卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。



【培訓收益】
1.讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
3.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新，設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程背景：
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構建

課程大綱：
一、讓卓越的服務(wù)理念體現在服務(wù)行為中
1.客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶(hù)服務(wù):態(tài)度決定一切
2.服務(wù)理念1:以客戶(hù)為中心
小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
---檢查表中找差距
客戶(hù)服務(wù)的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
以客戶(hù)為中心的理念和表現
練習:區分何者為以客戶(hù)為中心
如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3.服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
4.服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
5.服務(wù)理念4:內部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
誰(shuí)是我的內部客戶(hù)？
內部客戶(hù)服務(wù)的理念
內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

二、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧
1.認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習:服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區分不同表現的聽(tīng)的習慣
說(shuō)的技巧研討練習:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析:說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
案例分析:問(wèn)的智慧
如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待

三、提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶(hù)
比較練習:接待客戶(hù)的不同表現
練習:接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
2.有效應對客戶(hù)抱怨
認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
參與公司客戶(hù)反饋系統的構建
3.客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
細微之處見(jiàn)真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新

• 水到渠成——招標人員商務(wù)談判技巧訓練

   

  視頻破冰：國家醫藥總局帶量采購談判現場(chǎng)第一講：了解招采規則一、招標類(lèi)采購規則1. 綜合得分法規則2. 競爭性磋商規則3. 競爭性談判規則二、非招標類(lèi)采購規則1. 詢(xún)比價(jià)直接采購規則2. 單一來(lái)源采購規則三、“2020年招標采購法修改”解讀1. 邀請招標退出舞臺2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..

  ￥   元/ 天

  人氣：1085  

  

• 領(lǐng)導變革：打造卓越的七維領(lǐng)導力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..

  ￥47,700   元/ 天

  人氣：2115  

  

• 卓越的KA賣(mài)場(chǎng)談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現..

  ￥   元/ 天

  人氣：2251  

  

• 打造卓越的團隊執行力

   

  前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

  ￥   元/ 天

  人氣：2430  

  

• 卓越的房企領(lǐng)導與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者面臨的挑戰1．新一輪樓市調控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當前的樓市調控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理挑戰5．如何應對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者的抉擇二、房企領(lǐng)導與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導力（1）什么是領(lǐng)導、什么管理【小專(zhuān)題】領(lǐng)導與管理的區別（2）什么是領(lǐng)導力2．領(lǐng)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1676  

  

• 卓越的KA談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng)2、知己知彼，研究對手3、講究策略，不急不躁 日美談判4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往..

  ￥   元/ 天

  人氣：2105