銀行客戶(hù)流失預警與挽留技巧

【培訓對象】
投資理財顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理、VIP客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)


【培訓收益】
幫助投資顧問(wèn)掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”。
幫助投資顧問(wèn)掌握各種類(lèi)型轉銷(xiāo)預警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。
幫助投資顧問(wèn)掌握因各種原因造成主動(dòng)轉銷(xiāo)戶(hù)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補牢”。
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

<br />
承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br />
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<br />
《銀行客戶(hù)流失預警與挽留技巧》 <br />
課程背景： <br />
對于轉銷(xiāo)預警客戶(hù)，比如銷(xiāo)戶(hù)預警、轉戶(hù)預警、資金變動(dòng)預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進(jìn)行挽留？ <br />
投資顧問(wèn)如何有效實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，捆綁與挽留策略，以降低客戶(hù)流失率？ <br />
優(yōu)秀投資顧問(wèn)銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jì)一般的投資顧問(wèn)卻有著(zhù)相當長(cháng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短團隊的銷(xiāo)售周期？ <br />
投資顧問(wèn)如何尋找合適的話(huà)題作為切入點(diǎn)，以避免重復話(huà)題，從而和客戶(hù)加強信任關(guān)系？ <br />
投資顧問(wèn)如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高公司品牌對客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率？ <br />
如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的把握來(lái)提高客戶(hù)的資金配置及軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)的轉銷(xiāo)率？ <br />
幫助投資顧問(wèn)改善在面臨和同行的競爭中，如何引導客戶(hù)接受公司的專(zhuān)業(yè)建議價(jià)值，從而避免價(jià)格戰？ <br />
課程收益： <br />
幫助投資顧問(wèn)掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”。 <br />
幫助投資顧問(wèn)掌握各種類(lèi)型轉銷(xiāo)預警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。 <br />
幫助投資顧問(wèn)掌握因各種原因造成主動(dòng)轉銷(xiāo)戶(hù)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補牢”。 <br />
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。 <br />
課程對象： <br />
投資理財顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理、VIP客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn) <br />
授課形式： <br />
理論講解、案例分享、互動(dòng)討論、情景模擬、培訓游戲 <br />
課程提綱： <br />
第一部分：客戶(hù)維系與挽留的核心概論 <br />
了解客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)生命周期管理 <br />
考察期的維挽策略 <br />
成熟期的維挽策略 <br />
衰退期的維挽策略 <br />
消戶(hù)期的維挽策略 <br />
認識客戶(hù)關(guān)系管理 <br />
不同級別客戶(hù)的接觸頻率 <br />
不同級別客戶(hù)的接觸方式 <br />
不同級別客戶(hù)的接觸內容 <br />
了解客戶(hù)為什么要離開(kāi)？ <br />
客戶(hù)滿(mǎn)意與離網(wǎng)率 <br />
客戶(hù)期望值 <br />
不滿(mǎn)客戶(hù)的心理分析 <br />
情感需求 <br />
理性需求 <br />
把握維系挽留時(shí)機 <br />
轉銷(xiāo)預警 <br />
降級預警 <br />
<br />
第二部分：取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素 <br />
案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？ <br />
被客戶(hù)所接受 <br />
“贊美”是溝通中的潤滑劑 <br />
“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑 <br />
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人 <br />
了解客戶(hù)性格以適應客戶(hù)溝通風(fēng)格 <br />
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 <br />
談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì )對我們感興趣 <br />
真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì )關(guān)心我們 <br />
以客戶(hù)為導向 <br />
第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題 <br />
關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù) <br />
重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提 <br />
體現專(zhuān)業(yè)能力 <br />
熟悉自己的產(chǎn)品 <br />
熟悉競爭對手 <br />
為客戶(hù)解決問(wèn)題 <br />
信守諾言 <br />
承諾的事情一定要做到！ <br />
不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值 <br />
誠實(shí)正直 <br />
實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn) <br />
客觀(guān)評價(jià)競爭對手 <br />
建立關(guān)系的策略和流程 <br />
第一通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn) <br />
各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析 <br />
<br />
第三部分：客戶(hù)維系挽留四步法（核心內容） <br />
第一步：建立關(guān)系 <br />
開(kāi)場(chǎng)白的技巧 <br />
管理客戶(hù)情緒 <br />
第二步：傾聽(tīng)需求 <br />
傾聽(tīng)技巧 <br />
提問(wèn)技巧 <br />
提供建議 <br />
解決抱怨的關(guān)鍵要素 <br />
ＦＡＢＣ技巧的應用 <br />
避免激怒客戶(hù)的措辭 <br />
獲得承諾結束電話(huà)的技巧 <br />
跟進(jìn)執行 <br />
跟進(jìn)頻率 <br />
確保滿(mǎn)意度 <br />
<br />
第四部分：獲取客戶(hù)信息的技巧 <br />
信息的敏感性分析及排序 <br />
年齡 <br />
職業(yè) <br />
收入 <br />
興趣/愛(ài)好 <br />
房產(chǎn)/汽車(chē) <br />
家庭 <br />
。。。。。。 <br />
更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧 <br />
強調好處的技巧 <br />
傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn) <br />
提問(wèn)的邏輯性 <br />
<br />
第五部分：客戶(hù)挽留的技巧案例場(chǎng)景分析： <br />
客戶(hù)因為傭金的原因，要轉戶(hù)，你準備如何挽留？ <br />
客戶(hù)因為服務(wù)不滿(mǎn)的原因，要消戶(hù)，你準備如何挽留？ <br />
客戶(hù)因為大額虧損的原因，要轉戶(hù)，你準備如何挽留？ <br />
客戶(hù)因為同行拉客的原因，要消戶(hù)，你準備如何挽留？ <br />
客戶(hù)因為搬家的原因，要轉戶(hù)，你準備如何挽留？ <br />
客戶(hù)轉銷(xiāo)戶(hù)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧 <br />
同理心的應用技巧 <br />
深入挖掘客戶(hù)轉戶(hù)原因及需求的技巧 <br />
運用四種競爭策略針對性解決的技巧 <br />
強化優(yōu)勢 <br />
克服不足 <br />
中和對手優(yōu)勢 <br />
顯現對手弱點(diǎn) <br />
要求客戶(hù)繼續使用的承諾技巧 <br />
案例分析：客戶(hù)因為自己親朋好友是券商營(yíng)銷(xiāo)人員而提出消戶(hù)，這位投資顧問(wèn)為什么可以挽留住客戶(hù)？ <br />
滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的技巧 <br />
客戶(hù)想轉戶(hù)時(shí)的心理需求分析 <br />
被重視 <br />
被理解 <br />
被尊重 <br />
被傾聽(tīng) <br />
第六部分：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性 <br />
發(fā)現和挖掘需求的技巧 <br />
案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機會(huì )有哪些？ <br />
分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧 <br />
在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機會(huì )的技巧 <br />
挖掘機會(huì )使之轉變成需求的技巧 <br />
推薦的EFABC技巧 <br />
把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機 <br />
EFABC法則的應用 <br />
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用 <br />
利用詢(xún)問(wèn)確認客戶(hù)的意見(jiàn) <br />
產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區 <br />
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧 <br />
時(shí)機的把握 <br />
要求承諾的方法和技巧應用 <br />
處理客戶(hù)拖延的技巧 <br />
處理客戶(hù)顧慮的技巧 <br />
案例分析：當客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)投資顧問(wèn)簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購買(mǎi)？ <br />
第七單元 關(guān)鍵場(chǎng)景及案例分析 <br />
開(kāi)戶(hù)后的初次關(guān)懷 <br />
節假日關(guān)懷 <br />
俱樂(lè )部介紹 <br />
資金變動(dòng)提醒 <br />
預警主動(dòng)挽留（呼轉預警、資金變動(dòng)預警、空倉預警、投訴預警、捆綁期結束預警） <br />
投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等） <br />
被動(dòng)客戶(hù)挽留（因離開(kāi)本地、親朋好友有券商營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)支援等） <br />
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) <br />
到期續約 <br />

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶(hù)..

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