社群新零售老師盛斌子：洞悉用戶(hù)需求

主講人/盛斌子老師

培訓對象：產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、產(chǎn)品策劃人員、市場(chǎng)調研人員、需求分析人員、系統工程師、研發(fā)經(jīng)理、技術(shù)骨干等。

培訓目的

l   深刻理解到底什么才是客戶(hù)的真實(shí)需求

l   掌握如何通過(guò)客戶(hù)訪(fǎng)談和行為觀(guān)察挖掘客戶(hù)真實(shí)需求的工具和方法

l   掌握如何識別客戶(hù)痛點(diǎn)并發(fā)現創(chuàng )新機會(huì )的工具和方法。

l   理解需求管理的四個(gè)主要問(wèn)題并學(xué)習華為的需求管理成功實(shí)踐。

課程大綱

第一部分  客戶(hù)需求的四個(gè)主要問(wèn)題（1.5小時(shí)）

主要內容：

一、           企業(yè)面臨的四個(gè)需求挖掘與管理的主要問(wèn)題

1.        案例分享：白紙黑字的需求為什么還會(huì )出錯？

2.        案例分享：華為內部一個(gè)被丟棄的市場(chǎng)機會(huì )

3.        案例分享：無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)定制化需求會(huì )帶來(lái)怎樣的結果？

4.        案例分享：一組經(jīng)典的需求漫畫(huà)說(shuō)明了什么？

二、           需求相關(guān)的幾個(gè)重要概念（客戶(hù)需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求、設計需求）

1.        “我希望擁有一部拍照功能強大，性?xún)r(jià)比高，拿出來(lái)又有面子的手機”這個(gè)客戶(hù)需求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設計需求？

2.        客戶(hù)需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求和設計需求是如何演進(jìn)的？

三、           華為的需求管理體系簡(jiǎn)介

1.        跨部門(mén)需求管理團隊（PL-RMT）的組成與職責

2.        華為需求管理全過(guò)程（收集、分析、分發(fā)、實(shí)現、驗證）

3.        產(chǎn)品經(jīng)理與項目經(jīng)理在需求管理中的分工

第二部分  什么才是用戶(hù)的真實(shí)需求（1小時(shí)）

1.        只有客戶(hù)的真實(shí)需求才是產(chǎn)品創(chuàng )新的源泉，否則就是災難

2.        技術(shù)驅動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng )新真的就是沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求嗎？

3.        VOC（客戶(hù)之聲）驅動(dòng)下的產(chǎn)品創(chuàng )新窘境

4.        到底什么才是客戶(hù)的真實(shí)需求？

l   客戶(hù)真實(shí)需求之目標任務(wù)及案例分享

l   客戶(hù)真實(shí)需求之目標成果及案例分享

l   客戶(hù)真實(shí)需求之限制條件及案例分享

第三部分  理解產(chǎn)品并識別調研用戶(hù)（1.5小時(shí)）

一、            運用畫(huà)布快速理解你的產(chǎn)品

l   產(chǎn)品戰略定位

l   當前產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

l   產(chǎn)品的市場(chǎng)表現、財務(wù)表現及競爭表現

二、            對于全新的產(chǎn)品，則需要理解的是各種假設

三、            常見(jiàn)的需求調研目標用戶(hù)類(lèi)型

l   極端用戶(hù)的價(jià)值

l   對于新產(chǎn)品，找到你的早期支持用戶(hù)

l   運用特性圖譜識別創(chuàng )新產(chǎn)品的用戶(hù)

l   對于在售產(chǎn)品，你很清楚目標用戶(hù)時(shí)

l   企業(yè)用戶(hù)的角色類(lèi)型及決策影響

四、           如何選擇用戶(hù)需求調研的方法

l   用戶(hù)訪(fǎng)談&用戶(hù)觀(guān)察發(fā)現需求

l   問(wèn)卷調查和數據分析量化需求

l   體驗測試驗證需求

五、            用戶(hù)原始需求收集形式：用戶(hù)故事卡

六、            案例演練：練習如何使用特性圖譜而不是人種學(xué)特征識別新產(chǎn)品的早期用戶(hù)群。

第四部分  用戶(hù)深度訪(fǎng)談與行為觀(guān)察（4小時(shí)）

一、            用戶(hù)訪(fǎng)談的作用與意義

l   用戶(hù)也不知道到底想要什么，還需要做訪(fǎng)談嗎？

l   用戶(hù)很清楚地知道要什么時(shí)，也需要多此一舉做訪(fǎng)談嗎？

二、            2、用戶(hù)訪(fǎng)談，到底要談些什么？

l   用戶(hù)訪(fǎng)談要重點(diǎn)關(guān)注的內容（目標任務(wù)、目標成果、限制條件）

l   針對目標任務(wù)或限制條件訪(fǎng)談的5個(gè)基本問(wèn)題

l   針對期望成果訪(fǎng)談的5個(gè)基本問(wèn)題

l   訪(fǎng)談提綱設計的七個(gè)注意點(diǎn)及案例分享

l   訪(fǎng)談提綱質(zhì)量檢查checklist

三、            用戶(hù)訪(fǎng)談，到底要如何談？

l   用戶(hù)訪(fǎng)談不是找用戶(hù)聊天

l   訪(fǎng)談中，如何擺正你的角色？

l   訪(fǎng)談中，遇到非目標調研用戶(hù)怎么辦？

l   如何記錄訪(fǎng)談內容？

l   訪(fǎng)談過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵注意點(diǎn)

四、            如何從用戶(hù)的只言片語(yǔ)中提取需求？

l   如何把用戶(hù)陳述轉化為用戶(hù)故事

l   知乎上的一則用戶(hù)需求提取的案例分析

五、            案例演練：針對某新產(chǎn)品，演練如何設計訪(fǎng)談提綱，現場(chǎng)訪(fǎng)談一位學(xué)員用戶(hù)并提取3-5條用戶(hù)故事。

六、            用眼睛挖掘用戶(hù)的隱性需求

l   通過(guò)觀(guān)察，挖掘用戶(hù)的必備需求

l   設計觀(guān)察的引導提綱

l   觀(guān)察過(guò)程，是否要讓用戶(hù)知道？

l   靠近用戶(hù)，進(jìn)入真實(shí)環(huán)境（案例分享）

l   模擬用戶(hù)，用同理心思考（案例分享）

l   有目的而非有結論地觀(guān)察（案例分享）

l   對習以為常的用戶(hù)行為保持好奇心（案例分享）

l   用戶(hù)觀(guān)察要重點(diǎn)關(guān)注的行為或內容（案例分享）

第五部分  用戶(hù)痛點(diǎn)與創(chuàng )新機會(huì )挖掘（2.5小時(shí)）

1、什么才是真正的創(chuàng )新機會(huì )？ 關(guān)于創(chuàng )新機會(huì )的三種常見(jiàn)錯誤

2、痛點(diǎn)識別工具：用戶(hù)旅程地圖

l   如何運用用戶(hù)旅程地圖識別用戶(hù)痛點(diǎn)？

l   豆漿機的用戶(hù)痛點(diǎn)分析

l   滴滴出行是如何解決用戶(hù)痛點(diǎn)的？

l   某品牌燃氣熱水器解決了用戶(hù)的哪些痛點(diǎn)？

l   美拍和快手如何解決同樣的用戶(hù)痛點(diǎn)？

3、案例演練：某產(chǎn)品的用戶(hù)痛點(diǎn)識別（用戶(hù)旅程地圖五步法）

4、創(chuàng )新機會(huì )識別

l   創(chuàng )新機會(huì )問(wèn)卷調查，驗證用戶(hù)痛點(diǎn)

l   目標任務(wù)、成果及限制條件的重要性評估

l   目標任務(wù)、成果及限制條件的滿(mǎn)意度評估

l   創(chuàng )新機會(huì )指數

l   創(chuàng )新機會(huì )的定性評估方法

l   創(chuàng )新機會(huì )的轉移

5、創(chuàng )新機會(huì )的應用

l   成果導向型的競品分析及案例分享

l   按目標主題的市場(chǎng)細分及案例分享

l   發(fā)現成熟市場(chǎng)上的獨特機會(huì )及案例分享

l   找進(jìn)入現存市場(chǎng)的方式及案例分享

l   識別并區分特殊用戶(hù)群及案例分享