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全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵知識、模式、能力與案例分析
課程編號：10563
課程價(jià)格：￥15000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1704
企事業(yè)單位的中高級管理者
【培訓收益】
1、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系搭建基本組成
2、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)服務(wù)體系提升優(yōu)化
3、全業(yè)務(wù)、3G運營(yíng)下的客戶(hù)體系提升----客戶(hù)關(guān)系管理
宣傳產(chǎn)品與實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)不一致，如常出現產(chǎn)品缺貨情況，特別是上網(wǎng)本缺貨現象嚴重
營(yíng)業(yè)人員3G業(yè)務(wù)知識掌握不熟練
3G業(yè)務(wù)問(wèn)題解決能力有待提升
1.2暗流洶涌：搶奪中國3G通訊市場(chǎng)
3G市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的挑戰：市場(chǎng)的競爭格局和趨勢
客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
市場(chǎng)現實(shí)：我們的技能提升！
市場(chǎng)現實(shí)：NOKIA與WP 7牽手的啟示！
1.3 服務(wù)體系搭建的軟硬兼施：
硬件：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理、渠道
軟件：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能；
3G業(yè)務(wù)受理的流程優(yōu)化與改進(jìn)
3G業(yè)務(wù)使用投訴處理流程優(yōu)化；
3G問(wèn)題反饋流程優(yōu)化
3G終端售后流程優(yōu)化
重要觀(guān)念認知：銷(xiāo)而不銷(xiāo)謂之銷(xiāo)
什么是真正的技巧？
銷(xiāo)售準備
客戶(hù)開(kāi)拓
接觸與面談
應對客戶(hù)的太極推手
“詢(xún)問(wèn)”與“傾聽(tīng)”的技巧
產(chǎn)品說(shuō)明與展示
異議處理
促成
有效的服務(wù)理念
判定客戶(hù)的類(lèi)型
激發(fā)客戶(hù)的好奇心
引導客戶(hù)說(shuō)出需求
觀(guān)察客戶(hù)可見(jiàn)的非語(yǔ)言行為
進(jìn)行非語(yǔ)言溝通
用心了解客戶(hù)的需求
深入發(fā)掘客戶(hù)的需求
積極創(chuàng )造客戶(hù)的需求
讓客戶(hù)明確自己的需求
電話(huà)溝通的流程與要求
電話(huà)溝通前的準備
電話(huà)溝通中的要訣
電話(huà)溝通后的總結
電話(huà)溝通中應對異議的技巧
客戶(hù)為何不投訴
正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
正視客戶(hù)的抱怨與投訴
處理客戶(hù)抱怨與投訴的一般要求
處理客戶(hù)抱怨與投訴的程序
處理抱怨與投訴的技巧
安撫客戶(hù)時(shí)的常用語(yǔ)
解決了抱怨與投訴之后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
認知客戶(hù)關(guān)系管理全貌
認知客戶(hù)滿(mǎn)意度（營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)本身）
為什么要重視客戶(hù)關(guān)系
銷(xiāo)售人員的客戶(hù)關(guān)系管理
3.2客戶(hù)關(guān)系管理的階段性策略
建立客戶(hù)關(guān)系
維系客戶(hù)關(guān)系
鞏固客戶(hù)關(guān)系
3.3客戶(hù)關(guān)系管理步驟
識別客戶(hù)與需求
維系客戶(hù)的方式
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方式
大客戶(hù)關(guān)系管理
維系客戶(hù)關(guān)系的原則
鞏固客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理---營(yíng)業(yè)廳的措施優(yōu)化
客戶(hù)忠誠度建立
客戶(hù)抱怨處理
客戶(hù)關(guān)系管理的思考
幾個(gè)服務(wù)的新理論
客戶(hù)資源整合觀(guān)
對管理者的要求綜合化、系統化
（布局、整合資源、調動(dòng)、激勵、、、、、、）
對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求（營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)立體配合）
客戶(hù)關(guān)系管理數據庫與客戶(hù)信息管理
四川大學(xué)“知行者”講師團成員；
成都英特金融中國金融理財師(CFP)認證特聘講師；
香港注冊特許財務(wù)策劃師(FChFP)特聘認證講師。
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一、運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構和技術(shù)選擇1.運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構2.運營(yíng)商業(yè)務(wù)類(lèi)型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現二、PON網(wǎng)絡(luò )概述1.PON的概念及技術(shù)分類(lèi)2.光進(jìn)銅退的概念3.PON網(wǎng)絡(luò )工作原理4.PON技術(shù)及組網(wǎng)應用三、 GPON關(guān)鍵技術(shù)1.GPON網(wǎng)絡(luò )組成2.OLT設備和工作原理、操作3.ONU設..
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面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的寬帶接入技術(shù)：PTN技術(shù)
1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )建設及全業(yè)務(wù)運營(yíng)策略1.1中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.1中國移動(dòng)通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )概況1.1.2中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )IP化總體演進(jìn)方向1.1.3中國移動(dòng)當前網(wǎng)絡(luò )IP化進(jìn)展情況1.1.4城域網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.5核心網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.6承載網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.7傳輸網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.8接入網(wǎng)現狀..
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1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )建設及全業(yè)務(wù)運營(yíng)策略1.1中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.1中國移動(dòng)通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )概況1.1.2中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )IP化總體演進(jìn)方向1.1.3中國移動(dòng)當前網(wǎng)絡(luò )IP化進(jìn)展情況1.1.4城域網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.5核心網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.6承載網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.7傳輸網(wǎng)現狀與發(fā)展演進(jìn)1.1.8接入網(wǎng)現狀..
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面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的城域OTN解決方案
一、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信類(lèi)6.1語(yǔ)音業(yè)務(wù)6.2會(huì )議業(yè)務(wù)6.3專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)6.4寬帶接入業(yè)務(wù)6.5綜合通信業(yè)務(wù)7.全業(yè)務(wù)集團應用類(lèi)業(yè)務(wù)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)..
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面向全業(yè)務(wù)的承載網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)實(shí)現
一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信類(lèi)—語(yǔ)音業(yè)務(wù) ..
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面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的下一代接入網(wǎng)技術(shù)：XGPON技術(shù)
一、深圳移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構和技術(shù)選擇1.深圳移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構2.深圳移動(dòng)業(yè)務(wù)類(lèi)型3.深圳移動(dòng)接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.深圳移動(dòng)不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現二、深圳移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)技術(shù)實(shí)現1.集團業(yè)務(wù)分類(lèi)及特點(diǎn)2.集團高等級業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)場(chǎng)景3.集團低等級業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)場(chǎng)景4.集團高、低等級業(yè)務(wù)要求及技術(shù)選擇5.數據專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)及技術(shù)實(shí)現6...
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