卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)總監、客戶(hù)服務(wù)總監、大客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)服務(wù)人員等

【培訓收益】

第一篇　 服務(wù)至上 了解客戶(hù)
1． 什么是服務(wù)
2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
3． 客戶(hù)是怎樣流失的
4． 客戶(hù)想要什么
5． 客戶(hù)滿(mǎn)意度
(1) 客戶(hù)感知和客戶(hù)期望
(2) 什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意
6． 客戶(hù)期望值
(1) 客戶(hù)期望和什么有關(guān)
(2) 客戶(hù)期望值的前置管理
第二篇 卓越服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意
1 客戶(hù)服務(wù)目標——全面客戶(hù)滿(mǎn)意
2 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶(hù)忠誠度？創(chuàng )造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
(1) 　什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
(2) 　什么是客戶(hù)忠誠？
(3) 　如何創(chuàng )造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？
第四篇　 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語(yǔ)言的運用
(1) 積極的身體語(yǔ)言
(2) 消極的身體語(yǔ)言
2. 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
(1) 第一印象的要素：著(zhù)裝、表情、眼神、動(dòng)作、話(huà)語(yǔ)
(2) 說(shuō)什么？說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
(3) 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
(4) 如何有效的提問(wèn)
3 良好的禮儀
(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶(hù)溝通的步驟
(1) 事前準備
(2) 確認需求
(3) 闡述觀(guān)點(diǎn)
(4) 處理異議
(5) 達成協(xié)議
(6) 跟蹤服務(wù)
5 電話(huà)溝通的要點(diǎn)
第五篇　做好投訴 挽回客戶(hù)
1. 如何看待投訴和不滿(mǎn)
2. 沖突的基本類(lèi)型
3. 有效處理客戶(hù)投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第六篇 定期聯(lián)系　客戶(hù)關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù) 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 領(lǐng)導變革：打造卓越的七維領(lǐng)導力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..

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• 卓越的KA賣(mài)場(chǎng)談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現..

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• 打造卓越的團隊執行力

   

  前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

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• 卓越的房企領(lǐng)導與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者面臨的挑戰1．新一輪樓市調控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當前的樓市調控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理挑戰5．如何應對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者的抉擇二、房企領(lǐng)導與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導力（1）什么是領(lǐng)導、什么管理【小專(zhuān)題】領(lǐng)導與管理的區別（2）什么是領(lǐng)導力2．領(lǐng)..

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• 卓越的KA談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng)2、知己知彼，研究對手3、講究策略，不急不躁 日美談判4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往..

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• 巔峰營(yíng)銷(xiāo)：卓越的銷(xiāo)售溝通談判技能提升特訓營(yíng)

   

  第一部分：巔峰營(yíng)銷(xiāo)——有效銷(xiāo)售溝通的前提從一則故事，看有效溝通的重要性一、有效銷(xiāo)售溝通的六大原則1、利益2、雙贏(yíng)3、平等4、主動(dòng)5、雙向6、積極案例：蒙牛的溝通術(shù)二、有效溝通，要從“心”開(kāi)始1、信心2、真心3、誠心4、耐心5、恒..

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