業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識和規范

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)人員，客服人員

【培訓收益】
；有效提升員工服務(wù)意識，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自?xún)刃牡囊环N意愿；
；服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結果，員工的態(tài)度決定一切；
；提高員工的服務(wù)禮儀規范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧；自覺(jué)主動(dòng)地做到以禮待客；
；塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺(jué)；
；使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)；

角色認知  公司認可度
 自我角色定位
 公司定位
 個(gè)人部門(mén)定位
 個(gè)人價(jià)值觀(guān)
 未來(lái)發(fā)展規劃 讓自身的定位更加清晰；
學(xué)會(huì )如何自我剖析；
服務(wù)創(chuàng )新理念  樹(shù)立新的服務(wù)理念；
 服務(wù)從心開(kāi)始；
 服務(wù)的黃金法則；
 1%的服務(wù)理念；
 瞬間感受與商機；
 三種不同的服務(wù)態(tài)度；
 對顧客要抱有一顆感恩的心；
 顧客服務(wù)永遠要飽有激情；
 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)；
 永遠留住你的顧客；
 顧客服務(wù)八大鐵律； 讓學(xué)員通過(guò)十項內容，學(xué)習最新的服務(wù)理念；
增強顧客滿(mǎn)意  顧客滿(mǎn)意的定義；
 顧客滿(mǎn)意的公式；
 顧客是價(jià)值最大化的追求者；
 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素；
 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)標準；
 確立自己的服務(wù)圈； 通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析，讓學(xué)員了解客戶(hù)心態(tài)和想法，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細節與注意點(diǎn)；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估；
 現場(chǎng)分享：你對顧客的看法；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評估；
 服務(wù)人員應這樣開(kāi)始自己的一天；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條；
 樹(shù)立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細節
 服務(wù)由細節構成；
 滿(mǎn)足顧客的潛在的需求；
 細節見(jiàn)證品質(zhì)；
 注重細節的方法；
 如何贏(yíng)得你的顧客
 禮貌與禮儀；
 服務(wù)人員的角色定位；
 敬人三A；
 首輪效應；
 末輪效應；
 蝴蝶效應；
服務(wù)禮儀  服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
 常用手勢；
 站立姿勢；
 行進(jìn)姿勢；
 坐姿；
 蹲姿；
 致意；
 欠身；
 鞠躬
 服務(wù)人員的表情神態(tài)
 要有一雙會(huì )說(shuō)話(huà)的眼睛；
 用你的眼神與顧客溝通；
 微笑的魅力；
 微笑的基本方法
 服務(wù)人員的語(yǔ)言規范
 迎送用語(yǔ)；
 問(wèn)候用語(yǔ)；
 請托用語(yǔ)；
 致謝用語(yǔ)；
 征詢(xún)用語(yǔ)；
 應答用語(yǔ)；
 贊賞用語(yǔ)；
 道歉用語(yǔ)； 學(xué)習基礎服務(wù)禮儀細節；

中國多家企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 簽約講師、項目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會(huì )保障廳 特聘培訓講師、高級顧問(wèn)師
廈門(mén)市贛廈人力資源交流培訓中心 高級培訓講師
廈門(mén)經(jīng)濟管理咨詢(xún)協(xié)會(huì ) 副秘書(shū)長(cháng)
心理咨詢(xún)師
三年心理輔導經(jīng)驗 
輔導人員600余人
資深“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”訓練師
五年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域導訓經(jīng)驗
導訓課程300多堂，培訓學(xué)員18000人以上
有專(zhuān)職“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”訓練團隊 
“服務(wù)禮儀”示范助理一名 
專(zhuān)職培訓助理講師一名 



研究課題：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《商務(wù)禮儀規范》、《高效溝通》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《時(shí)間管理》、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《團隊激勵技巧》、《營(yíng)銷(xiāo)信心提升》、《銷(xiāo)售教練七步曲》
基層管理類(lèi)：《高效管理之“海星模式”》、《門(mén)店管理之“店長(cháng)寶典”》
心理學(xué)類(lèi)： 《客戶(hù)心理學(xué)》、《自我心理催眠》、《陽(yáng)光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術(shù)》
人力資源類(lèi)：《職業(yè)生涯規劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養提升》、《人際關(guān)系處理》、《辦公室禁忌》
終端營(yíng)運： 《金牌店長(cháng)》、《客服人員強化訓練》、《客戶(hù)異議管理》、《服務(wù)流程規范及強化訓練》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》、《門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)技巧系列》、《激勵早會(huì )》、《VIP客戶(hù)管理與維護》 《優(yōu)秀領(lǐng)班五部曲》、《終端營(yíng)運團隊打造》
拓展訓練： 《團隊精神》、《團隊溝通》、《團隊協(xié)作》、《個(gè)人責任心》 、《創(chuàng )新意識》、《角色模擬》、《個(gè)人領(lǐng)導力》、《明鏡高懸》 、《自我規劃》、《換位思考》、《個(gè)人執行力》、《個(gè)人學(xué)習力》、《自我約束能力》、《自我時(shí)間管理》、《自我潛能開(kāi)發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導： 
工作壓力、情感生活、個(gè)人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢(xún)項目：
企業(yè)專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì )宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓、考核
客服部組建及客服人員強化訓練
員工服務(wù)禮儀強化訓練 
服務(wù)流程規范及強化訓練
內訓師培養及課程轉移（PTT、TTT）
營(yíng)銷(xiāo)團隊組建 
終端門(mén)店營(yíng)運系統整合及操作指導
培訓學(xué)員總人數30000余人