醫患同心，增效共贏(yíng)

【培訓對象】
醫療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓收益】
1.理解合作型醫患關(guān)系的本質(zhì)。 2.構建素養外化、同心共贏(yíng)的服務(wù)思維。 3.熟悉醫療服務(wù)禮儀的特殊性要求。 4.掌握醫療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。 5.掌握同心溝通策略和模型。 6.能應用同心式溝通公式和技巧。 7.掌握傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達憤怒的技術(shù)。 8.熟悉非語(yǔ)言溝通技巧和聲音角色練習方法。

一、如何理解合作型醫患關(guān)系？
（一）醫療服務(wù)的特殊性。
（二）現階段存在的困境。
（三）理解醫患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）擊穿認知誤區：建設有溫度的口碑，服務(wù)也是產(chǎn)品。
故事：裘法祖說(shuō)出了共同心愿。

二、構建合作型醫患關(guān)系的基礎是什么？
（一）服務(wù)心態(tài)建設：
目標感，共贏(yíng)；
效能感：與平臺共同成長(cháng)；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問(wèn)題，交給我。

（二）個(gè)人職業(yè)規劃與服務(wù)效果：
1.醫療職業(yè)幸福微笑曲線(xiàn)；
2.個(gè)人與組織目標的統一；
3.醫者與患者目標的統一：
我們一起解決這個(gè)問(wèn)題；
我需要你的參與。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)國家級榮譽(yù)的？

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，構建合作型醫患關(guān)系？
（一）內外兼修，呈現良好職業(yè)形象。
1.醫療職場(chǎng)禮儀的獨特性。
2.“禮儀在魂不在形”的1個(gè)心法。
3.重視醫療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：
規避倦??；
提升自我效能；
優(yōu)化機構、團隊和個(gè)人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個(gè)支撐點(diǎn)：
專(zhuān)業(yè)勝任力；
職業(yè)生涯期待；
他者貢獻的心流時(shí)刻。
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養外化，落實(shí)職業(yè)禮儀與服務(wù)規范：
1．儀表、儀容：著(zhù)裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
互動(dòng)：有獎挑錯。
2．男性員工儀容規范。
3．儀態(tài)、姿勢：
恰當的眼神、親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
互動(dòng)展示：我們都來(lái)遛一遛。

4．操作禮儀：
日常工作姿勢要點(diǎn)。
醫療操作基本素養。
案例：給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

（三）醫患同心，優(yōu)質(zhì)溝通實(shí)現共贏(yíng)增效：
1.基于善意和效率的同心式溝通原理：
3要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
2個(gè)轉變：轉變談話(huà)和聆聽(tīng)的方式；不再條件反射式地做出反應。

2.同心溝通原則：
情感賬戶(hù)理論；
先心情后事情；
先關(guān)系后管理。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù)：
（1）基本公式：觀(guān)察+感受+需要+請求。
（2）精準表達：
區分觀(guān)察和評判。
區分請求和要求。
區分感受和想法。
連接感受和需要。
確認感受，善用《感受詞匯卡》
互動(dòng)：A還是B
練習：拓展自己的感受表達詞匯。
（3）傾聽(tīng)和提問(wèn)技術(shù)。
（4）合理表達憤怒。
案例：一句“醫生，我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達技術(shù)：
語(yǔ)速控制；
語(yǔ)調控制。
游戲：口罩下，你的聲音有幾個(gè)角色？

5.非語(yǔ)言溝通技巧：
非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)、類(lèi)型及應用；
解讀服務(wù)對象的非語(yǔ)言信息。
案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結。 

原華潤醫療集團資深護理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專(zhuān)家
原昆明市兒童醫院護理部副主任、護理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫院重癥急救中心總護士長(cháng)
原某母嬰、育兒O2O項目設計與運營(yíng)負責人
副主任護師、高級營(yíng)養師、高級育兒師、健康管理專(zhuān)家
中國醫促會(huì )關(guān)愛(ài)女性生殖健康項目與歐洲BFE雙重認證
中國康復醫學(xué)會(huì )產(chǎn)康專(zhuān)委會(huì )委員、功能運動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復專(zhuān)項技能培訓師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫院、JCI認證醫院的一線(xiàn)工作經(jīng)驗，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專(zhuān)業(yè)積累和積極探索，使她對健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現健康的路徑，均具有獨特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問(wèn)、健康力系列課程開(kāi)發(fā)者、主講講師，擅長(cháng)將醫療專(zhuān)業(yè)知識通俗化、日?；?。培訓和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過(guò)7000人次。針對現代人常見(jiàn)的健康困擾和困惑，倡導人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專(zhuān)業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚(yú)漁兼授的服務(wù)設計，受到普遍好評。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當下每個(gè)時(shí)刻和未來(lái)。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫療體制內的多年觀(guān)察和總結，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識的學(xué)習、訓練，并且是可以掌握的。而借助專(zhuān)業(yè)的引導，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過(guò)陳老師健康力培訓，或健康咨詢(xún)、指導的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標的契合度，樂(lè )享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見(jiàn)病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠離亞健康和慢性病—辦公室養生新智慧》
《新女性360o 養護指南》

【學(xué)員評價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運。 ——云南機場(chǎng)建設發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內容和設計，針對現代人的健康需求，專(zhuān)業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農業(yè)銀行北京朝陽(yáng)支行副行長(cháng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險銀河巨星家族超級巨星、國際泌乳顧問(wèn)IBCLC、鄧斯坦嬰兒語(yǔ)言講師 張新
君姐姐是我見(jiàn)過(guò)的最具親和力的健康專(zhuān)家，將專(zhuān)業(yè)的知識娓娓道來(lái)，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀人、顏居屋美容機構經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識、改變觀(guān)念習慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負有熱愛(ài)的獨特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿(mǎn)腔熱忱地帶著(zhù)干貨，解決最關(guān)鍵的健康問(wèn)題。
——勤家族財富辦公室聯(lián)合創(chuàng )始人 李勤習