銀行網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員

【培訓收益】


課程背景：
日本保險銷(xiāo)售大師原一平有句名言：銷(xiāo)售前的奉承，不如銷(xiāo)售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶(hù)的不二法門(mén)。未來(lái)金融業(yè)的競爭，主要是市場(chǎng)份額和客戶(hù)資源的競爭?？蛻?hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶(hù)導向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿(mǎn)意度和忠誠度]是銀行生存競爭的關(guān)鍵，調查表明，68％的投資者選擇離開(kāi)銀行的原因是與他們打交道的人員對他們的需求不關(guān)心，由此，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低與銀行成長(cháng)曲線(xiàn)成正比?，F在各家銀行的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，網(wǎng)點(diǎn)如何確保服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎上不斷創(chuàng )新和樹(shù)立自己的服務(wù)特色，是未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的關(guān)鍵所在。
課程目標：
通過(guò)培訓提升網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員、客服人員的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的客服水平，為銀行創(chuàng )造最大價(jià)值。
■提升學(xué)員客服意識，主動(dòng)為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
■幫助學(xué)員掌握專(zhuān)業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■幫助學(xué)員掌握建立客戶(hù)信任，了解客戶(hù)需求、與客戶(hù)有效溝通的技巧
■面對客戶(hù)投訴抱怨時(shí)的專(zhuān)業(yè)應對溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、信任度和忠誠度，盡量避免客戶(hù)流失
■促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)成為當地品牌中心，以服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售 
課程提綱：
第一單元 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念導入
活動(dòng)演練:什么是專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀(guān)念新思維
服務(wù)對營(yíng)銷(xiāo)的重要性
優(yōu)秀的銀行如何用服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
外資金融機構服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標準服務(wù)流程與要求
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)四大構面
如何建立客戶(hù)的忠誠度
第二單元 柜臺人員及客服人員的服務(wù)儀態(tài)
服務(wù)人員形象代表企業(yè)形象
服務(wù)儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何接待客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、如何遞名片
如何與客戶(hù)交談、如何拜訪(fǎng)客戶(hù)
如何避免各種不當行為
第三單元 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)四大構面
如何建立客戶(hù)的忠誠度
活動(dòng)演練:什么是專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
第四單元 專(zhuān)業(yè)有效的電話(huà)溝通技巧
客服人員基本工作心態(tài)和情緒調整
接聽(tīng)電話(huà)的準備工作
接聽(tīng)電話(huà)應保持的姿態(tài)及聲音掌控
得體的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話(huà)的天龍八步
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通的要點(diǎn)
掛電話(huà)前的禮貌
電話(huà)回訪(fǎng)的目的和技巧
電話(huà)理想開(kāi)場(chǎng)白必備要件及技巧
電話(huà)呼出常見(jiàn)反對意見(jiàn)與處理
電話(huà)呼出常見(jiàn)問(wèn)題和注意事項
第五單元 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)六大服務(wù)情境分析、行為模擬與應對技巧
迎賓情境、作業(yè)引導、等候情境
無(wú)法提供服務(wù)情境、抱怨情境、送客情境
案例練習: 案例根據課前訪(fǎng)談和問(wèn)卷量身定制
第六單元 專(zhuān)業(yè)服務(wù)所應避免之各式用詞
權威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問(wèn)式問(wèn)詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語(yǔ)
不當使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
第七單元 高效溝通技巧與服務(wù)應對訓練
溝通語(yǔ)言技巧表達方式:肢體語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)語(yǔ)調與內容字句
三大語(yǔ)言行為的表達
三大語(yǔ)言的應用話(huà)術(shù)
活動(dòng)演練：如何運用話(huà)術(shù)與客戶(hù)溝通
第八單元 識別個(gè)人與客戶(hù)的特質(zhì)
活動(dòng):個(gè)人特質(zhì)分析
識別你的客戶(hù)特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的客戶(hù)溝通四大秘籍
第九單元 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
營(yíng)業(yè)部客戶(hù)抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶(hù)的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶(hù)抱怨處理措施
網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評、修正）
討論：如何挽留客戶(hù)
第十單元 如何應對投資失利的客戶(hù)
理解投資失利客戶(hù)的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶(hù)溝通

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷(xiāo)骨干為什么要學(xué)這門(mén)課？1、 企業(yè)管理就是行銷(xiāo)與創(chuàng )新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋(píng)果公司“三熱”營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設——新增..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶(hù)財富的變革1.多元財富2.理性財富3.專(zhuān)業(yè)財富4.個(gè)性財富5.全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1.多元化服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇與挑戰1.細分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效應2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  導論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢（1H）一、新常態(tài)下客戶(hù)財富的變革1. 多元財富2. 理性財富3. 專(zhuān)業(yè)財富4. 個(gè)性財富5. 全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1. 多元化服務(wù)2. 體驗式服務(wù)3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇與挑戰1. 細分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門(mén)”效..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  導論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰略轉型趨勢一、經(jīng)濟新常態(tài)下銀行業(yè)面臨的五大挑戰1.新82定律客群價(jià)值挑戰2.O2O金融競爭模式挑戰3.零售產(chǎn)品多元化營(yíng)銷(xiāo)挑戰4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗挑戰5.智能化轉型崗位效能挑戰二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革模式1.場(chǎng)景式服務(wù)2.體驗式服務(wù)3.O2O服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機遇..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析

   

  1. 實(shí)務(wù)難題：法院到金融機構查詢(xún)、凍結、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實(shí)務(wù)難題：金融機構應當協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權機關(guān)？3. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助執行過(guò)程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實(shí)務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時(shí)登記？5. 實(shí)務(wù)難題：登記時(shí)我們要在回執填寫(xiě)時(shí)注意問(wèn)題？6. 實(shí)務(wù)難題：有權機關(guān)要求輪候凍結，是否..

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