銀行客戶(hù)投訴與異議處理

【培訓對象】
銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
實(shí)際演練客戶(hù)抱怨處理技巧和方法，讓學(xué)員真正獲得啟發(fā)找到解決問(wèn)題的鑰匙；提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成服務(wù)致勝的機會(huì )。

課程提綱：
第一模塊：服務(wù)意識決定服務(wù)水準

銀行服務(wù)競爭分析

正確的心態(tài)對工作績(jì)效的影響

從平凡的工作中構建幸福和成功

員工個(gè)人行為對公司整體形象的意義

客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

 

第二模塊：品質(zhì)服務(wù)

認識客戶(hù)服務(wù)體系

銀行客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

提升客戶(hù)服務(wù)標準-服務(wù)標準由誰(shuí)決定

化解不利局面，與客戶(hù)共贏(yíng)

 

第三模塊：認識客戶(hù)­----知己識人才能百戰百勝

客戶(hù)投訴抱怨的心理分析

求發(fā)泄的客戶(hù)心理

求尊重的客戶(hù)心理

求補償的客戶(hù)心理

求安全的客戶(hù)心理

客戶(hù)投訴的目的--精神滿(mǎn)足和物質(zhì)滿(mǎn)足

客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿(mǎn)à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

第四模塊：有效的解決客戶(hù)投訴

處理客戶(hù)投訴宗旨

客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

顧客抱怨投訴處理細節

快速處理顧客抱怨投訴策略

顧客抱怨及投訴處理的對策

當我們無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)結果，要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的過(guò)程

 

第五模塊：同理心——假如你是客戶(hù)

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 

葉老師具有豐富的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗，在5年的培訓工作實(shí)戰經(jīng)驗中，以最實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效的嚴謹追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強的實(shí)用性與針對性。

• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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• 銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度1. 客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗故事分享：海底撈服務(wù)2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務(wù)的MOT3.客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶(hù)..

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