銀行職員的卓越服務(wù)禮儀

【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面人員等工作人員

【培訓收益】
1.提高員工服務(wù)意識； 2.塑造員工職業(yè)形象； 3.熟練掌握服務(wù)禮儀； 4.掌握服務(wù)接待規范； 5.固化客戶(hù)服務(wù)行為； 6.熟練用于工作場(chǎng)景。

第一模塊：意識鑄就靈魂
1.體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭
2、OMOTENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3.窗口服務(wù)提升的四個(gè)緯度
專(zhuān)業(yè)的形象
得體的動(dòng)作
標準的話(huà)術(shù)
規范的流程
第二模塊：銀行職員的專(zhuān)業(yè)形象塑造
現場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應效應——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士?jì)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務(wù)崗位的著(zhù)裝禁忌
2.男士?jì)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊：銀行職員的待客儀態(tài)訓練
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(cháng)短
目光注視的位置及避視禮節
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現場(chǎng)演練：微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓練及個(gè)別糾正
7、助臂服務(wù)
1.什么情況下予以助臂服務(wù)？
2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現場(chǎng)演練
8、握手禮儀
1.）握手禮儀的起源
2.）誰(shuí)先伸手？
3.）握手的要點(diǎn)
現場(chǎng)演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰(shuí)？
介紹他人的要點(diǎn)
現場(chǎng)演練
10、電話(huà)禮儀
11、位次禮儀
第四模塊：銀行職員的標準話(huà)術(shù)規范
一、銀行職員語(yǔ)言規范
1.普通話(huà)OR方言？
2.怎樣稱(chēng)呼客戶(hù)？
二、標準話(huà)術(shù)的建立
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調的服務(wù)展示
2.標準話(huà)術(shù)的基本應用
.迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標準話(huà)術(shù)的規范與訓練
十字禮貌用語(yǔ)的應用訓練
角色扮演：應用練習標準話(huà)術(shù)
第五模塊：銀行職員的規范流程建立
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問(wèn)
.5.雙手接
.6.及時(shí)辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
二、細節提升的4大環(huán)境營(yíng)造
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練
1、流程強化訓練
2、情景模擬演練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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