銀行服務(wù)禮儀與投投訴處理

【培訓對象】
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓收益】
了解金融市場(chǎng)變化背后客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，了解客戶(hù)投訴的心態(tài)，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

第一篇 銀行服務(wù)的定義

第一講 銀行服務(wù)禮儀的意義

1、 金融市場(chǎng)的變化帶來(lái)的服務(wù)禮儀變革

2、 顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認定

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

第二講 服務(wù)心態(tài)的建設

1、你不可不知的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

4、 服務(wù)本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇 銀行服務(wù)禮儀及行為規范

第一講 外化于形與內化于心服務(wù)原則

1、 國際通用的禮儀標準：您的微笑力量

2、 暈輪效應：建立你的專(zhuān)業(yè)形象

3、三儀一“心”基礎服務(wù)標準

l 儀容：面容、指甲、化妝

l 儀表：發(fā)型、服飾（工作裝、商務(wù)裝、休閑裝）、個(gè)人衛生、飾品

l 儀態(tài)：站、坐、行、蹲、手勢指引

l 一心：用心

第二講 營(yíng)銷(xiāo)接待禮儀及服務(wù)規范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀：行進(jìn)禮問(wèn)候禮、恭候鞠躬禮、點(diǎn)頭示意禮

2、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀：行進(jìn)引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀：男士、女士

6、介紹禮：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

7、電梯禮儀

8、乘車(chē)禮儀

第三講 溝通禮儀

1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽(tīng)禮儀：目光關(guān)注、微笑、應對

3、 感情連接禮儀：感情連續

4、 表達禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、內容、肢體

5、 溝通禁忌

l 溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長(cháng)者的身體狀況

l 語(yǔ)音禁忌：過(guò)快、過(guò)慢、無(wú)變化

l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話(huà)禮儀

1、 三聲接聽(tīng)原則

2、 移動(dòng)電話(huà)存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時(shí)間選擇

總結

第三篇 服務(wù)人員的自我挑戰修煉篇――客戶(hù)投訴與異議處理

第五講 了解您的客戶(hù)

1、客戶(hù)流失的原因

2、KYC原則：識別客戶(hù)的需求

2、掌握客戶(hù)情緒圖譜

第六講 客戶(hù)投訴的處理技巧

1、 客戶(hù)投訴的心理：冰山理論

2、 客戶(hù)投訴的案例（一分錢(qián)牛人的案例）

3、 如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

l 冷落：來(lái)查詢(xún)帳戶(hù)流水的王阿姨

l 抱怨：分兩次辦理業(yè)務(wù)的張先生

l 質(zhì)疑：自助取款機操作超過(guò)被吞卡的王記者

l 消極語(yǔ)言：考慮是否要開(kāi)通網(wǎng)銀的劉阿姨

l 推脫：假鈔沒(méi)收的王先生

4、 處理投訴的方法

l 三明治法

l 諒解法

l 3F法

l 詢(xún)問(wèn)法

5、 正確處理客戶(hù)投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l 接待：感情連接

l 傾聽(tīng)：邏輯重組

l 復述：認同感受

l 理解：判斷與引導

l 處理：提供解決方法

l 滿(mǎn)意確認：達成同識

l 感謝：送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識別您的客戶(hù)：四項人格特質(zhì)分析

2、四項人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì )認證的家長(cháng)/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務(wù)禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專(zhuān)職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導訓練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設項目督導咨詢(xún)師
 銀行機關(guān)效能標準化建設督導咨詢(xún)師
 銀行服務(wù)禮儀輔導老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢(xún)經(jīng)驗，擔任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓及顧問(wèn)咨詢(xún)工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設督導咨詢(xún)項目組”，把培訓與現場(chǎng)輔導有機結合起來(lái)，通過(guò)現場(chǎng)指導、培訓、場(chǎng)景模擬、后續跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現場(chǎng)導入，使員工在最短時(shí)間內得到全方位的提升，銀行現場(chǎng)管理水平、服務(wù)規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿(mǎn)意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場(chǎng)管理、督導內訓師訓練、銀行機關(guān)效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習慣》
《塑造自我——陽(yáng)光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職場(chǎng)禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì )禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀提升》
《正面教養》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機關(guān)效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導項目》 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1219  

  

• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人氣：1344  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1769  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1325  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2345  

  

• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

  ￥   元/ 天

  人氣：1481