銀行金牌服務(wù)禮儀

【培訓對象】
柜面服務(wù)人員；大堂經(jīng)理；客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
1、強化服務(wù)意識，提升職業(yè)素養，提高服務(wù)技巧，學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺階； 2、對學(xué)員儀容、儀表進(jìn)行精細化規范，針對不同學(xué)員外形條件特點(diǎn)，重新塑造服務(wù)形象，每位學(xué)員的服務(wù)形象達到顛覆性的變化； 3、通過(guò)行之有效的訓練方法，嚴格訓練服務(wù)儀態(tài)，提升員工在客戶(hù)面前的氣質(zhì)呈現，學(xué)員整體面貌達到空姐的標準； 4、提升企業(yè)公眾形象，提高顧客信賴(lài)感，培養忠誠顧客。

一、柜面服務(wù)的內涵
1.1服務(wù)的現狀和趨勢
1.2 服務(wù)的重要性
1.3服務(wù)的內涵
二、服務(wù)形象塑造
2.1形象是一生的戰略問(wèn)題
2.1.1首因效應：第一印象的解讀
2.2從頭做起
2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求
2.2.2女士發(fā)型的統一梳理方法與技巧
2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧
圖片分析：令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度
總結：服務(wù)形象是一面真實(shí)的鏡子，您以怎樣的形象示人，客戶(hù)就會(huì )以同樣的形象回報。

三、制服著(zhù)裝規范
3.1著(zhù)裝整體要求
3.2女士職業(yè)裝的基本規范與要求
3.3男士職業(yè)裝的基本規范與要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同場(chǎng)合著(zhù)裝選擇
案例分析：希拉里的形象與克林頓的選票
操作訓練：女士服務(wù)發(fā)型的設計、梳理技巧與訓練
女士淡妝的設計、基本步驟與技巧訓練
女士絲巾的統一系法及訓練
男士頭發(fā)梳理技巧訓練
男士系領(lǐng)帶訓練

四、公眾儀態(tài)呈現
4.1對客儀態(tài)
4.1.1站姿…自信、堅定、有力的代名詞
4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開(kāi)始
4.1.3走姿…陽(yáng)剛與陰柔之美

4.2微笑——運氣和財富的交換器
4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀
4.2.2微笑的基本要求（速成+長(cháng)期）
4.2.3微笑訓練（抬眉亮眼的訓練）
案例分析：我的微笑，客戶(hù)的憤怒？

4.3服務(wù)舉止動(dòng)作
4.3.1不同手勢的使用
4.3.2引領(lǐng)帶位
4.3.3遞物與接物禮節要求
4.3.4進(jìn)出電梯、上下樓梯的次序要求
4.3.5蹲姿的訓練（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引領(lǐng)背后，客戶(hù)消失了
操作訓練：
站姿儀態(tài)“一頂二張”訓練
走姿儀態(tài)“一撐二放三常”訓練
微笑的抬眉亮眼訓練
引領(lǐng)動(dòng)作的訓練

五、服務(wù)接待基本禮節
5.1顧客溝通的空間區域運用
公務(wù)區域、社交區域、親密區域
5.2對客的目光注視
社交凝視區域、公務(wù)凝視區域與親密凝視區域
5.3服務(wù)聲音（語(yǔ)音／語(yǔ)調／語(yǔ)速）的控制
5.4服務(wù)禮貌用語(yǔ)的規范與使用
禮貌用語(yǔ)十字訓練
5.5服務(wù)基本禮節
點(diǎn)頭禮；稱(chēng)呼禮；鞠躬禮；接打電話(huà)禮儀
操作訓練：服務(wù)禮貌用語(yǔ)的訓練；
點(diǎn)頭禮、鞠躬禮的訓練

六、服務(wù)綜合展示
以小組為單位，結合銀行對客服務(wù)業(yè)務(wù)，利用現有的場(chǎng)地與設施設備，設計不同的工作情景進(jìn)行模擬演練。
時(shí)間：8-10分鐘
要求：小組通過(guò)討論、設計情境、計對白，準備道具。將所訓練的內容正確應用。評價(jià)標準：情境設計的合理性；團隊的協(xié)作精神與凝聚力：團隊的整體面貌；每位學(xué)員的形象規范性與效果呈現等。
建議：可邀請相關(guān)領(lǐng)導做嘉賓現場(chǎng)評價(jià)與指導，檢查培訓效果。培訓課程圓滿(mǎn)結束。
 

職業(yè)背景：
國際禮儀培訓師、儀態(tài)指導師
TTAF認證國際促動(dòng)師
Visual Disc認證測評師、培訓師
Medici國內首批認證創(chuàng )新思維講師
領(lǐng)悟工坊沙盤(pán)學(xué)院華東負責人&認證導師
2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢(mèng)想導師
美團、大眾點(diǎn)評特約商家培訓講師
南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng )始人

主講課程：
《職場(chǎng)禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列
《全腦表達沙盤(pán)》《團隊協(xié)作領(lǐng)導力沙盤(pán)》
《直抵人心——結構性思維與表達》
《美第奇交叉創(chuàng )新思維》
《魔力綻放的商務(wù)演講之道》
《DISC》認知、溝通與賦能系列

部分客戶(hù)評價(jià)：
能感受到吳老師非常擅長(cháng)服務(wù)禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場(chǎng)景，解決了我們在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，使我們能夠更好的代表園區形象，展示接待風(fēng)采。
——南京八卦洲陌上花渡園區導游

通過(guò)沙盤(pán)游戲的方式輕松學(xué)習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽(tīng)懂而且還會(huì )做，希望以后能多安排一些沙盤(pán)的課程來(lái)體驗學(xué)習。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結構化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評表?yè)P不說(shuō)，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽(tīng)到最好的一次！ ——云南機場(chǎng)集團某領(lǐng)導

吳老師的創(chuàng )新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤(pán)的內容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來(lái)我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見(jiàn)識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會(huì )在未來(lái)很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務(wù)負責人 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行金融的理財客戶(hù)心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的理財客戶(hù)心理分析與KYC技巧

   

  第一講：理財營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..

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• 銀行金融的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  前序：課程解決問(wèn)題如何變排斥營(yíng)銷(xiāo)為喜歡營(yíng)銷(xiāo)？如何讓客戶(hù)求著(zhù)你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶(hù)從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？如何客戶(hù)由要我買(mǎi)到我要買(mǎi)？如何讓客戶(hù)真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？如何有效實(shí)現客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)？如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jì)的沙龍？第一講：分析與轉化篇一、知己—&mdas..

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