醫院窗口服務(wù)技巧與禮儀

【培訓對象】
窗口服務(wù)人員、導醫、客服人員


【培訓收益】
☆通過(guò)培訓，使醫院窗口服務(wù)人員掌握基本的醫護場(chǎng)合中的禮儀規范與服務(wù)技巧；
☆使醫護人員了解醫護場(chǎng)合中的禮儀規范與要求；
☆從細微之處體現對病患的關(guān)懷與尊重；
☆了解醫護人員所應具備的職業(yè)素質(zhì)與修養，進(jìn)而提高醫院的專(zhuān)業(yè)護理形象和醫院的公眾形象；
☆側重對服務(wù)人員進(jìn)行技巧與溝通的訓練；
☆使學(xué)員掌握投訴處理的基礎技巧；
☆幫助醫務(wù)人員提高禮儀水準，使其在醫護場(chǎng)合中事事、處處表現自如得體。


培訓背景
☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？
☆客服人員應該具備那些指導技能？
☆醫院導醫應該哪些具備的技巧？
☆如何打造自身的禮儀修養？
☆如何完善醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？ 

課程內容
第一講 導醫、導診、收銀等形象與訓練
1、導醫、導診形象要求與規范
2、導醫、導診儀態(tài)要求與基礎訓練
3、導醫、導診語(yǔ)言規范與要求
4、收銀臺的服務(wù)規范
第二講 服務(wù)理念與技巧
1、角色定位與客戶(hù)滿(mǎn)意
2、現場(chǎng)首問(wèn)負責制
3、服務(wù)接待三環(huán)節
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現場(chǎng)五到和五快
5、服務(wù)現場(chǎng)的敬人三“A”
6、親和效應與零度干擾
第三講 服務(wù)技巧與溝通
1、電話(huà)溝通要求與技巧：
　 如何專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)、電話(huà)時(shí)段問(wèn)候語(yǔ)、接聽(tīng)電話(huà)的“235原則、電話(huà)轉接規范、電話(huà)筆錄規范、如何讓對方等待等　　　　2、服務(wù)詢(xún)問(wèn)的原則、技巧與規范等
3、服務(wù)溝通中的“八心”與運用
第四講 投訴處理基礎技巧
1、客戶(hù)投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的思考
2、客戶(hù)投訴的需求
3、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟
4、客戶(hù)投訴處理基本技巧
5、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

• 營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷(xiāo)人員為何要學(xué)習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷(xiāo)人員儀容、著(zhù)裝與姿勢1、儀容2、穿著(zhù)3、姿勢三、營(yíng)銷(xiāo)人員介紹、..

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• 職業(yè)工作形象與禮儀規范

   

  課程綱要第一單元 專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養的體現1、新入職員工職業(yè)形象評價(jià)2、專(zhuān)業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價(jià)值第二單元 為什么要學(xué)習禮儀1、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的特性2、職場(chǎng)禮儀的內容3、職場(chǎng)禮儀的內涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場(chǎng)合儀容禮儀2、儀表著(zhù)裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù) ●理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ●客戶(hù)是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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