銀行大堂經(jīng)理精準優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
機遇與挑戰
解讀當今競爭
未來(lái)的競爭是？
個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展
為什么讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意
顧客是誰(shuí)？
誰(shuí)是你的顧客？
是你在選擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？
服務(wù)之重要性
我們現在賣(mài)的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)

二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇---------知己知彼百戰不殆
大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析
自我認知能力
客戶(hù)識別能力
客戶(hù)挖掘能力
服務(wù)過(guò)程中思維定位分析
 『客戶(hù)關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標準執行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內容』的定位――份外VS份內
 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
服務(wù)執行過(guò)程問(wèn)題分析
 做了
 認真去做
 用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識之梳理篇----------格局決定結局
何謂服務(wù)意識？
真正的服務(wù)意識是主動(dòng)、樂(lè )于為他人服務(wù)的意愿
服務(wù)意識就是快速地幫助顧客解決問(wèn)題
服務(wù)意識就是超出顧客的想象，創(chuàng )造顧客感動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識必備維度：
服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)意識黃金法則
服務(wù)意識的核心是『愛(ài)心』！
服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng )新』！
服務(wù)意識的魅力在于『無(wú)形』！

四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細節決定成敗
客戶(hù)溝通技能提升
客戶(hù)溝通重要性：
客戶(hù)溝通中行為分析：
成為客戶(hù)溝通高手法則
客戶(hù)情緒管理能力
情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結果，消極情緒產(chǎn)生消極結果
大堂經(jīng)理情緒管理
客戶(hù)情緒引導
投訴問(wèn)題處理能力
客戶(hù)頻道判斷能力
投訴需求分析能力
問(wèn)題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別篇---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
不同層次客戶(hù)識別
觀(guān)察
提問(wèn)
資料
不同個(gè)性客戶(hù)的識別
性格分析
善解人意
對癥下藥
高端客戶(hù)識別
奢飾品識別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C\交通工具---汽車(chē)等
信息識別
資料識別 

講師背景
銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢(xún)師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家

工作背景
美國CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長(cháng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷(xiāo)售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(cháng)課程

職業(yè)素養提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執行力、目標與計劃管理
銷(xiāo)售技巧提升、電話(huà)銷(xiāo)售課程
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話(huà)禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓練與提升 

• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 銀行大數據應用實(shí)踐

   

  １．金融大數據應用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據•金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數據特點(diǎn)與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會(huì )化的數據等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過(guò)傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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