投訴處理能力提升訓練

【培訓對象】
企業(yè)CEO/總經(jīng)理、銷(xiāo)售總經(jīng)理/副總、公司/市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售項目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售骨干、相關(guān)業(yè)務(wù)人員、跨部門(mén)負責人（市場(chǎng)、采購、制造、項目支持）等。

【培訓收益】
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

課程章節 內容提要 教學(xué)方式 課程時(shí)間
第一章
課程導入
什么是服務(wù)
什么是客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些 講解互動(dòng) 60分鐘
第二章
客戶(hù)服務(wù)的認知 客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程
服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
對服務(wù)的認識
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
什么是客戶(hù)忠誠
服務(wù)利潤鏈 講解互動(dòng)
案例分析 60分鐘
第三章
服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型
對客戶(hù)服務(wù)的期望
對客戶(hù)服務(wù)的感知
客戶(hù)定義的服務(wù)標準
服務(wù)傳遞中的角色
整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通 講解互動(dòng)
實(shí)戰演練 60分鐘

第四章
關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)源
服務(wù)質(zhì)量差距的策略
正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻
探索客戶(hù)需求的四步模型
開(kāi)場(chǎng)白
詢(xún)問(wèn)
說(shuō)服
達成協(xié)議
行動(dòng)方案計劃的要素
特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻
投訴——補救
投訴處理步驟（重點(diǎn)）
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)及基本的界定標準，疑難投訴處理的技巧
特殊客戶(hù)情緒安撫的四種方法
升級投訴的預防技巧及解決話(huà)術(shù)
常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應對技巧
適應能力（處理懷疑、誤解的步驟）
自發(fā)性
應對 講解互動(dòng)
案例教學(xué) 180分鐘
第五章
客戶(hù)溝通通用技巧 創(chuàng )造良好的解決問(wèn)題的氛圍
客戶(hù)說(shuō)服的雙贏(yíng)思維
客戶(hù)的風(fēng)格與溝通方法
贏(yíng)得理智認同
贏(yíng)得情感認同
克服抵觸情緒
利用心理學(xué)說(shuō)服客戶(hù)
喚起客戶(hù)的自我說(shuō)服意識 講解互動(dòng)
案例教學(xué) 120分鐘 

國內知名的一線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，高級咨詢(xún)顧問(wèn)，上海交大安泰經(jīng)管學(xué)院高管教育（EE）客座教授，浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP客座教授，上海外國語(yǔ)大學(xué)MBA項目企業(yè)導師。曾任多家五百強上市公司高管。
視野開(kāi)闊、善于洞察、思考和總結。從一流跨國IT企業(yè)再到國際知名的實(shí)業(yè)上市集團——八千里路云和月，踐行知行合一的人生信條。讀萬(wàn)卷書(shū)，走萬(wàn)里路，讀史閱世，煮酒論事，在長(cháng)達二十余年的職業(yè)生涯中，始終在市場(chǎng)一線(xiàn)與國際頂尖企業(yè)比肩競爭，練就了一身過(guò)硬本領(lǐng)?？蛻?hù)群體既有跨國集團，也有本地知名企業(yè)，更有政府部門(mén)，總結出了一整套適用于實(shí)戰的理念和方法論——既有殺豬之法，更有屠龍之術(shù)：從戰略布局、市場(chǎng)規劃，到競爭攻堅、客戶(hù)關(guān)系整理出了一整套的行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、運作流程和人才管理范式。

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰及管理的經(jīng)歷、鮮活的一手案例資料、豐富的理論支撐、獨到深入的反思，讓他精于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)管理管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。多年來(lái)，一直致力于競爭制勝的銷(xiāo)售理念，研究和整合具實(shí)戰意義的銷(xiāo)售模式，完善多種專(zhuān)業(yè)工具和方法，幫助企業(yè)實(shí)施行之有效的銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售人才管理，實(shí)現學(xué)員個(gè)人能力的發(fā)展及企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。

個(gè)人使命：以學(xué)術(shù)的嚴謹建體系，以實(shí)戰的視角去思考，以誠意與閱歷做領(lǐng)路人。

這個(gè)課程有兩個(gè)特點(diǎn)。第一是內容完全基于導師的經(jīng)歷和視野，也是在實(shí)戰中驗證過(guò)的經(jīng)歷，落地性強。第二就是學(xué)習的方法，課程強調“動(dòng)手”，通過(guò) “場(chǎng)景訓練”，學(xué)習后候馬上可以用。

擅長(cháng)領(lǐng)域
行業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售談判、卓越銷(xiāo)售管理以及高效銷(xiāo)售教導等系列課程互為銜接，各有專(zhuān)攻，構成一套完整的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售培訓體系，著(zhù)力構建銷(xiāo)售團隊的四大能力模塊 – 角色認知能力，銷(xiāo)售溝通能力，客戶(hù)管理能力和團隊建設能力。

培訓立足實(shí)戰，可操作性強，使學(xué)員對銷(xiāo)售運行流程有一個(gè)全景式、系統化的認知，更能在客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理中做到知己知彼，既掌握訪(fǎng)談中溝通與引導手段，控制會(huì )談，又善于解讀買(mǎi)方采購流程，認知客戶(hù)決策循環(huán)。優(yōu)秀的教學(xué)設計為諸如企業(yè)對企業(yè)的銷(xiāo)售，復雜方案的銷(xiāo)售，大額訂單的銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)模式提供務(wù)實(shí)的解決方案。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 - 銷(xiāo)售角色認知與流程關(guān)鍵
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù) - 客戶(hù)需求發(fā)掘及成交技法
大客戶(hù)銷(xiāo)售策略 - 客戶(hù)決策循環(huán)解析及對策
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售談判 - 雙贏(yíng)談判攻略與實(shí)戰訓練
卓越銷(xiāo)售管理 - 銷(xiāo)售團隊建設與業(yè)績(jì)提升
高效銷(xiāo)售教導 - 銷(xiāo)售人員訓練與技能優(yōu)化

主要課程有：
《營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)實(shí)戰推演》
《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》
《端到端LTC銷(xiāo)售流程》
《政府客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》
《方案營(yíng)銷(xiāo)》
《營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的撰寫(xiě)》
《項目信息獲取與競爭情報搜集技巧》
《優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理塑造——角色認知及素質(zhì)模型》
《海外經(jīng)理人的角色認知與技能提升》
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng )新》
《渠道開(kāi)發(fā)與管理》
《渠道經(jīng)理技能》
《談判》
《商務(wù)宣講及呈現技巧》
《營(yíng)銷(xiāo)文檔與解決方案撰寫(xiě)策略及技巧》
《待客之道——從流程到藝術(shù)》

《國際化經(jīng)營(yíng)與管理（一帶一路）》
《跨文化組織建設與溝通管理》
《海外安全管理與風(fēng)險防范》

《銷(xiāo)售領(lǐng)導力》
《績(jì)效導向的團隊管理與塑造》
《營(yíng)銷(xiāo)隊伍的有效性管理》
《銷(xiāo)售項目管理》
《銷(xiāo)售目標管理》

《創(chuàng )造力與創(chuàng )新管理》
《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的顛覆式創(chuàng )新》
—————————————————————————————

客戶(hù)評價(jià)：
“齊老師市場(chǎng)經(jīng)驗豐富，更難等可貴的是他對市場(chǎng)拓展規律的探索和方法的應用，大家都很受啟發(fā)，我們中國電信企業(yè)都應加強溝通與分享，以國際一流運營(yíng)商和設備商為標桿盡快提升業(yè)務(wù)與運營(yíng)水平。”
——婁勤儉（時(shí)任工業(yè)和信息化部 副部長(cháng)，現江蘇省委書(shū)記）

“課程架構清晰，理念先進(jìn)，更難能可貴是課程中大量的案例，而這些案例都是齊老師自己的親身經(jīng)歷，讓我們在教與學(xué)的過(guò)程中不斷的隨老師一起思考，這是這也年我們聽(tīng)過(guò)的最好的培訓課程之一。”
——青島聯(lián)通總經(jīng)理 楊慶友先生

“我重視員工的培訓，但我注意到這次的培訓大家反應與以往不同，他們都說(shuō)時(shí)間不夠，還希望老師再多講些。我覺(jué)得這個(gè)課程的價(jià)值在于齊老師對關(guān)鍵問(wèn)題的深入剖析，對市場(chǎng)與銷(xiāo)售的本質(zhì)看的較為透徹，課程很精彩”
----濱州廣電總經(jīng)理 隆久占先生

“齊老師對我們重慶聯(lián)通的管理干部400多人，進(jìn)行了為期一年多的市場(chǎng)與管理的專(zhuān)項培訓，受到了熱烈的歡迎。學(xué)員反饋深受啟發(fā)，這也是讓這個(gè)項目一直不斷辦下去的原因。”
-----重慶聯(lián)通副總經(jīng)理 龍劍先生

“齊老師是我們湖南移動(dòng)的朋友，他課程中的很多觀(guān)點(diǎn)都是我一直的主張，很多話(huà)也是我想說(shuō)的，歡迎齊老師多來(lái)湖南“
-----湖南移動(dòng)集客部總經(jīng)理 譚本軍先生

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽(tīng)完了兩天的課程“
---- 廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )部總經(jīng)理 陳偉峰先生

“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營(yíng)銷(xiāo)的培訓大大小小參加過(guò)無(wú)數次，但這一次不同。有獨到的理念，清晰的策略和實(shí)用的方法。”
-----三亞電信總經(jīng)理 段潔女士

“課程精彩深刻，這是我這么多年唯一一次跟大家一起聽(tīng)完了兩天的課程“
---- 華潤大學(xué) 李志剛先生
“我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)務(wù)能力，營(yíng)銷(xiāo)的培訓大大小小參加過(guò)無(wú)數次，但這一次不同。有獨到的理念，清晰的策略和實(shí)用的方法。”
-----中國中車(chē)株洲所 陳瑤女士

———————————————————————————
工作經(jīng)歷:
2015年1月—2016年： 副總裁 華孚時(shí)尚
✓制定市場(chǎng)發(fā)展3~5年規劃
✓擬定營(yíng)銷(xiāo)團隊建設及有效性管理方案
✓主導銷(xiāo)售指導手冊編撰
✓戰略客戶(hù)有效突破，全面超越競爭對手
2010年5月—2014年12月: 市場(chǎng)規劃 總監 中興通訊股份有限公司
✓基于企業(yè)戰略、經(jīng)營(yíng)及變革要求確立銷(xiāo)售人員素質(zhì)模型
✓基于能力分析進(jìn)行測評、評估，并擬定個(gè)性化的發(fā)展計劃
✓設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施管理人員培訓和發(fā)展項目
✓在深入洞悉不同市場(chǎng)的差異與特質(zhì)，結合長(cháng)達20年的營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)實(shí)踐經(jīng)驗，總結出在不同社會(huì )制度下、不同經(jīng)濟條件下政府采購和私營(yíng)企業(yè)的運作的規律，形成一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法論，
2008年3月—2010年5月: 智能終端產(chǎn)品 市場(chǎng)總監 中興通訊股份有限公司
✓負責區域市場(chǎng)戰略的建立和評估
✓負責區域市場(chǎng)研究及市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)
✓對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)行商務(wù)評估，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)預算、費用、研發(fā)投入產(chǎn)出比分析等。
✓組織各類(lèi)商業(yè)推廣活動(dòng)，如國際展會(huì )、國際媒體宣傳等。

✓2009年ZTE的手機發(fā)貨量居中國廠(chǎng)商第一，全球第五
✓在中國移動(dòng)聯(lián)通電信三大運營(yíng)商的市場(chǎng)份額逐年上升，位居國內廠(chǎng)商第一
✓與全球頂級運營(yíng)商CM、Telefonica、VDF、AM建立了戰略合作伙伴關(guān)系
2004年5月—2008年3月： 南美拓展區 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓負責區域市場(chǎng)布局戰略和戰術(shù)制定
✓負責區域市場(chǎng)的銷(xiāo)售達成和客戶(hù)關(guān)系的建立與長(cháng)期維護
✓負責銷(xiāo)售團隊的招募、培訓、考核
✓組織各類(lèi)商業(yè)推廣活動(dòng)，以建立區域品牌形象

✓從2005年至2007年，代表處的業(yè)績(jì)連續3年名列南美片區第一名，訂、發(fā)、收指標全面超額完成下達任務(wù)

2000年5月—2004年5月: 中東某區 總經(jīng)理 中興通訊股份有限公司
✓擬定/審批年度銷(xiāo)售計劃及人力及運營(yíng)費用預算
✓指導和協(xié)調產(chǎn)品、服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
✓負責銷(xiāo)售人員的招聘、培訓及績(jì)效管理
✓負責商務(wù)報價(jià)管理并解決客戶(hù)投訴
✓成功帶領(lǐng)團隊引導市場(chǎng)，CDMA項目和視訊項目成為埃及電信的樣板工程
1992年9月—2000年5月: 科長(cháng)、經(jīng)理 沈陽(yáng)外貿進(jìn)出口公司
✓與經(jīng)貿部及東北、華南、華東的企業(yè)建立了良好的政府合作關(guān)系，業(yè)績(jì)優(yōu)異。
————————————————————————————
教育:
1987年9月—1992年7月: 沈陽(yáng)大學(xué)工業(yè)學(xué)院 企業(yè)管理國際交流班 管理學(xué)學(xué)士
✓校學(xué)生會(huì )主席、
✓遼寧省學(xué)生聯(lián)合會(huì )副主席
✓遼寧省優(yōu)秀學(xué)生干部
✓9.18事變紀念碑落成儀式上代表全省青少年發(fā)言
————————————————————————————

說(shuō)明：與時(shí)任信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)、現任江蘇省委書(shū)記婁勤儉先生匯報工作

說(shuō)明：與時(shí)任深圳市長(cháng)于幼軍先生合影

 

說(shuō)明：與安徽省聯(lián)通總經(jīng)理劉運饒先生合影

與時(shí)任信息產(chǎn)業(yè)部王旭東部長(cháng)合影

說(shuō)明：遼寧聯(lián)通省公司決策層 營(yíng)銷(xiāo)管理 培訓合影

陸金所銷(xiāo)售領(lǐng)導力培訓

說(shuō)明：中電科十五所培訓班

 

說(shuō)明：與科大訊飛銷(xiāo)售精英學(xué)員合影

說(shuō)明： 中電科集團正職領(lǐng)導干部授課照片

 

 

說(shuō)明：浙大EMBA授課

 

說(shuō)明：浪潮信息國際化項目咨詢(xún)授課

在上海交大安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院高管培訓中心授課

 

在華潤大學(xué)授課

 

上海外國語(yǔ)大學(xué)MBA項目導師和授課照片

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1504  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1835  

  

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1219  

  

• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

  ￥   元/ 天

  人氣：1343  

  

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：1768  

  

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：1664