銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)提升技巧

課程背景：
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費心理也日益成熟，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富使得市場(chǎng)經(jīng)濟由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)與企業(yè)之間強有力的競爭手段。這就需要企業(yè)的服務(wù)人員提高客戶(hù)服務(wù)意識，始終保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度，學(xué)習有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供真正意義上的卓越服務(wù)。

 

第一講 服務(wù)認識
1、服務(wù)的重要性
2、服務(wù)需求的挑戰性
3、付出要先于回報
4、服務(wù)的信念
5、認識服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿(mǎn)意的服務(wù)后果
9、滿(mǎn)意的服務(wù)價(jià)值
10、服務(wù)的關(guān)鍵因素
11、顧客服務(wù)的等級
第二講 服務(wù)中看的技巧
1、實(shí)戰演練如何觀(guān)察客戶(hù)——他在想什么
2、看的技巧——活動(dòng)體驗
3、如何觀(guān)察顧客——活動(dòng)體驗
4、區分顧客需求和需要
5、預測客戶(hù)的需求
6、觀(guān)察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客
第三講 服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技巧
1、傾聽(tīng)的原則
2、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音的技巧
3、說(shuō)的技巧
4、講常見(jiàn)10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價(jià)值
第四講 識別顧客的性格認識
1、測試識別四種人
2、根據綜合性格方式來(lái)區分
3、各種性格特點(diǎn)
4、各種性格最優(yōu)秀的地方
5、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
6、如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
7、各種人應該學(xué)會(huì )說(shuō)的一句話(huà)
8、如何與各種個(gè)性相處
9、觀(guān)察識別四種人
10、識別——思維風(fēng)格
11、認識——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應用
13、識別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀(guān)風(fēng)格
14、識別潛意識
第五講 如何做好大客戶(hù)服務(wù)
1、差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系）
2、售前服務(wù)
第六講 顧客異議處理
1、顧客異議的產(chǎn)生
2、服務(wù)水準層次論
3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維
5、回應抱怨的錯誤思維——易受傷害
6、抱怨組成兩階段
7、客戶(hù)抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區
8、巧妙應付情緒激動(dòng)者
9、客戶(hù)投訴五種行為/步驟
10、解決客戶(hù)投訴的七條原則
11、通常使用的幾種方式
12、平息客戶(hù)的不滿(mǎn)可分成以下七個(gè)步驟
13、當抱怨未得到正確的處理時(shí)
14、員工處理投訴時(shí)注意
15、有效地處理抱怨

 

MBB、中國六西格瑪奠基人之一
全國六西格瑪推委會(huì )首界專(zhuān)家委員
CAQ六西格瑪推進(jìn)平臺組建團隊成員
國際六西格瑪協(xié)會(huì )榮譽(yù)顧問(wèn)
中國企業(yè)聯(lián)合會(huì )客座教授
國內首批六西格瑪倡導者和推動(dòng)者
世界500強臺達電子/富士康集團長(cháng)期顧問(wèn)
六西格瑪推行“農村包圍城市”、“八大短  板理論”創(chuàng )立者
 

出版的代表書(shū)籍：
國內第一本六西格瑪專(zhuān)著(zhù)；
國內第一六西格瑪專(zhuān)用軟件（MINITAB）詳細介紹專(zhuān)著(zhù)；
國內最早的六西格瑪黑帶叢書(shū)
國內第一本六西格瑪設計專(zhuān)著(zhù)
國內第一本精益六西格瑪推行專(zhuān)著(zhù)
 

曾長(cháng)期在SONY等全球500強企業(yè)從事高層技術(shù)及質(zhì)量管理，對外企先進(jìn)管理技術(shù)有深厚造詣和極豐富實(shí)戰經(jīng)驗，幫助全球電子500強臺灣臺達電子集團、深圳移動(dòng)通訊、中國航天科技集團、東菱集團、韓國友星電子、濟南鋼鐵、TRULY半導體等近千家企業(yè)指導和實(shí)施六西格瑪管理。
服務(wù)業(yè)方面：幫助中國建設銀行、太平人壽保險公司高層管理進(jìn)行六西格瑪倡導培訓，幫全球500強美國ACCENTURE信息服務(wù)有限公司培養一期綠帶，幫深圳移動(dòng)通訊在2002年培訓和輔導六西格瑪黑帶項目，對服務(wù)業(yè)流程特點(diǎn)及改善方向有深刻理解與豐富實(shí)踐經(jīng)驗。
 

已培養黑帶1000人以上，綠帶3000人以上，取得財務(wù)收益超過(guò)2億元人民幣，得到普遍贊譽(yù)