銀行運營(yíng)主管管理能力提升培訓

【培訓對象】
運營(yíng)主管，會(huì )計主管，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

【培訓收益】
.提高運營(yíng)主管的團隊管理溝通協(xié)調能力 .明確運營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)中的角色定位 .提升運營(yíng)主管自我管理和管理員工的能力

第一講：運營(yíng)主管個(gè)體意識與網(wǎng)點(diǎn)團隊精神和諧統一
導入：木桶理論的啟示：小成功靠個(gè)人,大成功靠團隊
一、運營(yíng)主管個(gè)體意識與網(wǎng)點(diǎn)團隊精神的潛在沖突
1. 個(gè)人價(jià)值觀(guān)與團隊價(jià)值觀(guān)的不和諧
2. 干預過(guò)度，“指點(diǎn)”變?yōu)?ldquo;指指點(diǎn)點(diǎn)”
3. 團隊激勵，鼓勵不夠，動(dòng)力不足
4. 培養責任意識力度不強，成員信任不高
二、運營(yíng)主管如何避免潛在沖突，使團隊精神和諧統一
1. 時(shí)刻關(guān)注下屬職位與能力的匹配與整合
2. 重視團隊成員差異性，構建正確的團隊貢獻模型
3. 加強管理角色的自我認知，制定行之有效的管理方法
案例分析：“沙漠求生”引發(fā)的思考！
第二講：運營(yíng)主管管理角色與網(wǎng)點(diǎn)管理的互動(dòng)認知
討論導入：網(wǎng)點(diǎn)日常運作中存在那些風(fēng)險漏洞？
1. 運營(yíng)主管組織中的個(gè)人角色定位是否準確?是否有利于提升團隊績(jì)效?
2. 身為運營(yíng)主管日常工作中最重要的職責是什么?
3. 運營(yíng)主管的不當行為會(huì )對下屬產(chǎn)生怎樣的影響?
4. 網(wǎng)點(diǎn)中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?
5. 團隊成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?
案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗找好運營(yíng)主管角色定位
第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理障礙形成與運營(yíng)主管思維的誤區
討論導入：如何樹(shù)立積極進(jìn)取的工作氛圍提高網(wǎng)點(diǎn)員工的上進(jìn)心，執行力，打造一支優(yōu)秀的隊伍？
1. 現代企業(yè)管理注重精確化思維,---科學(xué)態(tài)度及理性精神
2. 運營(yíng)主管日常工作的現實(shí)體現在于強化檢驗與落實(shí)系統的建立
3. 系統思考的觀(guān)念應當成為現代運營(yíng)主管的職業(yè)思維模型
4. 運營(yíng)主管如何合理的解讀規章制度及制度在工作中的運用
5. 運營(yíng)主管如何恰當的運用“情，理，法”之間的關(guān)系提升工作績(jì)效
第四講：運營(yíng)主管的2個(gè)核心任務(wù)(完成目標與部屬培育)
1. 是什么樣的思維導致我們關(guān)注計劃多于關(guān)注目標?
2. 當我們以慣性思維面對新問(wèn)題會(huì )產(chǎn)生怎樣的阻礙?
3. 計劃寫(xiě)在沙灘上,目標刻在石頭上.
4. 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置.
5. 運營(yíng)主管面對網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件時(shí),是否會(huì )有危機處理的準備?
6. 當部屬遭遇工作困境時(shí)運營(yíng)主管應該執有什么樣的心態(tài)?
7. 運營(yíng)主管針對柜員培育是否足夠關(guān)注培養和樹(shù)立下屬工作的主觀(guān)能動(dòng)性
8. 運營(yíng)主管在團隊的激勵系統中扮演了什么樣的角色?
9. 網(wǎng)點(diǎn)團隊績(jì)效的提升與工作流程的改進(jìn)
第五講：運營(yíng)主管的溝通技巧與情緒表達
1. “以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應用
3. 溝通中如何確認理解和程序建議?
4. 運營(yíng)主管的溝通行為應具有溝通意識
5. 運營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)負責人的溝通
6. 運營(yíng)主管與網(wǎng)點(diǎn)柜員的溝通
7. 運營(yíng)主管與客戶(hù)的溝通
第六講：運營(yíng)主管咨詢(xún)面談技巧與員工互動(dòng)
案例導入：馬行長(cháng)的困境
一、安排會(huì )面
1. 需求信號
2. 面談機會(huì )
3. 注意保密
二、鼓勵員工透漏心聲
1. 告訴他你想了解他的煩惱
2. 提出開(kāi)放式問(wèn)題
3. 作出回應
三、幫助員工進(jìn)行全面的分析
四、幫助員工自己找出方案
視頻案例分析：咨詢(xún)面談技巧
第七講：客戶(hù)抱怨投訴處理
1.客戶(hù)投訴是企業(yè)的財富
絕大部分的客戶(hù)即使不滿(mǎn)也不會(huì )前來(lái)投訴的
抱怨即信賴(lài)
將客戶(hù)抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮
2.處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計劃
E Evaluate the outcome 評估結果 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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• 銀行運營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險全案例解析

   

  第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機構查詢(xún)、凍結、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機構應當協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權機關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執行過(guò)程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記 ？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執填寫(xiě)時(shí)注意問(wèn)題？..

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