政務(wù)小窗口 社會(huì )大和諧

【培訓對象】
政務(wù)大廳窗口人員、幫辦人員

【培訓收益】
1、提升政務(wù)大廳窗口及幫辦人員的溝通技巧及工作效率； 2、增強服務(wù)意識；

一、認知政務(wù)窗口溝通原理
1、溝通的定義與內涵
2、溝通的影響因素 （小組討論：影響我們溝通的障礙有哪些？）
溝通渠道
溝通編碼
溝通解碼
3、溝通順暢的三個(gè)層次
愿意聽(tīng)
聽(tīng)的懂
有行動(dòng)
4、溝通提升的三A原則
二、政務(wù)窗口有效溝通之3V原則
互動(dòng)項目（抓手游戲）：引出溝通的3V（文字語(yǔ)言 7%、語(yǔ)音語(yǔ)調 38%、肢體語(yǔ)言 55%）
1、肢體語(yǔ)言
眼神
手勢
表情
作詞
2、語(yǔ)言語(yǔ)調
語(yǔ)速
音高
快慢
輕重
3、文字語(yǔ)言
遣詞
用字
窗口服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)
4、有效溝通的五個(gè)步驟
營(yíng)造氛圍
了解對方
闡述方案
異議處理
達成協(xié)議
練習討論：有效溝通五個(gè)步驟的3V
三、政務(wù)窗口之有效傾聽(tīng)之SOFTEN原則
小組AB角色情境模擬
1、傾聽(tīng)的動(dòng)作-SOFTEN
2、同理心傾聽(tīng)-3F
聽(tīng)意圖
聽(tīng)事實(shí)
聽(tīng)感受
四、規范政務(wù)窗口服務(wù)流程
1、政務(wù)大廳窗口接待流程
站相迎
笑相問(wèn)
雙手接
快速辦
目相送
2、幫辦人員服務(wù)接待禮儀
主動(dòng)問(wèn)候
分流引導
情緒安撫
客戶(hù)離開(kāi)
五、情景演練及課程總結 

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國際注冊高級禮儀培訓師
ACI 國際注冊形體顧問(wèn)
國家注冊高級禮儀培訓師
招商銀行、建設銀行禮儀大賽講師
陜西物業(yè)行業(yè)特聘講師
全國高級銀行服務(wù)禮儀規范督導師
人社部中國國家人事人才高級禮儀培訓師
文化和旅游部中華文化促進(jìn)會(huì )高級禮儀培訓師
授課特點(diǎn)：
觀(guān)點(diǎn)清晰、在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，將課程貼近現實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)”；把關(guān)鍵點(diǎn)分解成實(shí)操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學(xué)員引入到角色演繹中，幫助學(xué)員融入到“講中學(xué)、演中練、悟中用”。

擅長(cháng)方向：
服務(wù)質(zhì)量提升與職業(yè)素養類(lèi)課程

品牌課程具體分類(lèi)：
《服務(wù)質(zhì)量提升培訓》
《銀行柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
《銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《餐廳服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀》
《會(huì )務(wù)與接待禮儀》
《物業(yè)公司服務(wù)禮儀》
《置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)化形象塑造與銷(xiāo)售禮儀》
《會(huì )議流程規范與會(huì )議接待服務(wù)禮儀》
《政務(wù)接待禮儀》
《政務(wù)窗口接待禮儀》
曾服務(wù)過(guò)的代表性企業(yè)有：
中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、河北農商銀行、河北信和、安徽農商銀行、中國中鐵北京公司、西安國際港務(wù)區、西咸新區政務(wù)大廳、西咸城服、二炮火箭軍領(lǐng)導素養培訓、中鐵集團（北京總部）、中鐵北京工程局集團第一工程有限公司、國家電網(wǎng)、陜西稅務(wù)系統、陜投集團、西控集團、陜西交通建設集團、陜西高速集團、陜西五建、中建集團、陜西能源麟北電廠(chǎng)、東嶺集團（房地產(chǎn)）、天朗集團（房地產(chǎn)）、聯(lián)發(fā)集團（房地產(chǎn)）、東原集團（房地產(chǎn)）、翔盛集團（房地產(chǎn)）、萬(wàn)象灣房地產(chǎn)公司、東方米蘭集團（房地產(chǎn)）、中國人壽、太平人壽、茯茶小鎮、垣融集團潔潔酒店、品格國際教育集團、中苑項目咨詢(xún)集團、貴獅教育集團、彤竼項目管理集團、銅川市公交公司等
合作方評語(yǔ)：
中國銀行趙主任：經(jīng)過(guò)仲老師三天二晚的培訓，大堂經(jīng)理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學(xué)院趙教授：仲老師讓我對禮儀有了更深的認知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對我在課堂的授課方式很受啟發(fā)！
東方米蘭吳經(jīng)理：在仲老師的服務(wù)質(zhì)量提升指導下，在2019年12月我們參加了物業(yè)行業(yè)技能比武大賽榮獲三等獎，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠(chǎng)蘇主任：仲老師的課程讓我們對禮儀有了更深的認知，來(lái)培訓的人員很喜歡這場(chǎng)與實(shí)際工作緊密結合的課程。對我們政務(wù)接待有很大的幫助！感謝仲老師！