曾子熙老師原創(chuàng )文章基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建
作者曾子熙老師
[摘要]：
本文基于價(jià)值鏈的理論構架，從零售業(yè)價(jià)值鏈的構成要素、特點(diǎn)、戰略意義等方面研究，提出基于價(jià)值鏈服務(wù)體系的顧客價(jià)值管理，從而構建基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)服務(wù)體系的模型，最終達到提升零售業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。
[關(guān)鍵詞]：零售業(yè)價(jià)值鏈；零售業(yè)服務(wù)體系；顧客價(jià)值；顧客滿(mǎn)意度
[文章聲明]：曾子熙老師原創(chuàng )文章領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)，本文已經(jīng)發(fā)表在《管理與財富》雜志2009年第7期，如需轉載請注明出處?！罕疚囊栽游趵蠋熈闶蹣I(yè)CMOT客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓課程為框架』
價(jià)值鏈的概念是由哈佛大學(xué)教授邁克爾波特提出的，它作為企業(yè)管理的一種分析工具，用于識別創(chuàng )造顧客價(jià)值的各種途徑[1]。零售企業(yè)的價(jià)值鏈主要包括選擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值三個(gè)部分，具體上主要是商店選址、商品采購、物流、商品組合、定價(jià)、顧客服務(wù)、購物環(huán)境、商品陳列、促銷(xiāo)、廣告等一系列零售活動(dòng)為顧客提供了消費途徑，從而構建零售業(yè)的價(jià)值鏈[2]。 整個(gè)零售業(yè)的價(jià)值鏈中一切活動(dòng)都是為了能夠為顧客提升更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客創(chuàng )造價(jià)值也是企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，最終實(shí)現企業(yè)持續發(fā)展。而零售業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈主要 包括交易價(jià)值鏈和關(guān)系價(jià)值鏈，交易價(jià)值鏈主要通過(guò)售前、售中、售后來(lái)體現，而關(guān)系價(jià)值鏈主要通過(guò)產(chǎn)品品牌、情感氣氛、情感聯(lián)系、轉移成本等來(lái)體系?，F在零 售業(yè)的競爭就是為顧客提升服務(wù)的價(jià)值的競爭，基于價(jià)值鏈的服務(wù)體系是每個(gè)零售業(yè)企業(yè)必須作為戰略目標來(lái)予以實(shí)現。
一、基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建的要素、特點(diǎn)戰略意義
中國履行加入WTO的 承諾向外資全面開(kāi)放零售業(yè)。世界著(zhù)名零售商紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，例如：沃爾瑪、家樂(lè )福、宜家、百安居等。中國的零售商必須同外資零售商在同個(gè)環(huán)境中進(jìn)行競 爭。盡管中國零售商經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展壯大，已經(jīng)出現了像華潤、天虹、國美、蘇寧等實(shí)力較強的零售商但它們無(wú)論是在規模還是服務(wù)水平上都還與外資零售商有一 段差距[3]。零售業(yè)的服務(wù)體系構建，是國內眾多零售企業(yè)遇到瓶頸之一，根據零售業(yè)的運營(yíng)特點(diǎn)與商業(yè)模式?；谝陨狭闶蹣I(yè)發(fā)展趨勢和競爭環(huán)境，構建基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)勢在必行。
(一) 基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系的構成要素：
價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系是以為顧客創(chuàng )造價(jià)值為目標，提升創(chuàng )新服務(wù)為途徑，最終達到顧客滿(mǎn) 意，超過(guò)顧客的期望價(jià)值。它的構成要素主要包括供應鏈服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。供應鏈服務(wù)中客戶(hù)的主要關(guān)注點(diǎn)為：品類(lèi)多；供貨及時(shí)；物流服務(wù) 好；價(jià)格合理等。售前服務(wù)中主要的客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)為：商品的特性；商品的質(zhì)量；商品的價(jià)值；商品的功能等。售中服務(wù)中客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)為：品類(lèi)的管理；方便的停車(chē)； 快捷的結算；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等等。而售后服務(wù)中客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)為：快捷取貨；及時(shí)安裝；商品退換；產(chǎn)品維修等等?？蛻?hù)的關(guān)注點(diǎn)和需求是我們能夠為客戶(hù)提供服務(wù)的起 點(diǎn)也是我們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng )造價(jià)值的終點(diǎn)。每個(gè)階段客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)都不一樣。根據顧客需求理論，對顧客的需求行為的掌握是提升顧客價(jià)值的方式的之一。顧客滿(mǎn)意度=顧客期望價(jià)值/商品基本價(jià)值≥1，才算顧客滿(mǎn)意。
(二) 基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建的特點(diǎn)：
基于價(jià)值鏈零售業(yè)服務(wù)體系的特點(diǎn)主要從顧客接觸點(diǎn)著(zhù)手研究，所有的服務(wù)來(lái)自顧客的接觸點(diǎn)， 只有把每個(gè)顧客接觸點(diǎn)的服務(wù)做好，才能形成面的服務(wù)，最終形成服務(wù)體系。譬如售前客戶(hù)希望能夠得到有產(chǎn)品講解、充分體驗、咨詢(xún)服務(wù)訂貨服務(wù)等等；售中客戶(hù) 希望能到免費停車(chē)、幼兒托管、休息服務(wù)、金融服務(wù)等等；售后客戶(hù)希望得到包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、跟蹤服務(wù)等等?？傊械姆?wù)都是來(lái)自與顧客的接 觸點(diǎn)。顧客的接觸點(diǎn)的感知會(huì )影響到整個(gè)服務(wù)系統，將其顧客接觸點(diǎn)的服務(wù)做好，讓顧客對整體品牌的價(jià)值認識會(huì )加深，從而使有可能增加客戶(hù)多次購買(mǎi)的機會(huì )，也 為公司長(cháng)遠發(fā)展打下堅實(shí)的基礎。
(三) 基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建的戰略意義
在顧客導向的企業(yè)競爭年代，[優(yōu)質(zhì)服務(wù)]是 企業(yè)生存競爭的關(guān)鍵，而如何永遠贏(yíng)得顧客心是現代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的課題。服務(wù)管理好與壞直接與企業(yè)成長(cháng)曲線(xiàn)成正比，因此不斷提供客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)已是 現代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。構建基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系的戰略意義就是，提供顧客導向的價(jià)值服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度和顧客的忠誠度。經(jīng)營(yíng)顧客比經(jīng)營(yíng)產(chǎn) 品能夠讓公司保持持續增長(cháng)和擴張。
作者曾子熙老師介紹-專(zhuān)注思維訓練與職業(yè)化管理培訓：
曾子熙老師，中國著(zhù)名思維訓練導師，職業(yè)化實(shí)戰管理專(zhuān)家，澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士，10年以上管理咨詢(xún)有培訓經(jīng)驗。中國證券投資分析師資格，美國LMI領(lǐng)導管理研究中心講師。曾任知名保健品公司區域銷(xiāo)售經(jīng)理及合伙人；著(zhù)名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區域銷(xiāo)售總監，臺灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司培訓總監及執行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價(jià)值研究院培訓講師。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。思維訓練、職業(yè)化管理培訓及管理類(lèi)培訓中國講師前100強。接受過(guò)美國領(lǐng)導力中心(CLS)情境領(lǐng)導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學(xué)習系統國際職業(yè)培訓師》認證證書(shū)、以及美國權威的《PDP測評系統國際職業(yè)培訓師》認證證書(shū)。系統學(xué)習過(guò)美國DDI咨詢(xún)公司培訓課程，美國高級思維協(xié)會(huì )APTT六頂思帽授訓課程，國內首批行動(dòng)學(xué)習研究者與實(shí)踐者。。
曾子熙老師主講培訓課程：《創(chuàng )新思維訓練》；《創(chuàng )新思維與問(wèn)題解決》；《金字塔原理思維》；《六頂思考帽》；《領(lǐng)導者之劍理性思維-問(wèn)題分析與解決》；《傳統企業(yè)轉型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》《高效人士七個(gè)習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領(lǐng)導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執行力》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《CMOT-客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》；《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》；《行動(dòng)學(xué)習法培訓及應用》；《基于行動(dòng)學(xué)習的課程開(kāi)發(fā)與設計》；《基于行動(dòng)學(xué)習的問(wèn)題分析與決策》《基于行動(dòng)學(xué)習的九步教練與員工輔導》
二、基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系中的戰略性顧客價(jià)值管理
基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系中必須掌控顧客價(jià)值管理，顧客價(jià)值管理哈維?湯姆森和莫里?斯通(Stone)于1997年指出，顧客價(jià)值管理是為了獲得具有贏(yíng)利性的戰略競爭地位、實(shí)現企業(yè)能力(如過(guò)程、組織結構)和價(jià)值鏈之間協(xié)調統一的一套系統方法，其目的在于確保當前或未來(lái)的目標顧客能夠從企業(yè)提供的服務(wù)、過(guò)程或關(guān)系中獲得最大化的利益滿(mǎn)足這個(gè)定義表明，顧客價(jià)值管理是以顧客價(jià)值創(chuàng )造為核心，系統化地來(lái)管理顧客價(jià)值、提高顧客忠誠度，最終實(shí)現企業(yè)價(jià)值最大化的過(guò)程[4]?；趦r(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系中戰略性顧客價(jià)值管理主要分為四步：
第一步：充分理解消費者的價(jià)值。主 要通過(guò)價(jià)值傳遞和價(jià)值的接收兩個(gè)維度來(lái)實(shí)現。價(jià)值傳遞也就是價(jià)值提供，企業(yè)主要為消費者提供這些價(jià)值譬如質(zhì)量、快速回應、低價(jià)格、便利、一流服務(wù)、品牌保 證等價(jià)值。而價(jià)值的接收主要顯示消費者對提供這些價(jià)值綜合評價(jià)，從而影響到企業(yè)從消費者或者的價(jià)值回報，譬如成長(cháng)市場(chǎng)份額擴張、盈利提高、資產(chǎn)回報、企業(yè) 形象、品牌溢價(jià)等。提供價(jià)值提供和價(jià)值回報形成一個(gè)良性的循環(huán)從而形成整體價(jià)值創(chuàng )造。但是理解消費者的價(jià)值是最重要的，企業(yè)發(fā)展不能離開(kāi)消費者的價(jià)值。
第二步：打破常規的戰略發(fā)展。
主要對消費者需求的深刻理解；建立順暢的消費者溝通渠道；通過(guò)與消費溝通，了解其需求和價(jià)值提供的方式，充分挖掘消費者的信息，通過(guò)與消費者共同創(chuàng )新，引導消費的消費理念和生活方式的改變，從而最終形成共獨特的戰略發(fā)展模式。
第三步：高效實(shí)施顧客管理。
建立詳細的消費者數據庫；完善現有服務(wù)并不斷創(chuàng )新，滿(mǎn)足消費者功能需求，及心理需求；建立消費者導向的流程、組織及KPI；不斷提高員工滿(mǎn)意度和員工熱情；采用ECR、CRM、定制化等先進(jìn)的客戶(hù)
第四步：持續監控。
包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比與宣傳、客戶(hù)滿(mǎn)意調查、員工服務(wù)執行行為調查等，通過(guò)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決， 不斷完善顧客管理機制。形成獨特的顧客價(jià)值鏈。通過(guò)戰略性顧客價(jià)值管理為基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系的溝通提供一個(gè)系統性的框架，因為顧客管理的目的就是 能夠形成一套完善的顧客服務(wù)體系。
三、基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建步驟
通過(guò)以上分析基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系的要素、構成要素、特點(diǎn)、戰略意義，以及顧客價(jià)值的管理步驟，筆者經(jīng)過(guò)研究認為構建基于基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系必須經(jīng)過(guò)以下核心五步。
第一步：做基于價(jià)值鏈的服務(wù)體系競爭力分析（SWOT分析）。
基于服務(wù)價(jià)值鏈的基礎上分析公司服務(wù)的內部因素（優(yōu)勢、劣勢）和外包因素（機會(huì )、威脅）。 但是有個(gè)前提就是一定跟自己的競爭對手比，舉個(gè)列子：比如大家都提供免費的停車(chē)服務(wù)，這就不算服務(wù)優(yōu)勢，只能算正常服務(wù)，服務(wù)優(yōu)勢是基于競爭對手的服務(wù)才 是優(yōu)勢。服務(wù)劣勢也是跟競爭對手相比。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子都市里的零售業(yè)企業(yè)在相對競爭區域內，在有足夠停車(chē)位，而B(niǎo)公 司沒(méi)有，不方便顧客停車(chē)，而導致顧客流失嚴重，顧客滿(mǎn)意度低，類(lèi)似這樣服務(wù)的就是處于劣勢。服務(wù)機會(huì )就是根據進(jìn)展環(huán)境分析，能夠增加顧客滿(mǎn)意度，顧客忠誠 度的方式，比如品牌推廣、經(jīng)常促銷(xiāo)、低成本采購等等。服務(wù)威脅就是針對整個(gè)行業(yè)，或者在相對競爭區域內，同行推出更全新的服務(wù)體系。比如國美國美打造行業(yè) 首個(gè)契約式零售服務(wù)體系，推出差異化“延期保修”服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)，“無(wú)縫點(diǎn)對點(diǎn)”高效物流體系，“主動(dòng)式”服務(wù)平臺。這種可能就是對整個(gè)行業(yè)的一種服務(wù)威脅。同時(shí)也是推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。
[文章聲明]：曾子熙老師原創(chuàng )文章領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)，本文已經(jīng)發(fā)表在《管理與財富》雜志2009年第7期，如需轉載請注明出處?！罕疚囊栽游趵蠋熈闶蹣I(yè)CMOT客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓課程為框架』
第二步：構建基于價(jià)值鏈的服務(wù)流程
基于第一步的服務(wù)體系競爭力分析（SWOT分 析），每個(gè)零售企業(yè)都清楚自己公司服務(wù)的內部因素（優(yōu)勢、劣勢）和外包因素（機會(huì )、威脅）。優(yōu)勢的繼續發(fā)揚，利用機會(huì )，優(yōu)化現有流程，應對服務(wù)威脅。在構 建基于價(jià)值的服務(wù)體系前必須確定服務(wù)的目標、衡量服務(wù)的標準、誰(shuí)來(lái)執行服務(wù)的標準，以及服務(wù)增加價(jià)值的來(lái)源，服務(wù)創(chuàng )造利潤的來(lái)源，服務(wù)帶來(lái)顧客滿(mǎn)意來(lái)源 等。構建基于價(jià)值鏈的服務(wù)新流程分為以下四步進(jìn)行。1、分析現有流程；2、簡(jiǎn)化、去除無(wú)價(jià)值的服務(wù)以及服務(wù)流程；3、利用機會(huì )提煉或者再造組織的創(chuàng )新的新流程；4、構建新的服務(wù)體系流程。這是利用流程管理以及BPR（流程再造）的理論來(lái)構建新的流程，前提是所有的流程都是顧客導向的并且能夠為顧客產(chǎn)生價(jià)值的，否則就是無(wú)效流程。新的流程需要有新的新服務(wù)制度建設、服務(wù)流程規范、服務(wù)行為規范，服務(wù)績(jì)效考核等相關(guān)制度配合。
第三步：實(shí)施與執行新的基于價(jià)值鏈的新服務(wù)流程體系
構建完成就是進(jìn)入施行過(guò)程，實(shí)施過(guò)程除制度化的建設、服務(wù)流程規范外最重要還需要2步來(lái)推動(dòng)整個(gè)新的基于價(jià)值鏈的新服務(wù)流程體系。1、通過(guò)新制度、新服務(wù)流程、新的服務(wù)行為規范、企業(yè)文化等等員工培訓來(lái)推進(jìn)執行。培訓能夠讓員工了解新的服務(wù)流程的運作體系，怎么樣的行為是規范的，怎么的方式是對顧客有價(jià)值，用什么樣的服務(wù)方式對讓顧客更滿(mǎn)意，什么樣的途徑會(huì )讓顧客產(chǎn)生更多的價(jià)值。2、 就是服務(wù)績(jì)效考核，光有執行很難有好的結果，需要配合服務(wù)的績(jì)效考核來(lái)執行。服務(wù)表現的考核主要是引導員工正確的服務(wù)方式，規范公司服務(wù)流程服務(wù)體系，讓 形成一種服務(wù)的文化?？?jì)效考核要設定考核指標，量化考核內容，設定考核周期、設定考核負責人，以及對考核結果的處理。做到獎罰分明，強力執行。
第四步：評估與監控基于價(jià)值鏈的新服務(wù)流程體系
通過(guò)第二步確定新的服務(wù)流程的評價(jià)標準，誰(shuí)來(lái)評價(jià)，用什么工具和方式來(lái)評價(jià)，這是作為服務(wù)體系構建的主管部門(mén)和公司高層領(lǐng)導者必須考慮的一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)筆者的研究可以用以下兩種方式來(lái)測量和評估新的基于顧客價(jià)值的服務(wù)流程。1、 顧客滿(mǎn)意度測量，公司構建的新的基于顧客價(jià)值的流程，在每天與顧客接觸點(diǎn)的掌控上，顧客就有感覺(jué)。最早我們談到顧客滿(mǎn)意度主要通過(guò)交易價(jià)值和情感價(jià)值兩方 面的顧客期望價(jià)值要大于等于顧客原本價(jià)值才能算是顧客滿(mǎn)意，換句話(huà)說(shuō)就是顧客的感知利得要大于顧客的感知利失。顧客滿(mǎn)意度測量的方法可以通過(guò)有獎問(wèn)卷填 寫(xiě)、意見(jiàn)反饋、顧客訪(fǎng)談、顧客行為觀(guān)察、每天顧客數量、等等數字量化或者行為量化來(lái)測量。2、顧客對新流程品牌的認知度或者忠誠度測量，主要可以通過(guò)這些方式品牌推薦活動(dòng)，顧客的重復購買(mǎi)率，顧客介紹顧客的數量等等方式，盡可能通過(guò)數字量化。3、宏觀(guān)面的測量，如公司的營(yíng)業(yè)額、利潤率、顧客VIP開(kāi)卡數量、顧客累計消費量等等測量。
第五步：改善基于價(jià)值鏈的新服務(wù)流程體系
通過(guò)以上四步的執行與監控，改善是持續必須做的工作，此步可以融合在以上四步中，單獨提出 的目的就是讓員工感知到，公司對服務(wù)體系很重視，做好不就需要改善，改善的目的也是讓整個(gè)服務(wù)體系能更加滿(mǎn)足顧客需求，不斷提升顧客滿(mǎn)意度和忠誠度，提升 顧客價(jià)值，從而實(shí)現公司的戰略目標。
[文章聲明]：曾子熙老師原創(chuàng )文章領(lǐng)導干部應用教練技術(shù)提升領(lǐng)導藝術(shù)，本文已經(jīng)發(fā)表在《管理與財富》雜志2009年第7期，如需轉載請注明出處?！罕疚囊栽游趵蠋熈闶蹣I(yè)CMOT客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓課程為框架』
四、基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建模型建立
通過(guò)以上所有理論和實(shí)踐分析，構建基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系模型如圖1所示。
(一（一）模型說(shuō)明：
基于價(jià)值鏈的零售業(yè)服務(wù)體系構建模型建立的思路：基于顧客價(jià)值鏈以及結合零售業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的基礎上（供應鏈服務(wù)—售前服務(wù)—售中服務(wù)—售后）；通過(guò)針對服務(wù)價(jià)值鏈來(lái)分析零售業(yè)服務(wù)競爭力分析(SWOT)； 提煉出客戶(hù)的需求點(diǎn)（也就是接觸點(diǎn)）；通過(guò)每個(gè)價(jià)值鏈中客戶(hù)提出的需求點(diǎn)進(jìn)行流程的管理與再造構建新的流程；并且形成新顧客服務(wù)的體系項目；并且通過(guò)對服 務(wù)體系內的項目進(jìn)行監控，最終的對服務(wù)體系進(jìn)行不斷改善和創(chuàng )新，從而最終達到顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠度、品牌提升、企業(yè)持續盈利。
(二（二） 模型解釋?zhuān)?br /> 模型只是個(gè)大概的框架，通過(guò)每一步的分析和研究，其子因都是有不同，每個(gè)企業(yè)的戰略都有不 同，但是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是持續盈利貢獻社會(huì )。本模型的研究核心就是以零售業(yè)價(jià)值鏈中心，以顧客服務(wù)為導向，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)，提升企業(yè)顧客滿(mǎn)意度。所謂服務(wù) 創(chuàng )新，企業(yè)能夠以?xún)r(jià)值為核心，均衡地發(fā)展服務(wù)、創(chuàng )新與獲利三大層面；以服務(wù)為導向，不斷推動(dòng)商業(yè)模式、組織運作、資訊技術(shù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及管理制度等的創(chuàng )新 活動(dòng)，使得所有的服務(wù)活動(dòng)能夠創(chuàng )造價(jià)值和產(chǎn)生利潤[5]。特別是經(jīng)過(guò)對價(jià)值鏈上每個(gè)服務(wù)環(huán)節的競爭力分析（SWOT）分析后，需找基于顧客需求點(diǎn)的差異化服務(wù)內容，然后再經(jīng)過(guò)BPR（流程再造）后提出全新的服務(wù)項目，這將是企業(yè)須找差異化服務(wù)特點(diǎn)的切入點(diǎn)。整個(gè)模型從理論研究到構建步驟分析最終形成模型。需要不斷對每個(gè)環(huán)節進(jìn)行監控和改善，才能使整個(gè)服務(wù)系統達到創(chuàng )新。
五、結語(yǔ)
零售業(yè)的競爭最終還是服務(wù)的競爭，中國加入WTO的 承諾外資全面開(kāi)放零售業(yè)，中國零售業(yè)不僅要與國內的零售企業(yè)競爭還有與外資的零售業(yè)企業(yè)競爭。國外在零售業(yè)已經(jīng)一百多年的歷史，在顧客服務(wù)上面認識比國內 零售業(yè)要深刻，另外國外在零售業(yè)價(jià)值鏈服務(wù)體系上很有競爭力，不管是品牌還是技術(shù)還是服務(wù)，都領(lǐng)先與國內企業(yè)。本研究中也重點(diǎn)提到基于價(jià)值鏈的服務(wù)體系中 的顧客價(jià)值管理，其目的就是為了就是讓國內企業(yè)意識到顧客價(jià)值的重要性，以及基于客戶(hù)價(jià)值鏈的服務(wù)體系構建對公司未來(lái)的發(fā)展起到?jīng)Q定的作用。隨著(zhù)信息技術(shù) 的發(fā)展和創(chuàng )新更多為客戶(hù)服務(wù)的方式和更多為客戶(hù)提供價(jià)值的方式會(huì )涌現出來(lái)。創(chuàng )新服務(wù)會(huì )成為未來(lái)零售業(yè)永恒追求的主題。
作者曾子熙老師 文章來(lái)源《管理與財富》雜志2009年第7期
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