銀行的客戶(hù)經(jīng)理與企業(yè)文化建設

【培訓對象】
銀行客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
一個(gè)首都建行的客戶(hù)經(jīng)理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的
企業(yè)文化建設、能較好地執行首都建行文化、能全面理解客戶(hù)文化、能善于運用
文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)
客戶(hù)的發(fā)展中去，必將對社會(huì )、客戶(hù)、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來(lái)有
益的作用。

課程介紹
課程大綱：
一、引言
　　　　文化是人類(lèi)溝通的最好橋梁、渠道和載體。
　　　　客戶(hù)經(jīng)理是客戶(hù)與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
　　　　一個(gè)首都建行的客戶(hù)經(jīng)理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的
企業(yè)文化建設、能較好地執行首都建行文化、能全面理解客戶(hù)文化、能善于運用
文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進(jìn)文化滲透到推進(jìn)
客戶(hù)的發(fā)展中去，必將對社會(huì )、客戶(hù)、首都建行、個(gè)人等主體的和諧發(fā)展帶來(lái)有
益的作用。
二、企業(yè)文化在哪里？
　?。ㄒ唬┛蛻?hù)經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖
　?。ǘ┛蛻?hù)經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色
　　　　1、銀行客戶(hù)經(jīng)理是指銀行負責對外聯(lián)系、立足銀行傳統業(yè)務(wù)、積極推行
新型業(yè)務(wù)、協(xié)調銀行與客戶(hù)之間相互聯(lián)系、為客戶(hù)提供存、貸、匯等一體化金融
服務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)新的市場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員?？蛻?hù)經(jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，
代表銀行為客戶(hù)提供存款、貸款、結算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢(xún)等全方位金融服務(wù)
，是客戶(hù)與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。
　　　　2、客戶(hù)經(jīng)理的主要職責：
　　　?。?）對客戶(hù)宣傳和貫徹落實(shí)國家的金融方針、政策；
　　　?。?）建立客戶(hù)管理臺賬、掌握客戶(hù)存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存
款和基本賬戶(hù)；
　　　?。?）做好貸款營(yíng)銷(xiāo)、積極為客戶(hù)辦理代收代付、票據解付、信息咨詢(xún)、
財務(wù)顧問(wèn)、資信調查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；
　　　?。?）充分了解、理解客戶(hù)的愿景、使命、精神，從金融專(zhuān)業(yè)方面服務(wù)客
戶(hù)實(shí)現愿景、使命，適應和跟上客戶(hù)的精神進(jìn)行交流和服務(wù)、合作，為客戶(hù)尋找
合作伙伴，拓展購銷(xiāo)渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)；
　　　?。?）根據客戶(hù)的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調本行各部門(mén)為客戶(hù)提供全方位金
融服務(wù)等。
　?。ㄈ┛蛻?hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求
　　1、良好道德：
　　　　客戶(hù)經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會(huì )公德、職業(yè)道德，這是降低和
減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會(huì )給社會(huì )、客戶(hù)、家庭、個(gè)人
等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶(hù)經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)
自覺(jué)接受監控；
　　　　因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。
　　2、與時(shí)俱進(jìn)的觀(guān)念：
　　　　正確理解、積極認同、認真執行建設銀行的文化觀(guān)念以及崗位工作應該
具備的觀(guān)念，觀(guān)念決定行動(dòng)；
　　　　正確理解和配合客戶(hù)執行和實(shí)現其文化理念，有助于客戶(hù)的發(fā)展和體現
共贏(yíng)發(fā)展；
　　　　文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶(hù)與銀行的文化交流、融合是牢而多
地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要紐帶；
　　　　■客戶(hù)經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念
　　　　建行核心價(jià)值觀(guān)
　　　　　 實(shí)現價(jià)值最大化，與客戶(hù)同發(fā)展，與祖國共繁榮。
　　　　建行主理念
　　　　　 中國建設銀行，與您共建美好家園。
　　　　　 中國建設銀行，建設現代生活。
　　　　建行精神
　　　　　 團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng )新精神、奉獻精神。
　　　　建行作風(fēng)
　　　　　 誠信親和，嚴謹規范，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取。
　　　　員工座右銘
　　　　　 時(shí)時(shí)敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。
　　　　員工警言
　　　　　 我的微小疏忽，可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩；
　　　　　 我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失；
　　　　　 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來(lái)恥辱。
　　　　■客戶(hù)經(jīng)理需要在日常言行中執行首都行的文化理念
　　　　“首都行意識”：創(chuàng )先意識，政治意識，大局意識。
　　　　“質(zhì)量強行”觀(guān)念：
　　　　資產(chǎn)質(zhì)量觀(guān)念：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，不經(jīng)營(yíng)危險。
　　　　服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念：高品格的員工創(chuàng )造高品質(zhì)的服務(wù)。
　　　　工作質(zhì)量觀(guān)念：只有第一，沒(méi)有第二。
　　　　經(jīng)營(yíng)管理四原則：
　　　　領(lǐng)導原則：關(guān)愛(ài)員工，盡職盡責，言行一致。
　　　　管理原則：規章制度面前人人平等。
　　　　經(jīng)營(yíng)原則：追求規范嚴謹，忠于客戶(hù)利益，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。
　　　　服務(wù)原則：永遠的真誠，無(wú)瑕疵的品質(zhì)。
　　　　客戶(hù)經(jīng)理應該、也能夠在首都建行文化建設發(fā)揮較大作用
　　　　■首都建行的企業(yè)文化建設:
　　　　緊緊圍繞實(shí)現總行黨委提出的家園文化建設的基本要求，結合北京分行
的特點(diǎn)，把培育“首都行意識”、樹(shù)立“質(zhì)量強行”觀(guān)念、貫徹科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理原
則的任務(wù)、實(shí)現“由大變強”戰略目標，作為貫徹建行家園文化建設要求的具體
行動(dòng)。
　　　　■客戶(hù)經(jīng)理應該具備的崗位價(jià)值觀(guān)
　　　?。?）主動(dòng)為客戶(hù)多創(chuàng )價(jià)值；促進(jìn)客戶(hù)更加繁榮；要以客戶(hù)信任我并通過(guò)
我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；
　　　?。?）積極為銀行爭創(chuàng )價(jià)值，為銀行多創(chuàng )光榮；要以銀行信任我、我是銀
行與客戶(hù)的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門(mén)支持我在這樣一個(gè)特殊的廣闊舞
臺展現并實(shí)現個(gè)人社會(huì )價(jià)值而感光榮；
　　　?。?）規范從業(yè)、創(chuàng )新工作，充分實(shí)現和展現個(gè)人社會(huì )價(jià)值，我就是銀行
的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績(jì)而榮耀；
　　3、創(chuàng )新能力：
　　　?。?）商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內容、服務(wù)深度方面，日益變化、
競爭激烈，客戶(hù)經(jīng)理是銀行與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理應該具備一定的
創(chuàng )新思維能力，才能在工作中發(fā)覺(jué)客戶(hù)需要什么樣的新服務(wù)、促進(jìn)銀行推出新的
服務(wù)舉措和改變我們不適應的服務(wù)，也需要具有創(chuàng )新思維習慣，才能在日常工作
、聯(lián)系中創(chuàng )新開(kāi)展工作，適應和滿(mǎn)足客戶(hù)的現實(shí)需求，激發(fā)并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需
求。
　　　?。?）傳統銀行體制向以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)導向、為客戶(hù)量身定做、由“
一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng )新思維和創(chuàng )新服務(wù)；
　　　?。?）客戶(hù)經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng )新和建議服務(wù)創(chuàng )新的意識和能力：
　　　　A、實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏(yíng)發(fā)展等創(chuàng )新策略；
　　　　B、策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新；
　　　　C、善于創(chuàng )造性運用和借用能影響客戶(hù)意識、合作愿望的環(huán)境、設施、載
體、要素等。
　　　?。?）管理創(chuàng )新的常用五種方法：
　　　　A、綜合法或歸納法；
　　　　B、嫁接法；
　　　　C、類(lèi)比法；
　　　　D、延伸法或類(lèi)推法；
　　　　E、逆向思維法。
　　4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：
　　　　客戶(hù)經(jīng)理需要具備適應的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)能力，辦事認
真并高效，否則一個(gè)微小的疏忽，可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩；一個(gè)微小的失誤，
可能給建行帶來(lái)巨大損失；一次微小的沒(méi)想到，可能就失掉客戶(hù)、喪失一次和多
次創(chuàng )造價(jià)值的機會(huì )；沒(méi)有長(cháng)期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己
長(cháng)期的大客戶(hù)就會(huì )從身邊悄悄流失掉。
　　5、知識：
　　　　客戶(hù)經(jīng)理應該具備適應的金融專(zhuān)業(yè)知識、客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專(zhuān)業(yè)的知
識、客戶(hù)可能感興趣的文化知識；
　　　　客戶(hù)經(jīng)理需要善于利用知識進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
　　6、身體要素：
　　　　身體健康、體育愛(ài)好是客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的基礎條件，工作環(huán)境和工作時(shí)間
可能不同于正常銀行工作人員的作息時(shí)間，客戶(hù)經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加
強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；
　　　　體育愛(ài)好也是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝
通的渠道，多一個(gè)愛(ài)好，多一條溝通的渠道和橋梁。
　　　?。ㄋ模┢髽I(yè)文化存在于企業(yè)的全方面
　　　　1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、管
理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程中；
　　　　2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習慣等體現或反映
企業(yè)的文化理念和建設成效；
　　　　3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內容的企業(yè)，其品牌的背后是“規范+文
化+創(chuàng )新” ；
　　　?。ㄎ澹┢髽I(yè)文化的基本概念
　　　　企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀(guān)在其指導思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式
上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統、地域文化特色中逐步
形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀(guān)念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風(fēng)
、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。
　　　?。┢髽I(yè)文化像一個(gè)“煮熟的雞蛋”
　　　?。ㄆ撸┛蛻?hù)經(jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為
　　　　1、盡管客戶(hù)經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規范性執行客戶(hù)服務(wù)體系的
制度：
　　　?。?）面向客戶(hù)服務(wù)的各項管理制度；
　　　?。?）客戶(hù)服務(wù)體系內部運作的管理制度，考核、激勵辦法；
　　　?。?）服務(wù)規范，形象代言人的體現。
　　　　2、行為方面的重點(diǎn)環(huán)節：
　　　?。?）詳細識別、創(chuàng )新發(fā)現顧客及其要求；
　　　?。?）服務(wù)過(guò)程監控；
　　　?。?）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；
　　　?。?）顧客滿(mǎn)意度評估；
　　　?。?）對各項服務(wù)如何滿(mǎn)足顧客要求以及法規要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調
整；
　　　?。?）建立和諧的客戶(hù)服務(wù)體系內部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系；
　　　?。?）建立和諧的層級行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系
；
　　　?。?）建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)程序、關(guān)系；
　　　?。?）建立和諧的金融機構與儲戶(hù)之間的服務(wù)程序、關(guān)系。
　　　?。ò耍┛蛻?hù)經(jīng)理需要正確理解在工作中體現以下幾種關(guān)系
　　　　1、服務(wù)品牌與金融機構全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；
　　　　2、客戶(hù)服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)制度、客戶(hù)
服務(wù)理念等四種創(chuàng )新之間的關(guān)系；
　　　　3、社會(huì )（專(zhuān)家和客戶(hù)）智力支持資源和金融機構內部員工的資源互補、
互動(dòng)的關(guān)系；
　　　　4、創(chuàng )收與創(chuàng )牌之間的關(guān)系；
　　　　5、規范與創(chuàng )新的關(guān)系；
　　　　6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無(wú)形服務(wù)有形化”
 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)品牌與企業(yè)文化建設

   

  課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)既面臨著(zhù)良好的機遇，又面對著(zhù)巨大的挑戰。任何企業(yè)要抓住機遇，迎接挑戰，就得以?xún)?yōu)秀的企業(yè)文化，來(lái)塑造與提升企業(yè)的品牌形象，擴大企業(yè)的內涵。企業(yè)文化和品牌，都是塑造企業(yè)影響力、控制力、領(lǐng)導地位的有力武器。它們直接影響著(zhù)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，甚至決定著(zhù)企業(yè)的成敗與興衰。因此，企業(yè)文化建設與品牌建設，都是企業(yè)十分重要的課題。企..

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• 向華為學(xué)習，公司文化建設與落地

   

  第一部分：管理實(shí)踐與文化一、以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化1、統一思想、力出一孔2、為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由3、如何將以客戶(hù)為中心貫徹始終二、比較優(yōu)勢的商業(yè)模式1、厚積薄發(fā)，聚焦成就規模2、“深淘灘，低作堰”3、“鮮花插在牛糞上”三、聚焦客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造的經(jīng)營(yíng)模式1..

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• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 餐飲酒店企業(yè)文化建設

   

  一、酒店為什么需求企業(yè)文化1．企業(yè)文化的定義及組成2．企業(yè)文化的用途（1）導向作用 （2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用 （5）發(fā)展作用 3、企業(yè)文化建設誤區與現存問(wèn)題二、如何做好酒店企業(yè)文化建設 1．企業(yè)文化建設的核心篇——塑造企業(yè)價(jià)值理念（1）什么是企業(yè)價(jià)值觀(guān)（2）高層..

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• 加強企業(yè)文化建設 推進(jìn)企業(yè)文化落地

   

  一、為什么要加強企業(yè)文化建設?1、從國內市場(chǎng)環(huán)境看，沒(méi)有文化力的企業(yè)是沒(méi)有出路的 從產(chǎn)品經(jīng)濟向客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代的轉變 差異化的高級階段是品牌和文化的競爭 不少企業(yè)在那里感嘆：“我們已經(jīng)這么大了，為什么還這么脆弱？” 越是大的企業(yè)，沒(méi)有文化力，將活不下去..

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• 團隊思想文化建設理念與實(shí)務(wù)

   

  任何一個(gè)國家的興起與發(fā)展，都伴隨著(zhù)管理模式的深刻變革。從某種意義上講，發(fā)展中國家并不是發(fā)展上落后，而是在管理上落后。借鑒軍隊思想政治工作的有效經(jīng)驗，用思想打造執行力。一是認識要到位，解決愿做的問(wèn)題。二是理念要端正，解決能做的問(wèn)題。管理科學(xué)大致經(jīng)歷階段：基于“奴隸人”的原始管理階段、基于“經(jīng)濟人”..

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