銀行大堂經(jīng)理綜合技能提高訓練

課程大綱：
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責、站位、動(dòng)線(xiàn)
二、現場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
四、現場(chǎng)客戶(hù)引導與分流
    貴賓識別引導流程
    潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索
    識別核心素質(zhì)要求
    客戶(hù)分流引導流程
    客戶(hù)分流引導原則與技巧
    客戶(hù)分流引導話(huà)術(shù)
五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
    客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
    客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
    提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
    提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
    客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
    接待客戶(hù) ；
    理解客戶(hù) ；
    幫助客戶(hù) ；
    留住客戶(hù) ；
七、關(guān)注接待客戶(hù)
    客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
    客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
    客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
八、大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
    職業(yè)著(zhù)裝
    儀容儀表
    站、走、立、蹲姿練習
    自我介紹
    名片交換
    指引手勢
    開(kāi)關(guān)門(mén)
    指導取號
    指導填單
    指導使用ATM機禮儀
     指導使用自助終端禮儀
    回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
     低柜服務(wù)禮儀
     派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
     產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
    遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊溝通禮儀
    遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
    遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
    客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)溝通服務(wù)禮儀
九、大堂經(jīng)理日常管理程序
十、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
    挖掘和識別目標客戶(hù)
    客戶(hù)深層需求及決策分析
    客戶(hù)溝通引導策略
    銀行產(chǎn)品呈現技巧
十一、客戶(hù)異議處理技巧
     處理異議—異議是黎明前的黑暗
     追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
     分辨真假—找出核心的異議
     自有主張—處理異議的原則
     化險為夷—處理異議的方法
      寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
      客戶(hù)核心異議處理技巧
十二、示范指導、模擬練習
       就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 

講師介紹
高級培訓師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域： 職業(yè)素養、行政統籌、金融業(yè)服務(wù)提升訓練等
講師簡(jiǎn)介：
； 華東師大心理學(xué)碩士
； 清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
； 浙江省中小企業(yè)指導師
； 浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師
； 金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
； 浙江省商務(wù)禮儀培訓權威指導師
專(zhuān)業(yè)背景與實(shí)戰經(jīng)驗
何瀾老師職場(chǎng)生涯精彩動(dòng)人：曾先后擔任浙大網(wǎng)新集團總裁助理、浙江銀聯(lián)華彩總經(jīng)理、浙江正元數據獨立董事等高管職務(wù)。
何瀾老師堅持走專(zhuān)業(yè)化路線(xiàn)，從2000年就開(kāi)始專(zhuān)注于職業(yè)素養與職業(yè)形象訓練，是浙江省商務(wù)禮儀培訓權威專(zhuān)家。何瀾根據學(xué)員反饋與自身實(shí)踐，率先在國內將心理學(xué)、行為學(xué)導入職業(yè)素養與職業(yè)形象培訓領(lǐng)域，研發(fā)了高效、實(shí)用的職業(yè)素養系列應用課程:如在職業(yè)形象塑造、管理者魅力、客戶(hù)服務(wù)的應用等，并巧妙的將心理學(xué)知識與各種人才測評技術(shù)溶入其中，取得了良好的效果，被企業(yè)及培訓界人士評為將商業(yè)、藝術(shù)及科學(xué)性充分融合，令學(xué)員獲得喜悅及感動(dòng)的訓練。
培訓風(fēng)格
何老師將心理學(xué)與職業(yè)化系列課程完美結合，課程講述生動(dòng)、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學(xué)員在輕松互動(dòng)之中領(lǐng)略職業(yè)素養、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業(yè)素養系列
1、《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
2、《員工職業(yè)素養提升訓練》
3、 《高品質(zhì)溝通技巧》
4、 《職業(yè)生涯規劃》
（二）銀行行業(yè)系列
5、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練》
6、《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業(yè)素養提升訓練》
（三）行政統籌系列
8、 《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
9、 《卓越秘書(shū)實(shí)務(wù)管理》
10、 《高效會(huì )議管理技巧》
近期服務(wù)客戶(hù)
從2000年開(kāi)講公開(kāi)課與內訓課以來(lái)，直接受訓學(xué)員達到數萬(wàn)人。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)、中國銀聯(lián)浙江分公司、中國農業(yè)銀行浙江省分行、農行紹興市分行、農行杭州市分行、建設銀行浙江省分行、中國銀行紹興市分行、上海浦發(fā)銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽(yáng)分行、中國銀行揚州分行、中國銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農信行、佛山三水農信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業(yè)：浙江省移動(dòng)、杭州市移動(dòng)、江蘇省移動(dòng)、上海號碼百事通、114、10086等。
其他行業(yè)：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網(wǎng)新、圣山集團、第七醫院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團、三花集團、新和成控股、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬(wàn)事利集團、國大旅業(yè)集團、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會(huì )、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國）、菲達環(huán)保、天津武清市政公司等。
 

• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

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• 銀行大數據應用實(shí)踐

   

  １．金融大數據應用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據•金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數據特點(diǎn)與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會(huì )化的數據等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過(guò)傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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