銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧

【培訓對象】


【培訓收益】


第一講、 現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰
3、 銀行客戶(hù)概念探討？
4、 正確的銀行服務(wù)理念
5、 銀行客戶(hù)的服務(wù)準則；

第二講、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
你能代表你的公司和團隊嗎？
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務(wù)態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語(yǔ)
職業(yè)化眼神
運用視線(xiàn)服務(wù)
微笑禮儀
微笑訓練
稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)
來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專(zhuān)業(yè)信息
職業(yè)場(chǎng)合服裝
男士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細節：配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細節
職業(yè)儀態(tài)訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
優(yōu)雅姿態(tài)訓練
禮貌姿態(tài)訓練
職業(yè)妝容規范
3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節提升專(zhuān)業(yè)素養
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
電話(huà)應對基本禮節
令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法
注意聲音表情
專(zhuān)業(yè)的回答技巧應對電話(huà)抱怨

第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶(hù)服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功
良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓練
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
肢體語(yǔ)言訓練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準確性
服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
服務(wù)溝通的技巧分組訓練
服務(wù)情景演練
增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓練
服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓練
否定對方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案
對事實(shí)或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽(tīng)技巧訓練
耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
表示出你正認真傾聽(tīng)
化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
重復引申減少誤會(huì )
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶(hù)性格
客戶(hù)心理性格分析
根據客戶(hù)的認知程度處理
根據客戶(hù)的理解程度處理
根據客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調處理
根據客戶(hù)的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
用妥善的措辭與客戶(hù)交談
靈活應對顧客的不滿(mǎn)情緒
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)；客戶(hù)對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；客戶(hù)自己的原因。
客戶(hù)最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練

第四講、案例分析、綜合模擬演練

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長(cháng)
金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
浙江省中小企業(yè)指導師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓發(fā)展

何瀾老師曾先后擔任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng )業(yè)輔導中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開(kāi)始開(kāi)展企業(yè)內部授課，2005年開(kāi)始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿院等高校，以及中國銀行、萬(wàn)事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養提升訓練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
《卓越秘書(shū)管理實(shí)務(wù)》
《高效會(huì )議管理技巧》
《職業(yè)生涯規劃》 
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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