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內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通技巧
| 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通技巧 課程目標: 通過(guò)培訓來(lái)幫助學(xué)員： 了解內部客戶(hù)服務(wù)意識的重要價(jià)值； 掌握內部客戶(hù)溝通技巧與策略； 掌握內部人際沖突的處理和談判策略； 了解內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則 課程內容: 第一部分、培訓內部客戶(hù)服務(wù)意識―――想不想？ 一、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識 ◆ 為什么要內部客戶(hù)服務(wù)？什么是服務(wù)意識？ ◆ 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？： ◆ 內部客戶(hù)服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。 ◆ 內部客戶(hù)服務(wù)的五大意識： A、內部客戶(hù)服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄 B、內部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的 C、學(xué)會(huì )站在對方的立場(chǎng)看問(wèn)題 D、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏(yíng)模式( supportive attitude & win-win model) E、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) F、共情/同理與包容（empathy & tolerance) ◆ 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。 小組研討：設計我們的內部客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向 二、內部客戶(hù)如何評價(jià)我們的服務(wù)？ ◆ 衡量標準在內部客戶(hù)手中 ◆ 學(xué)會(huì )利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制 ◆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節 ◆ 內部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 內部客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內部客戶(hù)需求，越內部客戶(hù)期望 討論：共同找找我們的內部客戶(hù)都有哪些方面的需求。 ◆ 針對內部客戶(hù)需求我們應該采取什么行動(dòng)？（現在做得好的/不好的） ◆ 需求排序與分級匹配。 ◆ 內部客戶(hù)期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶(hù)的期望？） 三、了解并超越內部客戶(hù)的期望才有可能造就內部客戶(hù)忠誠 ◆ 只有超越內部客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的內部客戶(hù)； ◆ 學(xué)會(huì )打破內部客戶(hù)交往的平衡，不斷超越內部客戶(hù)的期望值； 第二部分：內部客戶(hù)服務(wù)技巧――會(huì )不會(huì )？ 四．服務(wù)溝通的技巧 ◆ 溝通前的準備工作 ◆ 內部客戶(hù)的三層面需求 ◆ 建立信賴(lài)感是溝通的基礎 ◆ 作為專(zhuān)業(yè)的內部服務(wù)人員，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象是信賴(lài)的基礎 ◆ 如何在內部客戶(hù)內部客戶(hù)心目中建立專(zhuān)業(yè)形象 ◆ 學(xué)會(huì )面對棘手情況： 五、內部客戶(hù)服務(wù)溝通技能 測試練習：性格測試 ◆ 各類(lèi)型人際風(fēng)格的分析與應對技巧 ◆ 如何學(xué)會(huì )有效實(shí)施影響力，提升內部客戶(hù)感知 ◆ 你能聽(tīng)懂內部客戶(hù)的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧 ◆ 你能讓內部客戶(hù)愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧 ◆ 你說(shuō)的內部客戶(hù)能理解嗎-----表達技巧 ◆ 你能讓內部客戶(hù)能接受嗎------引導技巧 ◆ 人員如何進(jìn)行期望值管理 提供信息選擇和其他方案 合理設定內部客戶(hù)期望值技巧 降低內部客戶(hù)期望值技巧 客服人員的有效溝通技巧 內部客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧 a) 內部客戶(hù)應該收集的信息內容 b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞 c) 信息傳遞障礙與解除法 d) 信息傳遞失真的常見(jiàn)原因 說(shuō)的技巧： a) 同理心表達 b) 準確把握內部客戶(hù)的情緒 c) 建立和睦關(guān)系 d) 語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿 e) 快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式 f) 引導內部客戶(hù)認可的技巧 g) 服務(wù)表達禁語(yǔ) h) 如何應對內部客戶(hù)的額外要求 解決問(wèn)題 a) 配合與引導 b) 如何表現專(zhuān)業(yè)與盡心 c) 關(guān)注與尊重內部客戶(hù)的非技術(shù)性需求 d) 如何應對冷場(chǎng) e) 如何保持與體現你的自信 避免生氣 a) 敏感識別內部客戶(hù)生氣源 b) 控制自我情緒c) 設定期望值 告知內部客戶(hù)可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶(hù)關(guān)于問(wèn)題解決 方案 d) 確定內部客戶(hù)已經(jīng)理解 e) 表明你的解決方案,爭取內部客戶(hù)參與 5.情緒控制 a) 你應該避免 b) 聲音高/語(yǔ)速快或不穩定---內部客戶(hù)會(huì )知道你變得具有防衛性了 c) 保衛自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后 d) 證明內部客戶(hù)是錯的---正確并不意味著(zhù)內部客戶(hù)滿(mǎn)意,贏(yíng)得內部客戶(hù)的信任,這才算是勝利 e) 不要堅持政策—不要給內部客戶(hù)冷漠的感覺(jué) 六、處理內部客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 ◆ 內部客戶(hù)抱怨與投訴意味著(zhù)什么 ◆ 如何看待投訴 ◆ 投訴問(wèn)題的基本分類(lèi) ◆ 迅速平息內部客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧 A．放式問(wèn)題發(fā)泄情感 B．復述問(wèn)題表示理解 C．提供方案給予幫助 D. 引導需求達成處理協(xié)議 E．檢查協(xié)議執行情況 F. 過(guò)程監控使之處于受控狀況 七、有效處理投訴的基本原則與步驟 ◆ 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調整和定位 ◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范 ◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶(hù)情緒的技巧 ◆ 解決問(wèn)題-----與投訴內部客戶(hù)達成協(xié)議 ◆ 巧妙應對-----處理難纏內部客戶(hù) ◆ 修復關(guān)系------回訪(fǎng)技巧 八、標準服務(wù)操作程序的建立與執行 ◆ 如何根據自己的部門(mén)職責與服務(wù)建立標準化操作程序（SOP） ◆ 如何執行標準化操作 ◆ 持續改善 總結：案例分析 九：內部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則 尊重為本，意識跟上； 問(wèn)題導向及對事不對人原則； 少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結論； 避免惡性爭論和情緒污染； 學(xué)會(huì )換位思考與寬容； 不要吝嗇你的贊美與認同； 不要忘記彼此的鼓勵與激勵； 帶上微笑并偶爾幽上一默 |
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