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銀行柜面服務(wù)商務(wù)禮儀實(shí)訓

銀行柜面服務(wù)商務(wù)禮儀實(shí)訓

課程編號：10405

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：3253

行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：商務(wù)禮儀 

授課講師：李兵

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
銀行柜面人員

【培訓收益】
1、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之儀容、儀態(tài)、儀表 ；
2、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之標準化服務(wù)；
3、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之高效溝通技巧禮儀篇。


第一講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓練
項目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓練
項目三：銀行柜面服務(wù)部分走姿訓練
項目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓練
項目八：銀行柜面服務(wù)標準手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓練演示
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓練
1、微笑應成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑，禮數已先到。
2、微笑是無(wú)價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應”即第一印象
——客戶(hù)永遠不會(huì )給你第二次機會(huì )重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規范要求
—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)
3、女士著(zhù)裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
 
第二講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之標準化服務(wù)篇
一、銀行柜面服務(wù)禮儀標準
第一步：右手示意客戶(hù)禮儀
——按下叫號器
——如無(wú)客戶(hù)應答怎么辦？
——當見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語(yǔ)。
——客戶(hù)入座后，柜員方可落座。
——如客戶(hù)不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
——不客戶(hù)交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些？
——雙手遞交單據需要注意。
——需要客戶(hù)簽字時(shí)需要注意事項。
——辦理現金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶(hù)輸入密碼需注意。
理財經(jīng)理接待客戶(hù)（低柜區）
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區)
第四步：送別客戶(hù)禮儀
——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據，并微笑詢(xún)問(wèn)。
——請客戶(hù)為自己服務(wù)評分時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
——雙手交握在臺前平放，等待客戶(hù)清點(diǎn)數據及單據
——站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語(yǔ)。
二、銀行柜面服務(wù)的規范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖
① 客戶(hù)臨柜時(shí)禮儀
② 收取客戶(hù)憑證時(shí)禮儀
③ 讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
④ 客戶(hù)輸入密碼，打印資料；客戶(hù)簽字確認等禮儀
⑤ 遞送資料、款項給客戶(hù)禮儀
⑥ 客戶(hù)離柜時(shí)的服務(wù)禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務(wù)操作中，銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強服務(wù)禮儀的學(xué)習。 3、 服務(wù)接觸點(diǎn)和可能的服務(wù)失誤點(diǎn)
三、銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)禮儀
銀行柜面常用基礎禮儀
銀行柜面服務(wù)會(huì )面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀
銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務(wù)電話(huà)禮儀
銀行柜面服務(wù)電梯禮儀：有與人負責電梯無(wú)與人負責電梯
銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問(wèn)、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導、善推薦
（五）成交：巧締結、快速辦
（六）送客：雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習
接遞票據
請客戶(hù)簽名禮儀請客戶(hù)出示證件禮儀
請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶(hù)不會(huì )操作密碼溝通服務(wù)禮儀
銀行柜員禮貌用語(yǔ)規范禮儀
 
第三講：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（1）學(xué)習了解客戶(hù)心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式
（3）客戶(hù)通常四種溝通模式再現（現場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、聆聽(tīng)對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶(hù)心理冰山
2、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)不觀(guān)察）
3、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對方心理舒適區
 
咨詢(xún)電話(huà)：
0571-86155444
咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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