優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧

【培訓對象】
基層員工

【培訓收益】
通過(guò)服務(wù)意識的實(shí)戰技巧介紹，將無(wú)形的服務(wù)意識有形化，打造企業(yè)精品的員工。

認識顧客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧（一）
前 言
一、 學(xué)習本課程的目的
二、酒店面臨的挑戰
＊無(wú)國界的市場(chǎng)競爭
＊資訊再革命的競爭
＊產(chǎn)品及人員素質(zhì)提升的競爭
＊服務(wù)改變的競爭
第一節 顧客的分類(lèi)
消費性客人和非消費性客人。
最終的客人
外部顧客與內部顧客
第二節 你了解現在的顧客嗎
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務(wù)導向
第三節 顧客真正想購買(mǎi)什么
案例
客人需要 經(jīng)歷、記憶、感受。
第四節 顧客最為在意的三件事
◆ 人的行為
◆ 產(chǎn)品和服務(wù)
◆ 服務(wù)程序
第五節 顧客是如何失去的？
調查結果：68%的客人對服務(wù)人員不滿(mǎn)意
不滿(mǎn)的客人與滿(mǎn)意的客人
認識服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧（二）
第一節 激烈的競爭催生服務(wù)的改變
【案例1】【案例2】【案例3】
第二節 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤的真正來(lái)源
【案例】小王在城里賣(mài)米的故事
附加價(jià)值就是以最合理的價(jià)格為客人提供更好、更周到、更細致的服務(wù)。
第三節 對于服務(wù)的理解
SMILE 和3K1S
服務(wù)有幾種境界：
服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)。
第四節 認識服務(wù)
認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決是什么呢：
﹡優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標準：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三層含義：
第五節 認識標準化服務(wù)
第六節 認識個(gè)性化服務(wù)
第七節 標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
第八節 服務(wù)創(chuàng )新
第九節 國際化服務(wù)藝術(shù)
第十節 服務(wù)與責任
第十一章 服務(wù)八條原則
學(xué)會(huì )做個(gè)聰明的服務(wù)人員——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧（三）
前言 “聰”的來(lái)由
第一節 慧眼 – 預測客人的需求
第二節 聰耳 – 接進(jìn)與顧客的距離
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四節 靈心 – 服務(wù)之根本

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧——優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰技巧（四）
前言
服務(wù)準則
第一節 對客人顯示真誠友好
第二節 準確識別和理解客人需求
第三節 盡力滿(mǎn)足并超越客人的需求
第四節 服務(wù)細節、服務(wù)瞬間
第五節 感謝客人的投訴
第六節 管理客人期望值
第七節 培養忠誠客戶(hù)

酒店銷(xiāo)售談判專(zhuān)家
浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業(yè)協(xié)會(huì )注冊營(yíng)銷(xiāo)師


專(zhuān)家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經(jīng)驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長(cháng)石基信息技術(shù)公司，曾先后協(xié)助國內多家酒店開(kāi)業(yè)。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風(fēng)格、豐富的經(jīng)歷為管理公司旗下多家酒店提供營(yíng)運及培訓支持。


授課風(fēng)格：
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；介紹的內容具有很強的針對性；案例生動(dòng)、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節生動(dòng)，利于學(xué)員接受。


業(yè)界評價(jià)：
一位博學(xué)多采、表達出色，思路清晰、風(fēng)趣幽默、儒雅又不失個(gè)人風(fēng)格的優(yōu)秀企業(yè)講師。

• 批量營(yíng)銷(xiāo)中整村授信實(shí)戰技巧

   

  PART1 功夫在詩(shī)外——銀行通用營(yíng)銷(xiāo)技能準備一、客戶(hù)經(jīng)理的自我修養1、營(yíng)銷(xiāo)人的五項修煉一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰無(wú)不勝——銀保效能實(shí)戰技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶(hù)與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規律性的實(shí)戰技巧，讓一線(xiàn)從業(yè)者在開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)工作時(shí)，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績(jì)。本課程基于實(shí)戰技巧與績(jì)效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營(yíng)、運營(yíng)和支撐三方面入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握技巧技能，實(shí)現完善體系、歷練團隊..

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• 目標管理與績(jì)效考核實(shí)戰技巧

   

  第一單元 績(jì)效管理的正確思維 案例分享：GE，索尼的考核 學(xué)員討論：績(jì)效考核與績(jì)效管理的區別? 績(jì)效管理六步法之邏輯關(guān)系  1、績(jì)效目標設立 2、全過(guò)程數據記錄 3、全過(guò)程行為糾偏 4、績(jì)效評分 ..

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• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱(chēng)呼禮儀1、國內稱(chēng)呼習俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)定位及實(shí)戰技巧特訓

   

  第一部分:網(wǎng)絡(luò )廣告經(jīng)營(yíng)格局分析中國廣告行業(yè)市場(chǎng)現狀中國消費形態(tài)與趨勢報告世界網(wǎng)絡(luò )傳媒經(jīng)營(yíng)現狀及未來(lái)發(fā)展趨勢世界網(wǎng)絡(luò )傳媒行銷(xiāo)力構成解析中國網(wǎng)絡(luò )媒介的發(fā)展狀態(tài)分析中國網(wǎng)絡(luò )媒介行銷(xiāo)分析中國網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程第二部分 網(wǎng)絡(luò )媒介定位及營(yíng)銷(xiāo)功效注意事項定位:專(zhuān)業(yè)與市場(chǎng)細分,大眾化與專(zhuān)業(yè)化:專(zhuān)業(yè)與大眾的結合,..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競爭性實(shí)戰技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤與現金流企業(yè)利潤與市場(chǎng)份額競爭性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競爭和預備競爭競爭性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng )造顧客價(jià)值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰略劃分戰略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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