舒化魯老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：152830
管理學(xué)家 企業(yè)規范化管理權威專(zhuān)家 1956年生于屈原故里，中南財經(jīng)大學(xué)管理專(zhuān)業(yè)碩士研究生畢業(yè)。曾經(jīng)擔任過(guò)公務(wù)員、廠(chǎng)長(cháng)經(jīng)理、大學(xué)教授。從事企業(yè)規范化管理研究20多年，先后到10多個(gè)國家對發(fā)展穩定、基業(yè)長(cháng)青的企業(yè)進(jìn)行調研、考察，其中包括二十多個(gè)世界500強企業(yè)。他把西方企業(yè)管理理論與中國傳統..
舒化魯最新博文
- 企業(yè)創(chuàng )新的四項內容 ..
- 舒化魯：力拔山河的項羽，卻敗給了..
- 如何提升渠道競爭力 ..
- 機遇從何而來(lái)?
- 培訓市場(chǎng)為什么會(huì )萎縮 ..
- 看不見(jiàn)的戰線(xiàn)--企業(yè)文化競爭 ..
- 何為規范化管理
- 人事管理決策制定的標準要求 ..
- 企業(yè)渠道管理的六大失誤 ..
- 成本管理的6個(gè)基本內容 ..
舒化魯主講課程
從申五的故事看品牌管理
時(shí)間：2011-10-31 作者：舒化魯
| 文/舒化魯 規范化管理培訓咨詢(xún)網(wǎng)首席專(zhuān)家 市面有一本書(shū)，叫《申五的店》，講的是一個(gè)真實(shí)的故事。 申五真名叫申五性，大學(xué)畢業(yè)，但學(xué)的是機械工程專(zhuān)業(yè)。他畢業(yè)后，進(jìn)了沿海一家頗有名氣的國有企業(yè)。因為他的質(zhì)樸，造成在公司政治中沒(méi)有臆料到的人際關(guān)系矛盾。他自動(dòng)下崗了。 他最希望做的是餐館，因為沒(méi)有本錢(qián)，他在經(jīng)營(yíng)餐館之前，賣(mài)了將近兩年的辣白菜。 他做辣白菜與他人不同，總是選取最好的原料，連大小也要均一均。把大的掰下一些。掰下的白菜葉子，他舍不得扔掉，他自己連續吃。 因為他的辣白菜質(zhì)量高，價(jià)格合理，生意一下就火了。他忙不過(guò)來(lái)，把他的姐姐請來(lái)幫忙。他做事認真，他的姐姐做事更認真。 “沒(méi)人看見(jiàn)，也要對得起良心。”這是他們姐弟的口頭禪。 她姐姐在所有的菜壇上都標有時(shí)間，什么時(shí)候腌制，什么時(shí)候開(kāi)壇。過(guò)了時(shí)間就倒掉，絕不允許進(jìn)入市場(chǎng)。 有一次，因為連續下了幾天雨，咸菜賣(mài)得不多，有一壇辣蘿卜超過(guò)了腌制時(shí)間。在申五性看來(lái)，這幾天下雨天涼，多腌兩天質(zhì)量不會(huì )有什么改變，無(wú)非酸味兒稍重一點(diǎn)而已。他沒(méi)有和他姐姐商量，就把這壇辣蘿卜拿到市場(chǎng)上去賣(mài)。 他姐姐發(fā)現腌過(guò)頭的辣蘿卜壇子不在了，估計是拿到市場(chǎng)上去賣(mài)了。她趕緊跑到市場(chǎng)上，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，搬起菜壇子就走，并且還把申五性還狠狠訓了一通。 在市場(chǎng)上，一些小商戶(hù)缺斤短兩的現象十分普遍，但申五性堅持每次都多給顧客一些。他說(shuō)，“我只希望不會(huì )有人因為自己家的秤不準而誤會(huì )他的辣菜缺斤少兩。所以，就是每天少賺幾十塊錢(qián)，也不能讓別人對我的信譽(yù)產(chǎn)生什么誤會(huì )。” 和他常掛在嘴邊的有句話(huà)一樣：“沒(méi)人看見(jiàn)的時(shí)候，也要對得起良心。”正是這個(gè)信念保證了他的生意興隆。 申五性的辣白菜好，附近小區經(jīng)常有人遠道趕來(lái)買(mǎi)辣白菜。一次，有幾個(gè)顧客下了班特地坐車(chē)來(lái)找他買(mǎi)辣白菜。不巧的是，他的辣白菜當天賣(mài)完了。 有個(gè)老顧客告訴對方：“申五性的辣白菜賣(mài)得快，來(lái)得晚了，買(mǎi)不著(zhù)，很正常。” 申五性卻覺(jué)得很對不起人家，告訴他們說(shuō)： “明天來(lái)吧，我給你們留著(zhù)。” 第二天，直到市場(chǎng)關(guān)門(mén)也沒(méi)看到昨天的那幾個(gè)人來(lái)。同在市場(chǎng)做生意的商戶(hù)們提醒申五性： “別傻了，給他們留著(zhù)，說(shuō)說(shuō)就行了。人家知道你是商戶(hù)，賣(mài)東西賺現錢(qián)最重要。” 可申五性記住每天都留下兩顆辣白菜，一直等到市場(chǎng)關(guān)門(mén)。 很多商戶(hù)都覺(jué)得申五性太心實(shí)，一兩天還行，時(shí)間長(cháng)了那留下來(lái)的辣白菜，就得扔掉，這可都是錢(qián)哪。 一周以后，那幾個(gè)人中的一個(gè)來(lái)了。他看見(jiàn)申五性就問(wèn)還有沒(méi)有辣白菜？ 申五性沒(méi)有說(shuō)話(huà)，可旁邊的商戶(hù)倒是抱怨開(kāi)了： “你們說(shuō)第二天，來(lái)也沒(méi)有來(lái)，人家每天都給你們留著(zhù)。” “申五家從來(lái)不賣(mài)陳菜，你們幾天沒(méi)來(lái)，人家幾天為你們留著(zhù)的辣白菜，都最后扔了。” 他的認真使他的生意火得不得了。為擴大規模，經(jīng)人介紹加入了一家頻臨倒閉的醬菜生產(chǎn)廠(chǎng)——一個(gè)福利企業(yè)。 僅僅憑著(zhù)他的一絲不茍的做事方式，三個(gè)月的時(shí)間，小廠(chǎng)就還掉了欠款，并開(kāi)始贏(yíng)利。半年后，還與一家韓國食品企業(yè)合作，對小廠(chǎng)進(jìn)行了改制。韓國方面用新設備和部分資金做投資，徹底解決了制約發(fā)展的瓶頸，申五性的口碑和良好的客戶(hù)關(guān)系，還為這家韓國食品企業(yè)的其他產(chǎn)品順便打開(kāi)了市場(chǎng)。 在醬菜廠(chǎng)改造后，申五性身邊也聚集了幾個(gè)志同道合的人。他們每天和工人一樣裝車(chē)、發(fā)貨。如果不告訴你，你根本分不出來(lái)誰(shuí)是主管，誰(shuí)是工人。工人們也都很珍惜這個(gè)機會(huì )。他們越是覺(jué)得自己被尊重，就越是對工作一絲不茍。大家都拿這個(gè)廠(chǎng)當自己家，十分盡力。 正當醬菜廠(chǎng)紅紅火火的時(shí)候，申五性還是離開(kāi)了，他更感興趣的是做餐館。 開(kāi)過(guò)餐館的鄰居告訴申五性，老年顧客是最難伺候的。比如他會(huì )對你提出面不要太硬了，湯要熱一點(diǎn)，牛肉要多帶肥的，等等諸多要求。如果你忙中出錯，忽略了，那么，這頓飯他也就吃得不開(kāi)心了。 尤其是這些老人，大都是被晚輩帶到這里來(lái)用餐的。他們是絕對重要的人物，但卻不是桌上的主角。年輕人談?wù)撟约旱氖虑?，往往忽略了老人。申五性?jīng)常抽空和他們聊天，給他們帶來(lái)了其它任何餐館都不可能有的慰籍。 盡管他的店，服務(wù)和飯菜都是沒(méi)有挑剔的，但還是經(jīng)常有上門(mén)的客人走掉。 “你們也都有文化，好好想想，顧客到底為什么走？”申五性盯著(zhù)服務(wù)員們問(wèn)。 終于有個(gè)姑娘開(kāi)口了：“他們等不及了。” “說(shuō)得對。如果我們及時(shí)過(guò)去了，他們就不會(huì )走掉，對么？那你們有沒(méi)有認真觀(guān)察一下，顧客等多久時(shí)，才開(kāi)始煩躁？” 他發(fā)給服務(wù)員每人一個(gè)筆記本，“這個(gè)禮拜，我們來(lái)統計一下，看看客人到底要等多久。” 一周以后，結果出來(lái)了，8秒到12秒之間是臨界時(shí)間。也就是說(shuō)，如果顧客進(jìn)店后，在8秒鐘內得到服務(wù)員的關(guān)注，一般是不會(huì )離開(kāi)的。 他們就定了一條規矩，在5秒鐘內必須作出反應，或者揚揚手，或者點(diǎn)點(diǎn)頭，10秒鐘必須到達顧客身邊。 幾個(gè)星期的強化實(shí)施，再也沒(méi)有讓顧客等待的現象發(fā)生了。而這僅僅是5秒鐘的差距。 申五性做辣白菜，是遠近聞名的，做餐館也發(fā)展迅速，在很短的時(shí)間內就成為有規模的連鎖名店。 在申五性的辣白菜和餐館中，沒(méi)有時(shí)髦，也沒(méi)有高科技，更沒(méi)有自吹自擂的廣告。他所做的僅僅是對客人負責，選料質(zhì)量不打折扣，加工工藝不打折扣，以誠信為本，以對客人高度負責任的態(tài)度做事。 總之，“在客人看不見(jiàn)的地方講衛生”。這里的衛生就是良心，就是真誠，就是對對方負責任。 “在客人看不見(jiàn)的地方講衛生”，品牌價(jià)值也就有了。 在企業(yè)品牌價(jià)值內涵中，最重要的是什么？ 不是光彩奪人的形象，語(yǔ)句華麗的口號，而是誠信負責。 如果沒(méi)有誠信負責作為基礎，其它所有價(jià)值內涵都難以成真。沒(méi)有誠實(shí)守信做基礎，把你的品牌價(jià)值無(wú)論定位在什么內容上，你所做的廣告宣傳，形象展示，都會(huì )遭到他人的懷疑。你的這種價(jià)值內涵，無(wú)論你作出多大的努力予以保證，也都會(huì )被人心打折。 在品牌建設過(guò)程，誠信負責，就是品牌核心價(jià)值，其它價(jià)值則是附著(zhù)在這個(gè)核心價(jià)值上的。沒(méi)有核心價(jià)值，其它價(jià)值也就無(wú)所依托。 但在眾多企業(yè)的品牌建設中，很多人都忽視了這一點(diǎn)。一個(gè)品牌如果沒(méi)有誠信負責做支持，這種品牌也就不可能被人接受，成為有價(jià)值的品牌。 取信于人，是品牌建設首先必須夯實(shí)的基礎。 “天之所助者，順也；人之所助者，信也。”(《周易•系辭傳上•第十二章》)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)也是衣食父母，客戶(hù)購買(mǎi)你的產(chǎn)品，是對你企業(yè)的一種支持。只有懷著(zhù)一顆感恩不盡的心，以誠相待，才能夠得到更廣泛的客戶(hù)認同。 真正的品牌建設也只有按照這種思路才能建成，僅僅通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，而沒(méi)有誠信負責的落實(shí)，這種策劃也就是一種欺騙活動(dòng)。盡管任何一個(gè)人都不是絕對理性的，但任何一個(gè)人也都不是騙不醒的傻瓜。 |
上一篇 : 工具的用途
下一篇 : 企業(yè)創(chuàng )新管理的八大誤區
