銀行聲譽(yù)風(fēng)險—宣傳風(fēng)險防范

【培訓對象】
銀行保險系統高管及宣傳人員

【培訓收益】
1、識別最新的網(wǎng)絡(luò )聲譽(yù)風(fēng)險類(lèi)型 2、分析宣傳類(lèi)風(fēng)險隱患的典型案例 3、掌握輿情及聲譽(yù)風(fēng)險防范的方式方法

一、銀行宣傳類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險的表現形式
1、 業(yè)務(wù)類(lèi)宣傳風(fēng)險
2、 公告展示類(lèi)宣傳風(fēng)險
3、 APP操作類(lèi)投訴風(fēng)險
4、 規范用語(yǔ)類(lèi)宣傳風(fēng)險
案例分析：
 江西銀行“彩禮貸”宣傳事件
 華夏銀行片面宣傳低利率被罰事件
 黑貓投訴中國銀行app虛假宣傳事件
 廣發(fā)銀行低俗廣告事件
二、銀行易發(fā)輿情風(fēng)險點(diǎn)及處理辦法
1、 消保投訴類(lèi)
2、 監管處罰類(lèi)
3、 金融反腐類(lèi)
4、 歷史案件披露類(lèi)
5、 第三方合作類(lèi)
6、 內源性事件類(lèi)
1) 員工言行管理類(lèi)
2) 人性化關(guān)懷類(lèi)
3) 實(shí)名舉報類(lèi)
4) 薪酬待遇類(lèi)
案例分析：
 安徽安慶農業(yè)銀行儲戶(hù)劉學(xué)仁事件
 濟南農商行“彭博事件”
三、宣傳類(lèi)輿情聲譽(yù)風(fēng)險的預防
1、 規范宣傳，增強宣傳人員的風(fēng)險意識
2、 內部排查，結合新事件新案例排除隱患
3、 全網(wǎng)監測，實(shí)時(shí)監測網(wǎng)絡(luò )平臺聲譽(yù)隱患
4、 網(wǎng)絡(luò )輿情聲譽(yù)風(fēng)險的分類(lèi)識別
1) 誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
2) 被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
3) 布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
4) 訴告情境，表現形式：明顯過(guò)失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：工商銀行微博回應網(wǎng)絡(luò )謠言事件
四、輿論危機的處置與引導
（一）、“五度原則”應對法
1、 拼速度；第一時(shí)間抓住問(wèn)題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、 講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴(lài)；
3、 做深度；立刻開(kāi)展調查，力求真相，給出實(shí)錘，解除公眾疑慮；
4、 有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說(shuō)話(huà)有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；
5、 拿尺度；語(yǔ)言表達準確，保持克制，避免歧義。
（二）、“五維切割隔離”處置法
1、 時(shí)間維度
2、 數量維度
3、 空間維度
4、 性質(zhì)維度
5、 范圍維度
案例分析：中信銀行演員池子事件
 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì )研究員
中國廣告主協(xié)會(huì )教育專(zhuān)家委員會(huì )委員
工信部網(wǎng)絡(luò )輿情分析師特聘導師
勞動(dòng)經(jīng)濟學(xué)會(huì )教育培訓中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監
中國企業(yè)家俱樂(lè )部企業(yè)職業(yè)生涯規劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會(huì )特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實(shí)戰和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進(jìn)行采訪(fǎng)，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時(shí)間內將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩著(zhù)陸，恢復正常經(jīng)營(yíng)。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機管理》的專(zhuān)題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會(huì )知名人士形象修復方面，指導國內多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機。
馬老師總結了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對企業(yè)在危機預防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實(shí)戰方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實(shí)戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營(yíng)不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )》
《提升網(wǎng)絡(luò )輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導航》

【學(xué)員評價(jià)】
馬老師的課程非常系統，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀(guān)察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內容實(shí)戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來(lái)了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團 董事長(cháng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(cháng) 樂(lè )常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長(cháng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

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