銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

【培訓對象】
銀行客戶(hù)服務(wù)人員

【培訓收益】
1.協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
2.快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4.建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
5.有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6.學(xué)會(huì )如何維護客戶(hù)的技巧
7.透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果

課程介紹
臺灣劉成熙老師
課程目標：
1. 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
2. 快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4. 建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
5. 有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
6. 學(xué)會(huì )如何維護客戶(hù)的技巧
7. 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果
學(xué)員對象：銀行客戶(hù)服務(wù)人員
授課時(shí)數：1天6小時(shí)
授課方式：
1. 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。
2. 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
3. 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
4. 針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合
課程大綱
客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀(guān)　
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧　
1. 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
2. 方法－Approach（語(yǔ)言）　
3. 表現－Appearance （外觀(guān)）　
語(yǔ)言表達技巧　
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”　
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
 認同心和快速理解
 有效聆聽(tīng)的準則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過(guò)程
 員工態(tài)度
四. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
 有效處理客戶(hù)抱怨的好處
 處理客戶(hù)抱怨的原則
 處理客戶(hù)抱怨的步驟
 處理客戶(hù)抱怨的具體做法
 避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
 正向積極的心理建設
 完美服務(wù)的二大要素
 合宜貼心的服務(wù)技巧
 接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
 令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
 滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
六. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
 完美的服務(wù)彌補；
 彈回式服務(wù)彌補技巧
 盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
 處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
講師介紹
姓名：劉成熙 （臺灣）　　
學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現職
臺灣大英法律事務(wù)所所長(cháng)
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國際電子有限公司CEO
春達國際股份有限公司總經(jīng)理
臺灣麥企管顧問(wèn)股份有限公司執行副總
廣東龍邦物流有限公司執行副總經(jīng)理
企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司資深講師
廣東培訓網(wǎng)資深講師
主要專(zhuān)長(cháng)與經(jīng)驗：
企業(yè)戰略規劃系統制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規劃系統制定及推動(dòng)
人資體系以及培訓體系，薪酬與績(jì)效體系、組織績(jì)效管理系統制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造
組織架構的設計及集團資源整合
企業(yè)危機公關(guān)
談判策略擬定與規劃
企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規劃、企業(yè)法律顧問(wèn)咨詢(xún)輔導
均有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。對各類(lèi)企業(yè)的組織架構、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見(jiàn)解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的授課風(fēng)格贏(yíng)得眾多客戶(hù)的一致好評。
近期咨詢(xún)內容：
1、 企業(yè)戰略規劃
戰略規劃擬定
戰略分析
策略選擇
2、 企業(yè)文化建設
核心價(jià)值觀(guān)的提煉和宣導
全面導入CIS
構建完備的企業(yè)文化載體
3、 組織設計
組織結構優(yōu)化設計
各部門(mén)功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績(jì)效管理系統
揭示年度經(jīng)營(yíng)方針
建立績(jì)效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績(jì)效指針(KPI)
對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績(jì)效負責。
5、 薪資管理系統
建立職等與職稱(chēng)體系
訂定公司薪資政策
調整薪資結構(Compensation Structure)
6、 培訓系統
規劃年度培訓方案，
以建立各職系人員專(zhuān)業(yè)知識與核心技能(KSA)
各單位自行培訓應系統化
內部培訓體系與講師制度

咨詢(xún)顧問(wèn)客戶(hù)；
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問(wèn)
神廣電信股份有限公司顧問(wèn)
宏巨建設股份有限公司顧問(wèn)
來(lái)陽(yáng)實(shí)業(yè)集團顧問(wèn)
真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問(wèn)
汕頭超聲印制版顧問(wèn)　六西格瑪與精益生產(chǎn)項目
龍邦物流顧問(wèn)　　年度經(jīng)營(yíng)規劃與人力資源項目總顧問(wèn)
力野精密制造深圳有限公司顧問(wèn) 年度經(jīng)營(yíng)規劃與人力資源項目
富華電子東莞有限公司顧問(wèn)　　 人力資源管理項目總顧問(wèn)
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問(wèn)　　 薪酬管理與績(jì)效管理項目總顧問(wèn)
新世界百貨集團　　　　　　　 企業(yè)文化構建與提煉項目總顧問(wèn)
講師風(fēng)格；
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，
可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合
客戶(hù)點(diǎn)評：兩岸三地知名培訓專(zhuān)家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到、知識廣博，擅長(cháng)針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究
，理論與實(shí)務(wù)能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬(wàn)小時(shí)，授課學(xué)員累計幾十萬(wàn)人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、
中國電信等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認可和好評。

• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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  人氣：1558  

  

• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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  人氣：1842  

  

• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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