銀行客戶(hù)分析與檔案管理——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈

第一單元：客戶(hù)分析1：客戶(hù)定位——服務(wù)最好的客戶(hù)最有價(jià)值
1. 誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)？
2. 客戶(hù)的概念與類(lèi)型
3. 定位最好的客戶(hù)
第二單元：客戶(hù)分析2：客戶(hù)識別——如何對客戶(hù)分級分類(lèi)
1. 細分營(yíng)銷(xiāo)三步曲：掃射營(yíng)銷(xiāo)、分級營(yíng)銷(xiāo)、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)分類(lèi)的主要目標
3. 如何描述客戶(hù)
4. 客戶(hù)行為特征分類(lèi)
5. 客戶(hù)價(jià)值貢獻分類(lèi)
6. 渠道接觸特征分類(lèi)
7. 金融服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)學(xué)
8. 避免客戶(hù)分類(lèi)的誤區
9. 有效客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)的6個(gè)原則
行動(dòng)指南：理想的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息數據庫結構（重點(diǎn)）
第三單元：客戶(hù)分析3——成就客戶(hù)價(jià)值之道
1. 以客戶(hù)為導向的營(yíng)銷(xiāo)策略
2. 基于客戶(hù)服務(wù)需求的策略
3. 避免客戶(hù)策略的7個(gè)常見(jiàn)錯誤
第四單元：客戶(hù)分析4：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，客戶(hù)關(guān)系
1. 交易不等于聯(lián)系
2. 多渠道時(shí)代的客戶(hù)溝通
3. 選擇適合的客戶(hù)覆蓋模式
行動(dòng)指南：以合適的方式建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
4. 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的階梯
5. 如何創(chuàng )造人性化接觸
客戶(hù)經(jīng)理的行動(dòng)指南
6. 有效維持客戶(hù)關(guān)系的26個(gè)方法
7. 拓展人脈的9個(gè)原則
第五單元：客戶(hù)分析5：客戶(hù)體驗，客戶(hù)忠誠，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)
1. 卓越服務(wù)創(chuàng )造的價(jià)值鏈
2. 測量服務(wù)的質(zhì)量
行動(dòng)指南：有效應對客戶(hù)投訴
3. 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的挑戰
4. 維系客戶(hù)忠誠的策略
5. 客戶(hù)忠誠計劃的4種模式
6. 成功構建客戶(hù)中忠誠的15條原則
7. 如何衡量客戶(hù)忠誠
行動(dòng)指南：如何設計忠誠營(yíng)銷(xiāo)計劃
行動(dòng)指南：管理客戶(hù)價(jià)值的9個(gè)步驟
第六單元：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)之檔案管理
一、客戶(hù)現狀審視7問(wèn)
二、客戶(hù)檔案的基本要素
1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應用描述
2. 組織結構：組織結構、決策路線(xiàn)、關(guān)鍵人信息
3. 行為軌跡：初次合作時(shí)間、經(jīng)營(yíng)結構構成、價(jià)格分析
4. 溝通信息：拜訪(fǎng)記錄、滿(mǎn)意度調查、商機信息
三、客戶(hù)檔案整理流程
1. 基礎信息整理
a) 客戶(hù)基本信息
b) 橫向整理：客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息
c) 縱向整理：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與行為軌跡
2. 檔案的完善與更新
a) 客戶(hù)關(guān)懷
b) 客戶(hù)信息的分派
c) 客戶(hù)現場(chǎng)拜訪(fǎng)
3. 老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)設計
a) 客戶(hù)分析
b) 進(jìn)入漏斗
c) 制定計劃
四、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1. 客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度
a) 客戶(hù)忠誠度分析
b) 客戶(hù)成長(cháng)性分析
c) 客戶(hù)應用成熟度分析
d) 客戶(hù)購買(mǎi)習慣分析
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)之道
3. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)計劃
4. 季度客戶(hù)跟進(jìn)
5. 成立客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團隊

紅色標記為工具表單
 

• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶(hù)..

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