商務(wù)禮儀職業(yè)素養提升

【培訓對象】


【培訓收益】
塑造積極的工作心態(tài)；
探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；
塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺(jué)名片；
掌握現代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

 第一模塊：銷(xiāo)售人員心態(tài)塑造----------人生無(wú)處不營(yíng)銷(xiāo)

Ø 心態(tài)對人的影響

n 心態(tài)到底有多大能量呢？

u 案例分享：死囚試驗

u 案例分享：曾國藩的起點(diǎn)與成就

n 態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運

n 誰(shuí)在控制你，你可以控制誰(shuí)？

Ø 積極樹(shù)、消極樹(shù)及其對心態(tài)的影響作用

n 態(tài)度決定一切 ----一念之差，天壤之別

n 銷(xiāo)售心態(tài)建設 - - - 人生無(wú)處不營(yíng)銷(xiāo)

l 案例：三個(gè)想要晉升職員的不同結局

l 案例：換票

Ø 通往成功之路的三大理念、三大行為準則

n 三大理念

u 歸零

u 改變

u 突破

n 三大行為準則

u 凡事高標準、嚴要求

u 凡事負責任

u 凡事盡人力

 

第二模塊：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀內涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立

Ø 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

Ø 禮在人際交往中行為表現形式---尊重為本，善于表達

n 儀在接人待物、商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的重要性

u 體現制度

u 體現尊重

u 體現教養

u 體現價(jià)值

 

第三模塊：銷(xiāo)售人員印象管理----------建立完美的視覺(jué)名片

Ø 人際交往的印象管理要求

n 印象管理---塑造美好的第一印象

n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

n 外表管理---出色的外表可以建立你的個(gè)人影響力

n 服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)

u 為成功而著(zhù)裝---服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì )符號

u 服飾色彩搭配技巧及個(gè)人形象風(fēng)格定位

u 臉形、體形與服飾選擇之間的關(guān)系及揚長(cháng)忙避短的著(zhù)裝技巧

u 職業(yè)場(chǎng)合得體著(zhù)裝的基本要求(男士,女士篇)

u 細節體現品味—展現品質(zhì)、品味的關(guān)鍵點(diǎn)

l 皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇

l 面料、材質(zhì)、整體色彩搭配、服飾款式個(gè)性化的選擇技巧

 

第四模塊：銷(xiāo)售人員溝通禮儀----------信息對稱(chēng)的秘訣

Ø 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言

Ø 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

Ø 一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止

ü 站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練

l 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

l 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

l 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

n 表情管理---無(wú)聲勝有聲

n 語(yǔ)言管理----你一開(kāi)口,我就能了解你 

n 妝容管理----了解自己的膚色,臉型

n 高低式蹲姿

n 交叉式蹲姿

ü 鞠躬禮的分類(lèi)、應對場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 

l 行鞠躬禮時(shí)的基本規范

l 15度鞠躬禮的應用場(chǎng)合

l 30度鞠躬禮的應用場(chǎng)合

l 45度鞠躬禮的應用場(chǎng)合

l 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

ü 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

² 傳情達意的技巧----------如何進(jìn)行語(yǔ)言溝通

Ø 聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)：體會(huì )語(yǔ)言溝通的過(guò)程及認識何為有效溝通

Ø 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導圖

Ø 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

ü 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

ü 說(shuō)的技巧：如何進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹

ü 說(shuō)的技巧：如何應對客戶(hù)的導議

l 溝通案例分享：某知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區在哪里？

l 視頻賞析：何謂溝通高手

ü 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

l 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

ü 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

Ø 學(xué)以致用：客戶(hù)接待情景模擬

 

第五模塊：銷(xiāo)售接待服務(wù)禮儀--------- 人情練達即文章

² 人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間
1)親密空間距離 
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離

² 見(jiàn)面五件事--問(wèn)候、稱(chēng)呼、握手、自我介紹、交換名片

Ø 問(wèn)候禮儀--問(wèn)候語(yǔ)是順利開(kāi)展人際關(guān)系的潤滑劑

Ø 握手禮儀--一"握"定音

Ø 稱(chēng)呼禮儀-記得對方的名字

Ø 自我介紹禮儀--充滿(mǎn)自信

Ø 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權

Ø 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

² 接待中的禮儀：有所為有所不為

Ø 公司前臺迎接客戶(hù)禮儀--前臺形象代表公司整體形象

Ø 不同場(chǎng)所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶(hù)

Ø 與客戶(hù)同行樓梯—左行右立、安全第一

Ø 與客戶(hù)同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出

Ø 會(huì )議室禮儀--了解尊位

Ø 敬奉飲品禮儀--茶滿(mǎn)欺人

² 接待后的禮儀：留給客戶(hù)的末輪效應

Ø 送別賓客的程序

Ø 送別時(shí)間

Ø 各種不同送行場(chǎng)所和送行方式

² 宴請的禮儀

Ø 宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇

Ø 中餐禮儀

ü 中餐傳統的餐桌文化

l 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

Ø 結賬禮儀

² 課程的總結與回顧

【背景介紹】

美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT國際銀章培訓師

深圳大運會(huì )禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問(wèn)

CFCA認證色彩搭配師 

中國流行色協(xié)會(huì )會(huì )員

 

李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂(lè )、菲利浦、中國電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(cháng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著(zhù)手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養客戶(hù)忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案。

 

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，真實(shí)體驗式訓練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學(xué)員的青睞！

 

【課程體系】

銀行課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行客戶(hù)（理財經(jīng)理）高端客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《商業(yè)銀行客戶(hù)（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規范》《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

電力課程：《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》、《品牌營(yíng)業(yè)廳標準化服務(wù)規范》、《95598服務(wù)意識培養與素質(zhì)要求》、《電力大客戶(hù)約訪(fǎng)和拜訪(fǎng)技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養類(lèi)：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓練》、《五星級客戶(hù)服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類(lèi)：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》

 

 

【經(jīng)典案例】

Ø        中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀(guān)’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養，并獲得了客戶(hù)的認可；

Ø        深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規范咨詢(xún)項目；

Ø        南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓營(yíng)，培訓滿(mǎn)意度達9.8分；

Ø        河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；

Ø        深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規范及滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認可及轉介紹；

Ø        深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導入咨詢(xún)項目；

Ø        河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；

Ø        中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務(wù)理念導入三期；

Ø        中國建設銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規范訓練營(yíng)兩期；

Ø        柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規范；

Ø        深圳市標桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導入；

Ø        浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

Ø        河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

 

【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】

金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農村信用合作聯(lián)社、江西資溪農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...

電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

醫療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫院...

政府部門(mén)：寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì )工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...

物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區翠竹小區物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng )力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)...

其它：創(chuàng )域咨詢(xún)、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢(mèng)美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓、深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課、揭陽(yáng)移動(dòng)、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司……

 

• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養的提升，在中華優(yōu)秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業(yè)文化建設、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 色彩商務(wù)禮儀

   

  一、禮儀與成功的關(guān)系二、現代商務(wù)禮儀的重要性三、交往藝術(shù)與溝通技巧1、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)2、交際交往中的溝通技巧四、交際交往中的禮儀重點(diǎn)1、擺正位置　端正態(tài)度2、交際三要素3、交際交往中的禮儀互動(dòng)4、角色定位5、雙向溝通五、交際交往中的禮儀理念——尊重為本六、形..

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• 商務(wù)禮儀

   

  第一部分：職業(yè)禮儀概述職業(yè)禮儀的概念：人們在職業(yè)交往中應當遵守的并為大多數人所接受的禮節與規范。職業(yè)禮儀的核心：尊重職業(yè)禮儀的特性：約定俗成的規范性，歷史沉淀的繼承性，文化習俗的差異性，特定場(chǎng)合的限定性，與時(shí)俱進(jìn)的變動(dòng)性職業(yè)禮儀的原則：自律-寬容-平等-適度第二部分：職業(yè)儀表禮儀——人們的相互印象來(lái)..

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