銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中的客戶(hù)預期管理

【培訓對象】
個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理 理財經(jīng)理

【培訓收益】
1、緊跟現實(shí)要求：市場(chǎng)的變化、客戶(hù)的成長(cháng)、證券行業(yè)的探索式發(fā)展，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高，同時(shí)，由于營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員對客戶(hù)的預期沒(méi)有正確有效的處理方法，從而導致滿(mǎn)意度下降，甚至致使客戶(hù)流失，乃至于產(chǎn)生不良的投訴。故此，客戶(hù)的預期管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員必須要掌握的一項專(zhuān)業(yè)能力。 2、理論結合實(shí)際：客戶(hù)預期管理是客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的核心之一，更需結合于心理學(xué)部分理論，這對銀行從業(yè)人員的學(xué)習產(chǎn)生了一定的障礙，通常會(huì )把預期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實(shí)際實(shí)用價(jià)值。本套課程旨在簡(jiǎn)化其理論，完全結合營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的實(shí)際工作，進(jìn)行闡述。把客戶(hù)預期管理充分融合到我們的實(shí)際工作中去，強化器實(shí)際使用價(jià)值。 3、注重實(shí)戰效果：把客戶(hù)預期管理對應于在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節中，尤其是在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中去進(jìn)行體現。使之與適當性管理、財富管理理念進(jìn)行匯合，融會(huì )貫通。三者之間細節與細節對應、要求與要求吻合。學(xué)了就懂，下課就用。 4、這個(gè)課程沒(méi)有什么叫理論部分沒(méi)有什么叫實(shí)戰部分，這里都是指導原則，也更全部是實(shí)戰！請不要如此分開(kāi)看待它！

 

一、必須要回答的幾個(gè)問(wèn)題
1、顧客的期望不現實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員該如何做？
2、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員是否應該取悅于顧客？
3、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員如何超越顧客的服務(wù)期望？
4、顧客的服務(wù)期望是否持續增長(cháng)？
5、在滿(mǎn)足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手？
二、客戶(hù)服務(wù)期望的含義與類(lèi)型
1、客戶(hù)期望服務(wù)的兩個(gè)水平
理想服務(wù)
適當服務(wù)
2、容忍區域
不同的顧客有不同的容忍區域
不同的服務(wù)維度導致不同的容忍區域
初次服務(wù)和服務(wù)補救使容忍區域不同
3、影響顧客服務(wù)期望的因素
理想服務(wù)期望的來(lái)源
適當服務(wù)期望的來(lái)源
服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望
理想服務(wù)和預測服務(wù)期望的來(lái)源
顧客服務(wù)期望的模型
三、顧客服務(wù)期望的當前問(wèn)題
1、顧客的期望“不現實(shí)”， 營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員應如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當簡(jiǎn)單和基本的
考慮兩個(gè)問(wèn)題，
第一、如果銷(xiāo)售人員知道本行業(yè)中沒(méi)有哪個(gè)競爭者能夠滿(mǎn)足這種夸大的銷(xiāo)售承諾，他可以向消費者指出該事實(shí)從而反駁競爭對手的承諾。
第二、在售后對服務(wù)傳遞進(jìn)行“實(shí)況檢查”。
2、如何超越顧客的服務(wù)期望
超越顧客的基本期望實(shí)際上是不可能的
任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務(wù)期望是否持續增長(cháng)
顧客的服務(wù)期望是動(dòng)態(tài)的
理想服務(wù)期望應該是比較穩定的，因為它由一些更持久的因素所驅動(dòng)
4、如何在滿(mǎn)足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手
適當服務(wù)水平是在綜合考慮個(gè)人及外界因素之后所要求的最低績(jì)效水平
提高適當服務(wù)水平
發(fā)展忠誠客戶(hù)
卓越服務(wù)
 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專(zhuān)業(yè)講師訓練的培訓師
★自成一體的實(shí)戰型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監
★曾在國有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔任副總經(jīng)理、人力資源總監等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰經(jīng)驗
★培訓風(fēng)格幽默輕松，內容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓對象券商客戶(hù)經(jīng)理
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓對象券商營(yíng)銷(xiāo)管理人員
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊的建設與管理————--培訓對象營(yíng)銷(xiāo)團隊管理人員
大時(shí)代下的投資顧問(wèn)服務(wù)訓練——————培訓對象券商投資顧問(wèn)
大時(shí)代下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能訓練——————培訓對象客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練———————培訓對象銀行客戶(hù)經(jīng)理等 

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點(diǎn)：新一代信息技術(shù)與數字經(jīng)濟 大數據時(shí)代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

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