《內勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-10月16日給生命人壽保險客戶(hù)服務(wù)部的培訓

    時(shí)間：2011-10-26

培訓課程：《內勤管理技能提升》--陳致諺老師于2011年10月15-16給生命人壽保險客戶(hù)服務(wù)部的培訓
培訓講師： 陳致諺
培訓地點(diǎn)：云南昆明
培訓時(shí)間：2011年10月15日-10月16日

培訓內容：
第一章 市場(chǎng)經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識
一、 客戶(hù)服務(wù)的概念
1. 引子：什么是服務(wù)？
2. 服務(wù)是一種態(tài)度
3. 服務(wù)就是以顧客為尊
4. 缺乏客戶(hù)服務(wù)意識的表現
二、 客戶(hù)服務(wù)的意義
1. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要性
2. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
3. 從客戶(hù)的角度看服務(wù)
 客戶(hù)的類(lèi)型
 外部客戶(hù)
 內部客戶(hù)
4. 從產(chǎn)品角度看服務(wù)
 產(chǎn)品內涵圖
 產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
5. 從競爭的角度看服務(wù)
6. 從企業(yè)管理的角度看服務(wù)
三、 客戶(hù)服務(wù)與員工的素養
1. 行為到素養
2. 什么是職業(yè)素養
3. 職業(yè)素養的內涵
4. 實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意需要高的職業(yè)素養
5. 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意？
6. 需要綜合的職業(yè)素養來(lái)令客戶(hù)滿(mǎn)意
7. 客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自CE模型
8. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自員工激勵與參與
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧（一）
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1. 關(guān)注客戶(hù)的感受
2. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標志？
二、 四種服務(wù)類(lèi)型分析
三、 如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1. 客戶(hù)投訴的內容
2. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則
3. 客戶(hù)投訴處理應注意的問(wèn)題與技巧
 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯誤行為
 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為
 處理客戶(hù)投訴的正確方法
4. 處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧（二）
一、 客戶(hù)服務(wù)溝通的六大技能
1. 如何觀(guān)察顧客的需求
2. 如何傾聽(tīng)顧客需求的技巧
3. 電話(huà)溝通技巧
4. 如何向顧客微笑（表情）
5. 如何提高表達的技巧
 善用合適詞語(yǔ)
 善用九種服務(wù)用語(yǔ)：
 善用FABE方法做好售前服務(wù)
6. 如何善于向顧客提問(wèn)
7. 如何建立客戶(hù)關(guān)系
8. 客戶(hù)服務(wù)七不問(wèn)
9. 善于運用體態(tài)語(yǔ)言
 體態(tài)語(yǔ)言暗示的重要性
 體態(tài)語(yǔ)言溝通的方式
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理的方略
一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意示意
2. 客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的基本構成要素10Ps
5. 總結：客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念
6. 重視客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
二、 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度可供選擇的策略
1. 建立多類(lèi)相適應的客戶(hù)服務(wù)體系
2. 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)承諾
3. 拓寬客戶(hù)投訴渠道
4. 對服務(wù)指標進(jìn)行績(jì)效考核
三、 如何應對銷(xiāo)售客戶(hù)危機
四、 做好日?？蛻?hù)管理工作
1. 客戶(hù)管理的內容及方法
 客戶(hù)管理的分類(lèi)
 客戶(hù)管理的內容
 客戶(hù)管理的原則
2. 合理制作和利用客戶(hù)檔案
 如何搜集到有效的客戶(hù)情報
 如何制作實(shí)用的客戶(hù)檔案
 如何深入分析客戶(hù)檔案效用
結束語(yǔ)：贏(yíng)在服務(wù)！