卓越服務(wù) 禮創(chuàng )品牌

【培訓對象】
全體員工、企業(yè)管理人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員

【培訓收益】
服務(wù)禮儀可以提升員工個(gè)人職業(yè)素養，改善員工與客戶(hù)關(guān)系,提升企業(yè)競爭力。所以，學(xué)習和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

模塊一:服務(wù)意識與心態(tài)
誰(shuí)決定了您的薪水
服務(wù)禮儀的根本
境由心生，向隨心轉。
服務(wù)“大樹(shù)理論”
心態(tài)決定服務(wù)，提升從“心”開(kāi)始
模塊二:服務(wù)職業(yè)形象塑造
服務(wù)形象的重要性
于個(gè)人
于團隊
于行業(yè)
于國家
服務(wù)第一印象的形成
男士?jì)x容規范
男士發(fā)型及儀容整理
女士?jì)x容規范
女士發(fā)型及職業(yè)淡妝塑造
服務(wù)人員儀表著(zhù)裝規范
男士?jì)x表著(zhù)裝規范
女士?jì)x表著(zhù)裝規范
服務(wù)人員儀表配飾規范
服務(wù)人員個(gè)人衛生規范
模塊三:服務(wù)行為禮儀
服務(wù)人員行為禮儀之標準儀態(tài)訓練
服務(wù)表情訓練
微笑服務(wù)
眼神的運用
站姿訓練
坐姿訓練
蹲姿訓練
走姿訓練
服務(wù)行為禮貌禮節
問(wèn)候禮
鞠躬禮
介紹禮
手勢禮
指引禮
請客入座禮
禮讓顧客
遞送禮
奉茶禮
托盤(pán)禮
呈菜禮
握手禮
名片禮
電梯禮
模塊四:顧客接待服務(wù)技巧
服務(wù)行為禮儀存在的意義何在？
卓越顧客服務(wù)“四重唱”
一“看”
二“聽(tīng)”
三“說(shuō)”
四“動(dòng)作”

模塊五服務(wù)溝通技巧
服務(wù)溝通背后的價(jià)值所在
服務(wù)溝通流程基本模型
有效的表達
高效的聆聽(tīng)
正確的反饋
電話(huà)服務(wù)禮儀技巧

模塊六服務(wù)團隊協(xié)作
全員服務(wù)觀(guān)念—企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )立
我的角色定位
團隊的身份認同，讓成員找到歸屬感
明確服務(wù)中的個(gè)人責任與組織責任
服務(wù)的團隊意識力量--“鏈條原理”
為什么服務(wù)需要團隊？
什么是服務(wù)團隊？
何為團隊的高效協(xié)作?
團隊體驗之“七巧板”

模塊七顧客服務(wù)抱怨投訴處理
餐飲行業(yè)顧客基本需求的心理分析
正確對待顧客的投訴
了解引起顧客投訴的原因
投訴顧客需求的心理分析
顧客投訴背后的價(jià)值所在
處理抱怨投訴7步驟
抱怨投訴“三明治”金牌話(huà)術(shù)
 

 杜海燕 講師簡(jiǎn)介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢(xún)師
國際注冊催眠心理咨詢(xún)師
IPA 國際禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 委員
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 金牌服務(wù)效能督導師
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專(zhuān)業(yè)禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學(xué)團委書(shū)記
上海瀛通地產(chǎn)集團黨辦主任、團委書(shū)記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業(yè)單位負責黨政工作，憑借其深厚的專(zhuān)業(yè)背景結合在軍隊、大型集團企業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷，形成了獨特的課程觀(guān)點(diǎn)和授課風(fēng)格。簡(jiǎn)明中略帶犀利的語(yǔ)言模式，注重知識點(diǎn)和實(shí)操訓練相結合，其堅定的督導師風(fēng)格更至力于培養學(xué)員當下的參與和改變。善于將現代心理學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)與多年工作經(jīng)驗相結合，針對現代企業(yè)管理特點(diǎn)及員工的心理特征，其授課方式落地實(shí)效，深入人心。
三、授課風(fēng)格：
授課輕松活波，幽默風(fēng)趣，善于引導學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對課題的認識和理解，并能充分調動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓來(lái)提升學(xué)員的素質(zhì)，使培訓成為提升企業(yè)績(jì)效動(dòng)力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務(wù)禮儀》 《商務(wù)基礎禮儀》《物業(yè)禮儀》《政務(wù)接待禮儀》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《卓越報務(wù)禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關(guān)系相處技巧》、 《如何跟你愛(ài)的人溝通》、 《幸福心理學(xué)》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見(jiàn)自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區文化廣播電視管理局為期四個(gè)月服務(wù)標準完善優(yōu)化標準項目，為全區23個(gè)基層文廣站制定了統一服務(wù)標準及考核管理制度，開(kāi)發(fā)了6門(mén)服務(wù)標準化課程及完整服務(wù)標準手冊。
2、2017—2019 區城市管理局連續三年服務(wù)標準優(yōu)化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區下屬鄉鎮“禮美鄉村”主題項目，從服務(wù)，政務(wù)，教育，基層等四個(gè)條線(xiàn)制定和開(kāi)放不同的課程及標準，為打造現代化文明新農村及為2021上海崇明花博會(huì )做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區行政服務(wù)中心合作“服務(wù)花博，服務(wù)先行”主題項目，開(kāi)放了4套標準服務(wù)課程及一套完整服務(wù)手冊，培養了一支過(guò)硬的內訓師團隊，并簽訂長(cháng)期服務(wù)咨詢(xún)合作，不定期監管考核該單位服務(wù)標準執行情況。
5、2018—2019與區教育局下屬四所學(xué)校合作舉辦了中國傳統儀式項目（成長(cháng)禮，成人禮），參與學(xué)生，家長(cháng)達7000多人次，形成了一套完整的傳統儀式教育課程大綱，成為區各所學(xué)校每年都要舉辦的傳統活動(dòng)。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務(wù)于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫美集團標準化服務(wù)項目，為該集團開(kāi)發(fā)了7個(gè)獨立崗位課程及一整套服務(wù)管理手冊，服務(wù)于該集團全國十多家連鎖機構。
六、服務(wù)客戶(hù)
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網(wǎng)培訓中心、上海國網(wǎng)、鄭州國網(wǎng)、開(kāi)封國網(wǎng)、天津國網(wǎng)、云南國網(wǎng)、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷(xiāo)與服務(wù)業(yè)】：中國石油、上海公交集團、貴陽(yáng)交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂(lè )部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實(shí)業(yè)公司、上海心妃蘭實(shí)業(yè)公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿易公司、上海香淼貿易公司、上海中艾時(shí)珍連鎖養生會(huì )所、上海天澤連鎖養生會(huì )所、麗都整形美容連鎖醫院、山西合聯(lián)致美生物科技公司、長(cháng)春合聯(lián)致美生物發(fā)展公司、長(cháng)春邁威貿易公司、上海交通大學(xué)荷蘭商學(xué)院、上海港務(wù)集團、上海市農委、上海農商銀行、上海仁濟醫院、上海城市規劃管理局、中國電網(wǎng)、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區文化廣播電視局、上海市崇明長(cháng)興鎮政府、上海市崇明區城市管理局、上海心追醫美集團、上海京世美業(yè)集團、上海新城集團、正榮集團、上海協(xié)通集團有限公司、上海安榮物業(yè)集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開(kāi)集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產(chǎn)集團、西安榮信物業(yè)集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區街道、上?？▋乳T(mén)有限公司

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

  一、 大堂經(jīng)理角色認知與職責分析 1.5小時(shí) 銀行客戶(hù)流失的主要原因分析 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心管理內容與職責梳理 大堂經(jīng)理引導與管理角色認識 大堂經(jīng)理工作崗位規范 大堂經(jīng)理角色認知分享 二、 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習 2.5小時(shí) 1、如何在客戶(hù)面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造 微笑與肢體語(yǔ)言訓練 ..

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