhù)實(shí)讓人嘆服”，我們電銷(xiāo)事業(yè)部分布在全國的主管都應接受汪老師的管理課程。

——北京泰康人壽營(yíng)運總監 王得力

 

在課堂上，汪老師能夠將系統的理論用幽默生動(dòng)的方式向學(xué)員闡述，讓學(xué)員在最短的時(shí)間內吸收最有用的知識；而課程的實(shí)戰性，來(lái)源于她深入了解客戶(hù)的背景和需求，通過(guò)引導、啟發(fā)、互動(dòng)等方式，對專(zhuān)業(yè)體系進(jìn)行經(jīng)典的演繹。

——上海萬(wàn)達總經(jīng)理 李方勇

 

汪老師的授課，尤如引領(lǐng)我們進(jìn)行智慧旅行，在智慧的旅行中，汪老師將其心理學(xué)的知識背景與管理學(xué)的知識背景完美地結合，使我們的管理智慧得到“開(kāi)悟”，工作事半功倍。

——香港峰記珠寶人力資源總監 張常蘭

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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