銀行服務(wù)意識塑造與客戶(hù)溝通技巧

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅動(dòng)力 隨著(zhù)客戶(hù)認知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？體現服務(wù)的溫度？并有禮有節的體現出服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養，第一章節從激活員工服務(wù)力開(kāi)始
思索：我們的競爭對手是誰(shuí)？
我們的客戶(hù)憑什么來(lái)我們銀行？
1、我們行業(yè)的“滿(mǎn)意服務(wù)”是什么樣？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2）服務(wù)的三大原則
3）客戶(hù)滿(mǎn)意度如何塑造
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒(méi)有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？
案例分析：《海底撈你學(xué)不會(huì )》
3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
結論：對標我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)如何
4、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)效能六維度檢視
工具：每個(gè)維度我給自己打多少分？
5、結論：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1） 客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
2）服務(wù)對于銀行的意義
3）服務(wù)對于我的價(jià)值在哪？
工具：個(gè)人服務(wù)競爭力聚焦練習
課程目標：
激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內涵，并通過(guò)服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高
第二章節：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧 1、客戶(hù)有效溝通的定義
情景案例：《VIP客戶(hù)來(lái)投訴》
2、 客戶(hù)溝通的基礎框架模型
案例分析：常見(jiàn)的網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）維持客戶(hù)溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力——聽(tīng)到客戶(hù)的需求
1）如何通過(guò)肢體語(yǔ)言“聆聽(tīng)”網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的需要
2）高品質(zhì)傾聽(tīng)3要素
情境演練：一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)提出違規要求
4、溝通同理力——客戶(hù)異議處理
1）如何與不同性格特征的人打交道
2）溝通的六級贊美法
3）親和力溝通兩技巧—提升服務(wù)好感
4）傾聽(tīng)中的同理與需求確認技巧
5）客戶(hù)提出反對或異議該如何處理
5、應對客戶(hù)234降火話(huà)術(shù)
情景演練：
A客戶(hù)沒(méi)有帶證件但是需要辦理業(yè)務(wù)
B客戶(hù)提出不合規要求而且大吵大鬧
C客戶(hù)嫌辦理業(yè)務(wù)慢 D客戶(hù)沒(méi)有預約非要支取大額現金 課程目標：
通過(guò)同理心技巧與共情傾聽(tīng)，掌握打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的方法，更加精準的掌握客戶(hù)需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1768  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1803  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1955  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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  人氣：1325  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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  人氣：5860  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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