習贏(yíng)職場(chǎng)——高效能人士的七把金鑰匙

【培訓對象】
企業(yè)中、基層管理人員及骨干

【培訓收益】
● 以原則為中心，有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達到持久卓越； ● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一； ● 以雙贏(yíng)思維為導向，知彼解己，擁抱差異； ● 由內而外不斷更新，贏(yíng)得人生的持久平衡及螺旋上升； ● 學(xué)會(huì )有效自我管理、自我領(lǐng)導，并為團隊正向影響。

導入：課前Structure準備
第一講：由內而外，重塑自我
課程導入：內圣外王
一、高效能的三個(gè)重大概念
1. 個(gè)人品德與個(gè)人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢
二、重塑心智：由內而外地塑造自己
思考：是否有過(guò)打破固有的經(jīng)歷

第二講：七把鑰匙內涵
游戲導入：超級逢七過(guò)
一、七把鑰匙的邏輯關(guān)系
1. 何為習慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡
4. 邏輯關(guān)系圖
練習：高效能人士的七個(gè)習慣邏輯關(guān)系圖

第三講：個(gè)人的成功——從依賴(lài)期到獨立期
一、鑰匙1：積極主動(dòng)——個(gè)人遠景的習慣
游戲導入：挑戰80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運的兩個(gè)圈：影響圈與關(guān)注圈
3. 成為積極主動(dòng)的一種轉型人：要想變，我先變
學(xué)員練習：積極主動(dòng)的練習
自我轉化：寫(xiě)下我成長(cháng)的關(guān)鍵，制定我培養積極主動(dòng)習慣的目標
二、鑰匙2：以終為始——個(gè)人領(lǐng)導的習慣
游戲導入：職業(yè)路徑怎么走
1. 心智創(chuàng )作在行動(dòng)之前
2. 選擇一個(gè)生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學(xué)員練習：我的十年
自我轉化：撰寫(xiě)個(gè)人使命宣言
三、鑰匙3：要事第一——個(gè)人管理的習慣
視頻導入：要是第一的精髓
1. 重大關(guān)系與重大目標
2. 以原則為中心
3. 時(shí)間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說(shuō)NO
學(xué)員練習：有效管理時(shí)間的周計劃表格
自我轉化：下周我要維護的重大關(guān)系和要完成的重大目標
階段總結：個(gè)人的成功——從依賴(lài)到獨立

第四講：公眾的成功——從獨立期到互賴(lài)期
一、鑰匙4：雙贏(yíng)思維——人力關(guān)系引導的習慣
游戲導入：明明白白我的心
1. 六種人際關(guān)系模式
2. 贏(yíng)輸思維與雙贏(yíng)思維
3. 當對方?jīng)]有雙贏(yíng)思維的時(shí)候，你如何創(chuàng )造雙贏(yíng)局面?
案例練習：面對這樣的情況，你還有雙贏(yíng)的可能嗎？
自我轉化：我們如何練習雙贏(yíng)思維
1. 在工作生活中有那些重大關(guān)系對我們來(lái)說(shuō)很重要，但又是我們面對時(shí)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)？
2. 結合您的影響圈（積極主動(dòng)），您希望達到的雙贏(yíng)狀態(tài)是什么（以終為始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習慣
游戲導入：解線(xiàn)團
1. 先診斷，再開(kāi)方
2. 無(wú)效的溝通與有效的溝通：在聽(tīng)，聽(tīng)見(jiàn)，聽(tīng)懂，認同，去做
3. 同理聽(tīng)與同情聽(tīng)的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習：孩子為什么不聽(tīng)話(huà)
自我轉化：找到在你的人際關(guān)系中的某一重大關(guān)系，設計與他開(kāi)展一次有效的對話(huà)
三、鑰匙6：統合綜效——創(chuàng )造性合作的習慣
視頻導入：我的青春誰(shuí)做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統合綜效的機會(huì )
4. 運用雙贏(yíng)思維和知彼解己創(chuàng )造統合綜效
單元練習：回想一位常與你觀(guān)點(diǎn)不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉化：找出一件您工作中極有挑戰的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結：公眾領(lǐng)域的成功——從獨立到互賴(lài)

第五講：全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習慣
視頻導入：人活著(zhù)的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1）身體（體商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（靈商）
4. 向上螺旋
視頻案例：雄鷹的重生
單元練習：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？
自我轉化：從今天起，請列出一件事情，規劃時(shí)間，對自己開(kāi)始不斷更新。
課程復盤(pán)：七個(gè)習慣相輔相成 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰經(jīng)驗：
吳老師是一位實(shí)戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》《轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場(chǎng)次，培養學(xué)員高達10000余人次，客戶(hù)滿(mǎn)意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(cháng)進(jìn)行《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《門(mén)店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專(zhuān)業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷(xiāo)高手訓練營(yíng)》等課程，助力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)同年增長(cháng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷(xiāo)售、服務(wù)崗開(kāi)發(fā)《禮贏(yíng)客留—直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)溝通技巧》等16門(mén)課程，并為企業(yè)完成25門(mén)精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統進(jìn)行《電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬(wàn)源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱(chēng) 課題名稱(chēng) 返聘期數
中電傳媒 《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話(huà)》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 6期
內蒙古移動(dòng) 《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏(yíng)客留-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線(xiàn)創(chuàng )新項目行動(dòng)學(xué)習輔導》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個(gè)月時(shí)間內投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導、區縣領(lǐng)導的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng )立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習贏(yíng)職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習項目
項目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養其良好的工作習慣，贏(yíng)得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(cháng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓練發(fā)展”項目
為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(cháng)進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，助力排名倒數的門(mén)店連續兩月經(jīng)營(yíng)數據攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《服贏(yíng)未來(lái)——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》
《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏(yíng)客留——直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》
《問(wèn)技工坊——提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
02-職業(yè)素養類(lèi)
《解密溝通——高效對話(huà)》
《問(wèn)一得三——提問(wèn)技術(shù)引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
部分客戶(hù)評價(jià)：
今天聽(tīng)了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來(lái)之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見(jiàn)，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專(zhuān)注核心專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿(mǎn)了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過(guò)吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區處理客戶(hù)的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個(gè)環(huán)節的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過(guò)，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來(lái)授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數據，并且環(huán)節設計新奇獨特，現場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂(lè )，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問(wèn)題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬(wàn)源農信社營(yíng)銷(xiāo)中心 何主任
吳老師的課程很細致，實(shí)用性很強，從更高層面地從提問(wèn)角度，如何應用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說(shuō)，發(fā)現還能從專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理，這不僅應用于服務(wù)，還應用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開(kāi)啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務(wù)也好、溝通也好、銷(xiāo)售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷(xiāo)售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺(jué)，吳老師的引導式教學(xué)方式，在課程的設計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽(tīng)過(guò)很多場(chǎng)培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，對于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說(shuō)服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任 

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